CONTENIDO DE PROPUESTA DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA SELVA

ÍNDICE[pic 3]

INTRODUCCIÓN        

CONTENIDO DE PROPUESTA DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE        

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL        

PEFIL DEL PUESTO        

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PUESTO        

MENÚ DE SERVICIOS        

FORMATOS        

CONCLUSIÓN        

INTRODUCCIÓN

El servicio de concierge, es el departamento que trabaja bajo la dirección de la recepción, con un perfil de características similares, pero con funciones netamente diferentes. Este servicio se ofrece en determinados hoteles para dar un servicio más completo, ya que, depende de un trato personalizado en el cual se busca complacer al huésped en cada petición y deseo que este tenga.

Este depende de una lista de contactos extensa para complacer las solicitudes especiales y especificas según el huésped le haya demandado al concierge, puesto que el cliente no tiene un límite dentro de lo racional en sus peticiones, ya que entre estas se puede encontrar por ejemplo una cena con determinadas características en la cual el cliente le indica al concierge los detalles, el menú a solicitar (un platillo especial), música ambiental, algún arreglo, etc.

Dentro de este departamento se encuentra el puesto de bell-boy, es el encargado de conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitación asignada a su llegada y salida, durante la estancia en el hotel.

Por ello en el presente documento se realiza la propuesta de este departamento en el hotel Maya Mi-Sol, ya que se procura aumentar la demanda del mismo al implementar este servicio, así como la atención al cliente.

Se presentará la estructura organizacional del hotel con las áreas que se desean implementar, así como las tareas y funciones que se desempeñará en las labores diarias especificando el perfil y conocimientos que les permitirán ocupar el puesto.

CONTENIDO DE PROPUESTA DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

El Hotel Maya Mi-Sol es un establecimiento de hospedaje ubicado en la ciudad de Ocosingo, Chiapas; este carece de servicios complementarios, de los cuales el cliente requiere y solicita para disfrutar su estancia.

Para ello se pretende implementar el puesto de concierge, ya que este tendrá una preocupación por la comodidad del huésped, por supuesto que esta es tarea de todo el hotel, sin embargo, el concierge es el que llevará a cabo las solicitudes del cliente, de modo que su puesto funciona como un intermediario entre el huésped y algún negocio externo al hotel (boletos para algún evento social, transporte, restaurantes, etc.)

El concierge hará uso de una agenda con varios contactos, del cual tendrá que depender para cualquier petición y deseo del huésped, por más absurda que suene la idea de tener diversos contactos, no solo enfocándose a establecimientos turísticos, pues al cliente no se podrá privar de alguna petición, por ello sus contactos serán de cualquier tipo, florerías, pastelerías, técnicos, mecánicos, etc.

Se pretende aprovechar las habilidades de una persona para satisfacer los requerimientos de servicio de huéspedes y clientes de forma oportuna y eficiente, conforme a las políticas, criterios de calidad y estándares establecidos por la empresa, actuando de una manera atenta y dinámica, mostrando siempre una sonrisa y sabiendo priorizar la atención, así como se dedicará a recomendar lugares de atracción para el turista dentro y fuera de la ciudad.

Dentro de las prioridades en este puesto es la bienvenida al establecimiento, será de forma calurosa y atenta, de manera que se transmita la importancia de su visita, la comodidad y confianza que se debe dar como primera impresión, esto se debe realizar para que el huésped se sienta cómodo con el trato y quede con esa grata sensación de sentirse importante y priorizado, esto creará una estrecha relación entre el cliente y el establecimiento la cual asegura una próxima visita.

Así mismo, el puesto del bell-boy, es indispensable para la presentación de un establecimiento de hospedaje, ya que, ambos puestos se enfocan a recibir y atender las necesidades que los huéspedes presentan durante su permanencia dentro del hotel.

En este cargo debe ser esencial manejar el equipaje y las pertenencias de una manera profesional, permitiendo que el huésped vea la responsabilidad por parte del establecimiento haciéndole sentir seguro dentro del mismo.

Deberá contar con una fraseología estándar, es decir, un diálogo preestructurado que incluya la información que se le dará a conocer al huésped; el bell-boy se deberá dirigir al huésped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle información sobre los horarios de atención. Podrá realizar una reservación con anticipación al huésped a través del Concierge.    

Este mismo se encargará de la mensajería del hotel, en caso que el huésped necesite enviar o reciba documentación de suma importancia, lo mismo sucederá con la demás correspondencia que le compete al hotel.  

Será el responsable de supervisar el tráfico de automóviles en la entrada del hotel. Por razones de seguridad, será necesario que la entrada permanezca siempre ordenada y sin estar bloqueada por automóviles estacionados. El bell-boy también ejercerá funciones de seguridad, monitoreando el ingreso de personas al establecimiento.

Certificación llaves de oro

Esta certificación le es otorgado a los concierges que realizan las actividades pertinentes de su puesto, un concierge con certificación de Las llaves de oro se puede reconocer por el símbolo que se muestra en las solapas de sus uniformes. Etas llaves de oro cruzadas son algo más que un símbolo de la organización si no que son garantía de servicio y de calidad.

Un concierge con llaves de oro tendrá en cuenta todas las solicitudes del cliente, tratando de ser lo más cordial, respetuoso y humanamente posible. Sus servicios van desde lo más insignificante a lo extraordinario, sin embargo, cada solicitud se cumple con vigor a la plena satisfacción de los huéspedes.

Los miembros de las llaves de oro han dedicado muchos años de duro trabajo a la formación para la profesión de concierge. Son personas muy agradables y con excelente apariencia, que saben mantener la calma en un lugar agitado y siempre mostrando completa integridad.

Los concierges con llaves de oro sabrán manejar diversas funciones como recomendaciones, reservas, planificación de viajes, reuniones, compras personales, mensajes y correos electrónicos, y comunicaciones profesionales. También son supremos consejeros sociales, son excelentes anfitriones para negocios, personales y confidente.

Están motivados por un genuino deseo de servir. Son prudentes, pacientes, amables hacia los huéspedes y el personal por igual, seguro de sí mismo, tenaz, persistente, adaptable, ingenioso, disciplinado y flexible.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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En el organigrama anterior, se aprecia la jerarquía en la que se presenta cada uno de los puestos en el departamento. Este se establece para un mejor orden de acuerdo a sus actividades a efectuar según su jerarquía, esto también establecerá el grado de responsabilidad que cada uno comprende, la autoridad y determina el orden en como deberá efectuarse la comunicación en caso que surgiese un imprevisto de suma importancia y deba ser reportado a los encargados del departamento.            

PEFIL DEL PUESTO

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