El flujo turístico actual de la ciudad de Uyuni

INTRODUCCIÓN

El flujo turístico actual de la ciudad de Uyuni fue incrementando de manera que existe una gran demanda turística, por lo tanto cuenta con diferentes tipos de servicio como ser: servicios de hospedaje, alimentación y operadoras de turismo, los mismos cuentan con  mínimos conocimientos sobre el tema, es de esa manera que pocos son los que brindan un adecuado servicio.

En la actualidad el servicio de hospedaje es uno de los más solicitados por el cliente y/o turista, pero es lamentable ver que no se cumple con las expectativas deseadas por el mismo.

De esa manera se procedió a revisar el libro de actas de la secretaría de turismo y la policía turística, en el cual se observó una variedad de denuncias hechas por turistas dirigido a diferentes servicios turísticos y en un porcentaje alto aquellas dirigidas al sector de los establecimientos de hospedaje,  debido a que algunos de los propietarios no contratan personal especializado en esta área y la mayoría cuenta solo con dos recepcionistas para cubrir toda la jornada laboral. Por otro lado la falta de conocimientos  en el idioma inglés, técnicas y procedimientos en recepción, hace que el personal realice un trabajo empírico,  desencadenando la falta de calidad en el servicio, como consecuencia de esta acción el personal carece de una buena recepción, falta de responsabilidad, empatía,  credibilidad, cortesía, técnicas durante la atención al cliente y /o turista.

Debido al bajo salario existen constantes cambios de personal, también cabe resaltar que no existe una buena organización y coordinación entre el personal de los establecimientos de hospedaje[pic 1]

Manteniéndose esta realidad en los establecimientos de hospedaje a futuro tienden a fracasar por brindar una mala atención al cliente y/o turista y no cumplir con las expectativas que el cliente y/o turista requiere. Por otro lado estas dificultades hacen que los turistas puedan optar por pernoctar en otra ciudad cercana, o en cambio eviten llegar a este destino turístico reduciendo las horas de permanencia en la ciudad y restando la economía de la ciudad.

Para controlar esta situación se vio la necesidad de diseñar un programa de capacitación en atención al cliente para el personal de recepción de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni.

Es así que se determinó el siguiente problema de investigación: ¿Cómo contribuir a incrementar la calidad del servicio del departamento de recepción de los establecimientos de hospedaje en la ciudad de Uyuni, a través de un programa de capacitación en atención al cliente?

El objeto de estudio es el la atención al cliente para el personal de recepción de los establecimientos de hospedaje El campo de acción se enmarca en un programa de capacitación en atención al cliente para el personal  de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni que permita incrementar la calidad del servicio.

El objetivo del presente trabajo de investigación es: Diseñar  un  programa de capacitación en atención al cliente para el personal de recepción de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni que permita incrementar la calidad del servicio.

El aporte teórico pretende establecer un cúmulo de conocimientos plasmados en un instrumento teórico para mejorar la atención al cliente y /o turista en los establecimientos de  hospedaje en la ciudad de Uyuni de esa manera establecer una plataforma necesaria para sistematizar los conocimientos teóricos más relevantes dentro el contexto turístico. Asimismo, este trabajo pretende servir de consulta o sustento teórico a futuros investigadores.

La significación práctica se basa en llevar a la práctica el programa de capacitación en atención al cliente para el personal de recepción el mismo que es contextualizada a la realidad local y contribuir a incrementar la calidad del servicio en los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni.

Los directos responsables para la concreción y ejecución del presente trabajo los cuales son: La Cámara hotelera de Uyuni, Secretaria de Turismo y cultura de la gobernación del departamento de Potosí, la Carrera de Turismo de la Universidad Autónoma Tomás Frías Sede Uyuni; así como otras instituciones involucradas en el área de turismo.      

La  relevancia social  del presente trabajo de investigación, está  dirigido a quienes están involucrados en la actividad hotelera los cuales son:

Los propietarios que serán beneficiados ya que aumentan sus utilidades y contarán con un personal de recepción capacitado y eficiente, el personal de recepción también será beneficiado ya que los mismos aumentarán la calidad en sus servicios y ampliarán sus conocimientos en el área de trabajo,  consecuentemente los turistas para quienes su estadía será gratificante y satisfactoria.

El alcance del objetivo de la investigación sugiere la realización de las siguientes preguntas científicas:

1.- ¿Cuáles son los fundamentos teóricos para elaborar el programa de capacitación en atención al cliente  para los establecimientos de hospedaje?

2.- ¿Cuál es la situación actual del personal de recepción de los establecimientos de hospedaje sobre la calidad del servicio en  la ciudad de Uyuni?

3.- ¿Qué características debe contener un programa de capacitación en atención al cliente para el  personal de recepción  de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni  que permita incrementar la calidad del servicio?

Siendo las tareas científicas:

1.- Revisión y análisis bibliográfico de los fundamentos teóricos para elaborar el programa de capacitación en atención al cliente para los establecimientos de hospedaje

2.- Realización de un diagnóstico de la situación actual del personal de recepción  de los establecimientos de hospedaje sobre la calidad del servicio en  la ciudad de Uyuni

3.- Concreción del programa de capacitación en atención al cliente para el personal de recepción de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni que permita incrementar la calidad del servicio.

El universo de la presente investigación está conformado por 49  propietarios  de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Uyuni (fuente: Secretaria de Turismo Uyuni), también al personal de recepción teniendo un total de 99 personas y además se tomó en cuenta a turistas nacionales y extranjeros, que en la gestión 2014 el flujo turístico fue de  103.541 (fuente: REA)

El tipo de muestra que se aplicó  para los propietarios, personal de recepción y  turistas, fue la probabilística (aleatorio simple). (Véase anexo 1, 2 y 3).

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