Estrategia En Redes Sociales: Caso Spanair

1. ¿Cuál debería haber sido la estrategia de Spanair en redes sociales?

La estrategia de Spanair en redes sociales debería haber sido muy distinta desde el principio. Para empezar, y tras estudiar analizar en profundidad lo ocurrido, nos encontramos ante otro caso de outsourcing mal gestionado, tal y como indica Xavi Colomé, Digital & E-Commerce Manager de TOUS, en su tweet Tu marca en poder de otros

Uno de los pilares más importantes donde se construye hoy en día la reputación de una marca son las redes sociales. Y la gestión de la reputación online es algo que no se debe externalizar, al menos hasta el extremo al que había llegado Spanair quien, en medio de la crisis se quedó sin acceso a sus cuentas de Twitter y Facebook debido -al parecer- a unas facturas pendientes de pago a la agencia que les llevaba el community management (cabe mencionar que esta agencia, Muuby, también vio cerrar sus puertas el mismo año, por la repercusión del caso Spanair).

La agencia en concreto alega a su favor que fue Spanair quien les ordenó cerrar toda vía de comunicación, mientras Helena Abellán, responsable de los canales sociales de Spanair, abría al día siguiente un nuevo canal oficial en twitter, @Spanairinformac para poder seguir atendiendo a su público ya que “por motivos ajenos a Spanair, no tenemos acceso a nuestros canales habituales”.

Tras este paréntesis y volviendo a la pregunta inicial, la estrategia de Spanair en redes sociales debería haber sido la de utilizar todos los canales corporativos para gestionar su comunicación de una forma ordenada y canalizada. No sólo de una forma proactiva (publicando información continua y actualizada sobre el desarrollo del proceso) y reactiva (contestando personalmente a los mensajes de recibidos por los distintos canales), sino también proporcionando a cada público objetivo, una vía para canalizar y resolver mejor sus inquietudes.

Una empresa interactúa y, por tanto, comunica, con diferentes audiencias y públicos objetivos, ya sean clientes, empleados, accionistas, proveedores, distribuidores, medios de comunicación, la propia competencia o la sociedad en general. Cada uno, además, con sus inquietudes particulares (vuelos cancelados, reservas realizadas, programa de puntos, ERE, facturas impagadas…) y su necesidad de feedback personalizado.

Por lo tanto, en canales más estáticos como la web, Spanair debería haber publicado inmediatamente (no esperar al día siguiente) el comunicado en el que se informaba del cese de la compañía, así como información detallada sobre el procedimiento a seguir por parte de cada uno de los distintos públicos y problemas que pudieran surgir, ya fuera creando entradas tipo blog para los distintos temas (procedimientos para vuelos cancelados, reservas, programa de puntos, etc) o en forma de emails y/o teléfonos específicos con una atención más personalizada (clientes@spanair.com, prensa@spanair.com, proveedores@spanair.com, etc). Evidentemente, estos e-mails deberían ser contestados

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