EVALUACION DE COMPETENCIAS: CIUDADANIA Y ETICA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS[pic 1]

SERVICIO AL CLIENTE Y MARKETING RELACIONAL

EVALUACION DE COMPETENCIAS: CIUDADANIA Y ETICA

Integrantes:

• Del Castillo Barrios, Xiomara B.
• Rodas Cancino, Carla L.

Definición de la competencia general UPC “Ciudadanía”: Capacidad para valorar la convivencia humana en sociedades plurales, reflexionando acerca de las dimensiones morales de las propias acciones y decisiones, asumiendo la responsabilidad por las consecuencias en el marco del respeto de los derechos y deberes ciudadanos.

1. Plantee un ejemplo concreto que haya vivido o sepa en una empresa de servicios donde haya un dilema entre el servicio ofrecido y el respeto a la diversidad del cliente, explicando por qué lo considera así (puede ser racial, por discapacidad, etc.) (4 puntos)

Hace unos años INDECOPI sancionó al Plaza Hotel de Tacna, ubicado en la frontera de Chile, con S/7400 por discriminación a una pareja homosexual por pedir una suite matrimonial, la cual se la negaron con el argumento que “no brindaban servicios de hospedaje a personas como ellos, por el bienestar y respeto a los demás clientes”. Sin embargo, la empresa en su defensa mencionó que el error fue del empleado, mas no de la empresa.

Consideramos que este acto fue racista, por no respetar la orientación sexual de sus clientes y negarles su servicio.

Hosteltur Latam. (2013). Un hotel peruano es multado con US$ 2.600 por discriminar a uan pareja homosexual. Hosteltur Latam. Recuperado de: https://www.hosteltur.com/lat/116700_hotel-peruano-es-multado-us-2600-discriminar-pareja-homosexual.html [Consulta: 27 de abril de 2021]

2. Razonamiento Ciudadano: ¿Cuál es su postura respecto al ejemplo elegido y cuál es el sustento de su postura desde una perspectiva ética y de inclusión social? También piense en las diferentes estrategias de servicio estudiadas (para capacitar personal, momentos de la verdad, procesos, etc.) que pueden aplicarse ´para resolver esta situación  (6 puntos)

Evidentemente, estamos en contra de la discriminación por orientación sexual ya que todas las personas tenemos los mismos derechos y más en estos últimos años la homosexualidad ya no debe ser vista como un acto discriminatorio, por el contrario, debe ser inclusivo para que todos podamos convivir en una sociedad de igualdad.

Las empresas hoy en día ya no deberían tener este tipo de comportamiento hacia los clientes y deben de empezar implementando estrategias internas dentro de su cultura organizacional con sus colaboradores y posterior a ello esto se vea reflejado en la atención que le brindan al cliente externo. Todo el personal debe de tener estar alineado y capacitado para darle una buena atención a sus clientes por igual.

Por otro lado, al momento de la interacción colaborador - cliente estos deben ser de alto impacto en todo momento con todos los clientes sin importar su orientación sexual, raza, etc deben de tener un especial cuidado en cada experiencia que tengan los clientes en el servicio cuidando así cada detalle para que ellos se sientan cómodos y felices.

Por último, para brindar toda esta buena experiencia al cliente se debe planear y diseñar procesos claves que serán necesarios para obtener un nivel de desempeño óptimo en la calidad del servicio y satisfacción de los clientes como, por ejemplo:

3. Pluralismo y diversidad: En la empresa que estudian para el Trabajo Final, ¿Qué tipo de propuestas o iniciativas sugerirían para que puedan enfrentar con éxito problemas de discriminación, ética, responsabilidad social y desarrollo sostenible? (5 puntos)

Sugerimos que Falabella contrate personal de todas las razas, edades, orientación sexual, algún tipo de discapacidad, etc., con la finalidad de tener una cultura inclusiva y que los clientes sientan que la empresa se preocupa por tratar a todos por igual, sin alguna diferencia. Asimismo, esto ayuda a que se vea como un impacto positivo, causando una mayor competitividad y sostenibilidad en las empresas. Por otro lado, al contratar al personal, se debe tener una ardua entrevista y test psicológicos para que más adelante no haya ningún problema ético como conflictos entre los trabajadores, sobornos, robos, etc. ya que generalmente la que queda mal es la empresa en general, mas no el trabajador.

...