Caso Practico: Social Media SPANAIR

Entrega de Caso:

Caso Practico: Social Media SPANAIR

Modulo: Social Media

Nombre: Melany Quan Gómez, 26 años

Licenciada en Comunicaciones Integradas de Marketing. Gerente de Comercio Organizado en PEPSICO El Salvador desde Mayo 2014 a la fecha.

Máster doble titulación: MBA + Maestría en Mercadeo y dirección comercial.

Institución: EUDE - Escuela Europea de Dirección y empresa

9 Julio 2017

1. Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿Hubieras procedido de la misma manera que ellos?

El manejo de información en estos días es una herramienta muy importante para cualquier empresa, los medios sociales se vuelven de vital y fundamental importancia para el funcionamiento correcto de las empresas, como parte de su comunicación empresarial.

En el caso especifico que sucedió con Spanair, no hubiera procedido de la misma forma; pues se entiende que fue una situación extremadamente delicada en la cual habían vidas de por medio y por mas respuesta inmediata que la aerolínea intento dar a la audiencia debió tener un dato exacto y preciso para lanzar el comunicado de prensa a los medios.  Esto genero incertidumbre y confusión a la audiencia tanto implicada con los clientes que iban en el vuelo como con los externos,  y hace que la compañía pierda su credibilidad ante todos frente a un mal manejo de crisis, o peor aun un inexistente plan de manejo de crisis bien estructurado.

1.  En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan De Comunicación De Crisis?

Antes que nada me hubiera encargado de designar a la persona representante de la empresa a enviar el mensaje, revisar y evaluar la forma del envió del mismo que fuera ya con una previa investigación y datos cerrados de manera confiable y lo más transparente posible; sabemos que en momentos de crisis la gente esta muy a la expectativa y esperando respuestas claras. La empresa debio ser la primera en brindar el comunicado y no permitir que comunicados no fidedignos se adelantaran para entorpecerlo todo.

El plan debe llevar lo siguiente:

1. Respuestas inmediatas: Sabemos que en momentos de crisis existen muchas dudas y la empresa es la primera que debe dar respuestas claras y precisas para no generar huecos de información.
2. Evaluación del entorno: Detectar todas las fuentes y medios que estén generando información negativa del entorno y tener respuestas a los mismos comentarios, estar activo siempre.
3. Tener un plan de contingencia interna y externa: Esto como forma de mantener a su publico interno informado de todo lo que esta sucediendo también, para que los mismos sepan comunicarse con los clientes y explicar mejor la situación.
4. Comunicación: Crear un plan de comunicaciones detallando el contendio que se va a comunicar, y en los medios idóneos para dejar los mensajes claros a la audiencia. Asi mismo crear herramientas de comunicación claras y confiables como Ruedas de prensa, y notas etc.
5. Analizar la situación y anticiparse a todos los contextos y panoramas posibles para tener siempre una respuesta a las preguntas de la audiencia:
6. Pedir disculpas del caso y ofrecer soluciones inmediatas, siempre estar brindando información acerca de las acciones que se están llevando a cabo para erradicar el problema que se tiene.

1. ¿Por qué crees que actuó así la compañía? ¿Crees que fue justificado?

Creo que fue un intento muy desesperado de dar una respuesta demasiado rápido a la audiencia, sin tomar en cuenta el impacto negativo que iban a tener en redes sociales. Al lanzar sus mensajes la empresa perdió el objetivo de las manos, que era ayudar y dar soluciones inmediatas a los afectados y a sus familiares, no fueron prudentes con su información. Y se dedicaron a dar mucha explicación y poca solución, al final resultaban vacíos en la información, lo que los desacredito como empresa.

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