IMPLEMENTACIÓN DE ESTRETAGIAS PARA EMPRESAS DEL SECTOR BPO DE BOGOTÁ A TRAVÉS DEL MARCO DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACION PRODUCTIVA

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRETAGIAS PARA EMPRESAS DEL SECTOR BPO DE BOGOTÁ A TRAVÉS DEL MARCO DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACION PRODUCTIVA

LOZADA SABOGAL SEBASTIAN LEONARDO

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

BOGOTÁ D.C

2017

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRETAGIAS PARA EMPRESAS DEL SECTOR BPO DE BOGOTÁ A TRAVÉS DEL MARCO DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACION PRODUCTIVA

LOZADA SBAOGAL SEBASTIAN LEONARDO

Asesor de trabajo

Pinzón Muñoz Carlos Andrés

Trabajo de grado para optar al título de profesional en Negocios Internacionales

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

BOGOTÁ D.C

2017

Nota aceptación jurado

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

                Nota presidente jurado

________________________________________

________________________________________

________________________________________

        Nota jurado No 1.

________________________________________

________________________________________

________________________________________

                   Nota jurado No 2

Este trabajo de grado es dedicado mi madre que con su esfuerzo, perseverancia, dedicación y acompañamiento me enseño la calidad humana y académica con la que debe contar un profesional.

 A todos los docentes de la institución que han velado por la aplicación correcta de los conocimientos adquiridos a través del camino recorrido y por su estricto compromiso con la calidad y ética de la institución.

Agradecimientos

Agradezco a mi madre por ser el impulso para cumplir mis sueños, por su apoyo tanto moral, espiritual y económico para poder culminar otro escalón de mi vida, por brindarme la fuerza para seguir adelante en los momentos más difíciles y superar los obstáculos con sabiduría e integridad.

Resumen

El presente proyecto analiza y estudia el estado actual de la ciudad de Bogotá en el sector BPO, donde se pretende realizar propuestas estratégicas para mejorar la competitividad de la ciudad respondiendo las necesidades del mercado nacional e internacional, basado en el programa de transformación productiva del sector que genera el estado colombiano.

Para el desarrollo del proyecto se realizó un diagnóstico del subsector a nivel Colombia comparado con un diagnostico general de la ciudad de Bogotá logrando detectar oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas que presenta las empresas en la ciudad en mercado, y gracias a esto se logran proponer una serie de estrategias acordes a responder a las necesidades prioritarias de la ciudad para generar un mayor margen competitivo.

Palabras clave

Competitividad, BPO´s, Contact Center y Programa de Transformación Productiva.

Abstract

The present project analyzes and studies the current state of the city of Bogotá in the BPO sector, where it intends to make strategic proposals to improve the competitiveness of the city, responding to the needs of the national and international markets, based on the productive transformation program of the sector that generates the Colombian state.

For the development of the project, a diagnosis was made of the subsector at the Colombian level, compared to a general diagnosis of the city of Bogotá, identifying opportunities, strengths, weaknesses and threats presented by companies in the city in the market, and thanks to this, A series of strategies according to the priority needs of the city to generate a greater competitive margin.

Keywords

Competitiveness, BPO's, Contact Center, Productive Transformation Program

Contenido

Introducción        8

Problema de investigación        10

Objetivo general        11

Objetivos específicos        11

Marcos de referencia        12

Estados del arte        12

Marco teórico        16

Metodología del proyecto        18

Administración del proyecto        20

Capítulo 1: descripción del sector bpo del mundo, colombia y bogotá        21

Capítulo 2: identificación de problemáticas de competitividad del sector bpo en colombia y bogotá        30

Capítulo 3: establecimiento de estrategias aplicables para el sector bpo a través de programa de transformación productiva        36

Conclusiones        45

Recomendaciones        46

Referencias        47

Listado de Tablas

Tabla 1 Cronograma de trabajo        22

Tabla 2 Estatus general BPO Colombia 2011 -2013        25

Tabla 3 Estado de las facilidades estructurales para exportar        27

Tabla 4 Competitividad de Colombia en las exportación de servicios frente a países emergentes 2013        34

Listado de Figuras

Figura 1 Exportaciones de servicios como % del PIB en países emergentes 2013        25

Figura 2 Participación de empresas por tipo de servicios de tercerización BPO        31

Figura 3 Mercados de destino empresas de servicios tercerizados        32

Figura 4 Requerimientos de los empresarios al estado para exportar        36

Introducción

Existen varios aspectos que han favorecido el desarrollo de la industria de Contact Centers y BPO en el país y que lo han constituido como una de las naciones con mayor potencial en América Latina. Estos son la infraestructura de comunicaciones, la ubicación geográfica estratégica, el apoyo gubernamental, la mano de obra calificada y la estandarización de procesos. 

En el país existen cerca de 332 Contact Center, en su mayoría Colombianos, aunque en los últimos años han ingresado nuevos jugadores internacionales al país, los cuales están empleando a cerca del 37% de la fuerza laboral del sector; Solo la tercerización de procesos de negocio genera 182.084 empleos, que representan el 73,81% del total de empleos que se generan por tercerización. En total sumando BPO, tercerización de procesos de conocimiento (KPO), y tercerización de tecnologías de la información (ITO), por sus siglas en inglés) esta industria aporta 246.709 puestos de trabajo. Según datos del Programa de Transformación Productiva (de ahora en adelante PTP), se espera que para 2032 se alcancen los 600.000 empleos directos, debido a esto los ingresos en los tres servicios representan cerca del 1,45% del PIB colombiano, y el BPO predomina con el 0,90% de la contribución total. Los ingresos por BPO ascienden a $6 billones, esto es el 62,40% del total por tercerización. En cuanto a las exportaciones, el total de BPO es de $1,3 billones, lo que equivale al 63,29% del total por tercerización. Frente a este tema se considera que se requiere el impulso a una cultura exportadora fundada en la propuesta de valor sectorial y en el trabajo del Estado para eliminar barreras al comercio de servicios entre países. (IDC P. d., 2013)

El reto del país será mantener su ritmo de crecimiento y continuar evolucionando hacia servicios considerados de valor agregado o de mayor especialización. Adicionalmente será incrementar las certificaciones de calidad avaladas internacionalmente, lo que le permitirá un mejor posicionamiento a la industria a nivel mundial.

Debido a esto se realizara un estudio donde se verán reflejadas las estrategias competitivas que se pueden implementar en las empresas del sector BPO ubicadas en Bogotá teniendo como fin la estandarización de procesos y aplicaciones innovadoras que le permitan a estas desarrollarse en un mercado internacional.

...