Atención al Cliente. Elementos básicos de Atención al Cliente

UNIDAD 1

1. Atención al Cliente

[pic 4]

1.1. ¿Qué es atención al cliente?

Es la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual permite satisfacer las necesidades del consumidor o usuario.

1. Diferencia entre consumidor y usuario

• Usuario: Es la persona que “usa” un servicio.

Ej.: Viajar en taxi. Usted está pagando el trabajo del taxista y el uso del carro.

Ej.: Trasladar alumnos a sus respectivas unidades educativas. Usted está pagando el trabajo del conductor y el uso de la furgoneta.

• Consumidor: Es aquel que compra un producto tangible, es decir se puede ver y tocar. Ej.: Comprar un carro, un televisor, ropa, Celular etc.

 1.2. Características del servicio

1. Intangible.- Se define como aquello que no se puede tocar o palpar.  No puede ser tocado, palpado, ni tampoco puede ser determinado fácilmente, por ejemplo la comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden demostrarse con facilidad. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo o un trabajo y su valor dependerá de la experiencia personal.
2. Variable.- Los servicios son menos estandarizados y uniformes, nunca serán idénticos o iguales, pues los clientes tienen demandas diferentes y perciben el servicio de manera única, por tanto dependerá de a quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
3. Inseparable.- Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, es decir va junto al producto, esta inseparabilidad se da con la persona que presta el servicio, por ejemplo: escuela seria el edificio y servicio la educación impartida por los docentes., banco, dentista, hotel, restaurante comida exclusiva del restaurante seria el producto y el servicio seria la atención implantada por el personal, transporte el producto las unidades vehiculares y el servicio seria Educación Vial y atención al cliente. Esto genera que la interacción entre el cliente y la empresa sea un evento crítico.

1.3. Elementos básicos de Atención al Cliente

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre-prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran de frente al cliente hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos Tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

 1.4. ¿Quién es el cliente?

[pic 5]

Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios o productos y es de quien depende el éxito de nuestro negocio.

Nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente y mantenerlos satisfechos, esto hará que nuestro servicio o producto se convierta en nuestra mejor referencia. Es la persona más importante de nuestro negocio

Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio, el éxito radica en la demanda de sus clientes siendo ellos los verdaderos protagonistas del desarrollo del negocio.

Los empresarios de hoy en día buscan conocer y entender a sus clientes, y tratar que el servicio que se oferta sea el que satisfaga las necesidades y expectativas que el cliente tiene en su mente.

No son una interrupción en nuestro trabajo son un fundamento y merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.

Son personas que llegan hasta nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

 1.5. Momento de la Verdad

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio o producto, en base a lo cual se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

...