Caso - CALL YOU SERVICES - Gestión Estratégica de los RRHH

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Se pide:

Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de su plan estratégico.

• Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%

Para lograr este primer objetivo estratégico será necesario aumentar la publicidad para aumentar los clientes, el propósito de esto es tener una presencia en la mente de nuestros futuros contratistas, con el fin de ser la primera opción y persuadirlos a que adquieran nuestros servicios por delante de la competencia.

También será necesario dedicarse a hacer promociones dentro del nicho de clientes actuales para incrementar la frecuencia con que estos compran. Además, se contratarán representantes de ventas para suplir el aumento de nuestra oferta.

Y por último aumentar los precios, ya que al contar con precios más altos permitirá ofrecer descuentos o regalías por sus compras y los clientes adoran los descuentos. El descuento o regalo actúa como un estimulo para generar futuras transacciones y ayudan a profundizar, fidelizar la relación con el cliente y fomentar el efecto “boca a boca”.

• Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%

Para alcanzar el aumento del 10%, será necesario detectar necesidades latentes y estimular la retroalimentación por parte de los clientes para comprobar si los servicios satisfacen sus expectativas, utilizando así esta información para mejorar. Es decir que los comentarios de los clientes no sólo sean escuchados, sino que además generen acciones para ofrecer más valor.

Crear un programa de referidos, los clientes con buenas experiencias recomiendan el servicio creando nuevos clientes. Otros factores principales que no implica mayores costos; es mejorar el servicio esto implica tratar al cliente con mayor amabilidad, atenderlo con mayor rapidez, brindarle un trato personalizado, etc. Por lo tanto, es indispensable invertir en la formación de los empleados para que cuenten con todas sus capacidades desarrolladas, ya que están en la primera línea de contacto y son los que hablan cada día con los clientes.

• Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017

En esta fase un factor clave es el manejo de la información; la recopilación, el análisis y la presentación de información ayudara a las empresas a tomar las mejores decisiones estratégicas en términos de evaluación de riesgos, controlar sus acciones de marketing y cuantificación de la inversión para sus compañías.

Es fundamental realizar un análisis de la situación para conocer el punto de partida esto nos ayudara a conocer qué esperar del estudio y qué no. Seguiremos un plan general de 5 pasos que nos permitira tener un norte estratégico de cómo proceder:

1. Definir Cuáles serán los objetivos y alcance del estudio de mercado
2. Seleccionar el público o universo al cual dirigiremos la propuesta de nuestro estudio
3. Determinar el tipo de herramientas de investigación que utilizaremos
4. Realizar un análisis de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa
5. Recopilar y analizar la información de las fuentes internas con las que ya cuenta la empresa

Una vez tengamos esa información podemos presentar la oferta que le dará a la empresa contratista la información necesaria para determinar las tendencias que actualmente están en el mercado permitiéndoles evaluar sus productos o servicios para mejorar las expectativas de sus clientes tanto actuales como futuros.

• Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia

Para cumplir con este objetivo realizaremos un plan de negocio en el que se recojan los costes estimados y las previsiones de crecimiento. Es decir, un detalle con la inversión requerida, la proyección de las ventas, cantidad de servicios necesarios a ofrecer junto con los egresos que se van a generar con la expansión del negocio.  

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