TODOS LOS BENEFICIOS DE LAS MEJORAS EN NIVELES DE RECOMPRA

Universidad Interamericana de Panamá

Centro de Posgrados y Maestrías

Mercadeo estratégico

BENEFICIOS DE LAS MEJORAS EN NIVELES DE RECOMPRA

Preparado por:

Carlos Enrique Ortiz Palma

8-867-820

Wendy Barraza

8-733-463

Sábado 25 de abril de 2015

Tabla de contenidos

Introducción        3

Impacto beneficio de las mejoras en el nivel de recompra        4

A que nos referimos con recompras        4

Satisfacción y lealtad del cliente        5

Satisfacción y nivel de recompra en los clientes        7

A que nos referimos con mercados        7

Relación de los mercados y los niveles de recompra        8

Mercado pocos competitivos        8

Mercados con pocos o sin selección        9

Mercados altamente competitivos        10

Nivel de recompra de los clientes y la vida de un cliente        11

Clientes leales        11

Consideraciones con respecto al valor de vida de los clientes        12

Conclusiones        13

Infografía y bibliografía        14

ANEXOS        15

Variables del éxito para la recompra        16

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:        17

Introducción

En la actualidad tenemos acceso a decidirnos a comprar un artículo o adquirir un servicio dentro de un amplio abanico de posibilidades, esto se ha convertido en un gran reto para las empresas, ya que deben convencer a sus posibles clientes en elegir su producto.

Más allá de que las empresas busquen conseguir nuevos clientes para así aumentar su rentabilidad, se ha comprobado que es mucho más rentable asegurar a un cliente y que este vuelva a consumir nuestros productos o servicios mediante la fidelización, satisfacción y lealtad del cliente.

Aunque este proceso de fidelización implique inversión financiera al final repercute en el aumento de la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.

Impacto beneficio de las mejoras en el nivel de recompra

La rentabilidad sobre ventas colabora o retribuye en mejoras de la satisfacción y lealtad de los clientes.

Mejorar los niveles de recompra da rentabilidad ya que reduce los costes asociados con las insatisfacción y salida de clientes de la empresa, de tal forma que se reducen los esfuerzos de marketing para captar nuevos clientes, se aumentan los beneficios de la empresa, ya que los clientes leales proporcionan mayores ingresos y márgenes que los clientes nuevos o que los clientes que abandonan las empresas; también podemos hablar de incrementos de ventas, reducción de costos en atender quejas de clientes insatisfechos, reducción de costos asociados con las adquisición de nuevos clientes.

Mejorar la satisfacción y niveles de recompra de los clientes tiene un impacto positivo en la parte financiera de la empresa.

A que nos referimos con recompras

Muchas veces los empresarios buscan atraer clientes nuevos, pero ¿cómo hacer que ese consumidor vuelva?

Recomprar es hacer simplemente lograr que el cliente vuelva a consumir un producto o adquirir un servicio.

Lo más importante en un negocio es brindar un buen producto o servicio a sus consumidores, para que estén satisfechos y vuelvan a comprarle. Contar con un cliente contento es asegurar el trabajo de mediano y de largo plazo.

Sin embargo, hay casos en los que los consumidores prueban un producto, les gusta, pero no saben cómo volver a comprarlo. En muchas ocasiones es el propio empresario quien hace difícil que el consumidor pueda concretar esa adquisición.

Satisfacción y lealtad del cliente

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

Lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

La lealtad en el contexto empresarial, es la disposición de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va más allá del comportamiento:

• Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepción obtenida de la información de atributos, de que una marca es preferible entre una serie de alternativas.
• En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su usó repetido.
• Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
• La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.

El efecto lealtad, es exactamente lo que un cliente significa para una empresa: una fuente de ingresos en un período de muchos años; no obstante, no se puede dar por sentada esa lealtad. Sólo se mantiene si el cliente siente que recibe el mejor valor (calidad superior en relación al precio) que el que obtendría si cambiara de proveedor. Si la empresa original decepciona, o un competir le ofrece mejor valor, el cliente abandonará a su proveedor de servicios.

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