INTERBANK ADAPTACION DE MACARIO
Enviado por Victor Lujan Meza • 13 de Noviembre de 2017 • Informes • 2.563 Palabras (11 Páginas) • 223 Visitas
INDICE
1. LA CALIDAD
2. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA
3. HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
4. INDICADORES DE GESTIÓN
5. SISTEMAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
6. GESTIÓN DE PROCESOS
INTRODUCCION
En el siguiente trabajo se podrá observar de un enfoque más específico sobre las distintas técnicas y herramientas de la calidad, herramientas estadísticas, indicadores de gestión, sistemas de evaluación de desempeño y gestión de procesos del reconocido banco Interbank, cuyos puntos nos podrán dar un análisis más concreto sobre la gestión de la calidad que se está realizando en este banco y de esta forma poder generar posibles soluciones o/u sugerencias para un mejor desarrollo de esta empresa.
Investigación sobre el Banco Interbank
- CALIDAD:
La calidad se define a partir de las respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿A qué se dedica la organización?
Es un banco comercial orientado al segmento de personas brinda el cual productos y servicios que satisfagan sus expectativas.
- ¿Cuáles son las necesidades presentes y futuras?
Las necesidades que la empresa tiene es el de brindar un servicio de alta calidad, eficiente y cordial para facilitarles la vida a sus clientes.
- ¿Qué quiero alcanzar, a dónde quiero llegar?
La empresa quiere llegar a construir una relación transparente y de mucha confianza con sus clientes el cual asegure su predilección, permanencia y lealtad.
- ¿Quiénes son mis clientes y mi mercado? ¿qué esperan de mi organización?
El mercado de la empresa son la Banca Comercial y la Banca Retail, en la primera los clientes son las cooperativas, grandes, medianas y pequeñas empresas, instituciones públicas y privadas, organismos internacionales. Mientras que el segundo está dirigido a atender el segmento consumo principalmente a través de los siguientes productos, hipotecas, tarjetas de créditos y créditos por convenio (sector público). Los clientes esperan recibir un servicio rápido y eficiente el cual sea fácil de adecuar a cada uno de ellos.
- ¿Cuáles son mis métodos trabajo?
Los métodos de trabajo de la empresa son:
N° | TODO TERRENO | Destinatarios/as principales |
1. | Es un producto que busca facilitar el acceso a servicios financieros a los trabajadores de empresas que operan en zonas rurales, agrícolas y/o de difícil acceso. De esta forma, estos trabajadores no tienen que realizar largas horas de viaje para llegar a la ciudad y poder realizar retiros de sus haberes a través de cajeros automáticos, agentes corresponsales o tiendas financieras | Trabajadores de empresas de zonas rurales. |
MAESTRO QUE DEJA HUELLA | ||
2. | Es un concurso implementado en el año 2007 con la finalidad de reconocer el aporte de docentes de todo el país en la mejora de la calidad educativa | Maestros de centros educativos. |
GRACELAND | ||
3. | Es un programa de INTERBANK destinado a transmitir a todos los colaboradores, la cultura del banco a través de una metodología vivencial de valores que busca formar mejores personas antes que mejores banqueros. | Colaboradores del Banco. |
EL ADN DEL INTERBANK | ||
4. | A través de sus programas misión planeta, nuestra huella ecológica, programa ambiental plantan árboles y colocan tachos de basura según su clasificación (Agua, residuos, papel y energía) | Colaboradores y público en general. |
- ¿Cómo lo quiero lograr? ¿Cómo puedo medir, evaluar y mejorar los avances?
INTERBANK implementó un innovador sistema de encuestas electrónicas vía Pin Pad para medir el nivel de satisfacción de sus clientes que diariamente acuden a sus más de 250 tiendas financieras en todo el país.
Las encuestas vía Pin Pad le permiten recibir feedback continuo de sus clientes, lo cual es clave para seguir mejorando su servicio. Asimismo, motivan a cada uno de sus colaboradores ya que les brinda día a día información detallada sobre su desempeño. Las encuestas electrónicas vía Pin Pad se aplican de manera aleatoria y se inicia una vez finalizada la transacción en ventanilla. El proceso de encuesta se inicia con la notificación en pantalla que recibe el representante financiero que ejecuta la operación bancaria. Esta notificación indica que debe solicitar al cliente evalúe la calidad del servicio recibido, en base a una escala de 5 puntos (de Excelente hasta Malo). El cliente marca el número en el teclado del Pin Pad que mejor refleje el nivel de servicio que considera haber recibido.
A pesar de ello interbank debe enfatizar en el tema de atención al cliente, instalando módulos de consulta o atención al usuario para así poder ayudar a los clientes en distintas dudas y consultas, brindando en todo momento la mejor atención para poder así fidelizar a los clientes, ya que en el informe de INDECOPI emitido en el año 2012, Interbank tuvo el mayor índice de reclamos. Además contar con más canales de operaciones como banca por teléfono, banca por celular, banca por internet entre otros.
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