Implementacion Sistemas Gestion De Calidad

Mejores Prácticas para la Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad en Empresas

Implementación de la Norma ISO 9001:2000

DANIEL ESPINOZA LEOZ Magister en Ingeniería Industrial Auditor Líder Georgia Tech Institute

HERNÁN REYES GONZÁLEZ

Phd (C) Administración Internacional de Negocios

Auditor Líder Georgia Tech Institute

COLABORADORES

El presente trabajo es el resultado de un esfuerzo colectivo y refleja una experiencia de trabajo de equipo de lo que técnicamente se denomina una consultoría de procesos aplicada específicamente a que empresas e instituciones incorporen la norma ISO 9001:2000.

Los autores desean en primer lugar agradecer a Ronald Robinson, Jorge Orellana, Luis Cancino y José Escárate por su participación en diver- sas reuniones de trabajo y análisis de casos explicando detalladamente los problemas, las dificultades y las lecciones aprendidas de la imple- mentación en las empresas en las cuales trabajaron como consultores implementadores.

Sin duda pensamos, que han sido muy significativos los aportes de Lorena Valdevenito, Amada Cornejo y Gricel Hormazabal que han te- nido grandes éxitos en sus trabajos y que han podido mejorar el sistema de trabajo de SERCAL.

La labor de Luis Espinosa como jefe de equipo de implementadores y pilar técnico en las implantaciones y la infinita paciencia para sistema- tizar las experiencias de trabajo de más de 50 implementaciones por parte de Margarita Cifuentes han sido indudablemente indispensables a la hora de concretar este trabajo.

Asimismo, son numerosos los colegas de diversas empresas consultoras con las cuales intercambiamos experiencias, sin embargo creemos que la posibilidad de participar en la Red Latinoamericana de Normas de Gestión de Calidad nos ha permitido un gran salto en la calidad de nuestro trabajo.

2

AUTORES

Hernán Reyes González

Chileno, Ingeniero Comercial, Licenciado en Ciencias Administrati- vas y Licenciado en Ciencias Económicas, U. de Chile, Postitulo en Planificación, Desarrollo y Políticas Públicas CEPAL, Magíster en Desarrollo Urbano P.U.C. de Chile, DEA y actualmente candidato a Doctor en Gestión Avanzada de Empresas en una Economía Globali- zada, Universitat de Lleida, Catalunya, España. Auditor Líder en ISO

9001:2000 bajo Certificación del Georgia Institute of Technology, Atlanta USA. Train The Trainer Programme ISO 9001: 2000 Moody Internacional Certification Ltd. Way, USA. Profesor Universitario de pregrado en la Universidad ARCIS y de postitulo en la Universidad de Chile. Socio - Director de Fundación SERCAL Ha participado como consultor y evaluador de programas y proyectos para las MIPYMES desde el año 1992 para el Banco Mundial, el BID, la UE y diversos organismos internacionales en 10 países en Latinoamérica.

Daniel Espinoza Leoz

Magíster en Ingeniería Industrial, Universidad de Chile. Auditor Líder en ISO 9001:2000 bajo Certificación del Georgia Institute of Techno- logy, Atlanta USA. Director de Proyecto del Proyecto BID/FOMIN para Chile de la Cooperación Técnica no Reembolsable ATN/ME-

7468-CH Programa de Integración Productiva hacia Microempresas. Socio - Director de Fundación SERCAL. Consultor Internacional en materias de Creación de Negocios, Exportaciones e Innovación Tecno- lógica y Producción Limpia en Ecuador, Perú y El Salvador C.A.

3

PROLOGO

El Programa de Cooperación Técnica No Reembolsable Nº ATN/ MH-7331-RG mediante el cual el BID/FOMIN junto con Fundación SERCAL durante tres años han promovido diversos instrumentos de Mejora Continua permitió promover, difundir, sensibilizar, implemen- tar, realizar seguimiento de diversos Sistemas de Gestión de Calidad, (SGC) tales como las Normas ISO, Haccp, BPA (GMP en inglés), Eurepgap, Usagap, FSC.

Uno de los instrumentos de mejora continua promovidos durante estos años fue la norma ISO 9001:2000, en la cual se desarrollaron exitosamente más de 60 experiencias de implantación las cuales casi en su totalidad se han certificado o están en vías de certificarse pron- tamente.

El presente libro constituye un esfuerzo de sistematización de las mejores prácticas o lecciones aprendidas para implementar la norma ISO 9001:

2000 en esas empresas e instituciones de diverso tamaño en Chile.

EL CONCEPTO DE IMPLEMENTACIÓN SGC ISO PROPUESTO

En este libro se entiende que un proceso de implementación ISO res- ponde precisamente a un proceso de cambio en la gestión en la empre- sa o institución por lo tanto la labor de incorporación del SGC ISO debe realizarse de tal manera que sea efectivamente “adoptado” por sus integrantes con una aceptación que implica:

4

• Conocimiento de los Conceptos y Objetivos de un SGC

• Entendimiento de las mejoras y los costos que implica el proceso

• Desarrollo de una práctica que permita el aprendizaje colectivo y por lo tanto la incorporación en la cultura organizacional.

Desde hace más de una década que se está aplicando la Norma ISO en sus diferentes versiones y asimismo, la consultoría y en especial la consultoría de procesos tiene casi cuarenta años de existencia. Sin em- bargo, de acuerdo a nuestro conocimiento, nunca se ha presentado la implementación de la Norma ISO como una Consultoría de procesos y menos aún se ha detallado paso a paso la forma de implementar ese proceso.

La práctica de más de 22 años en consultorías para MIPYMES en

SERCAL

5

OBJETO DEL LIBRO

El objeto de este libro es entregar la sistematización de más de 80 experiencias en consultorías de implementación ISO 9001:2000 de tal manera que permitan mejorar las prácticas de trabajo en empre- sas e instituciones públicas o privadas. Este libro esta realizado en la forma de Manual de Trabajo, de tal manera que se puedan encontrar herramientas, consejos y datos útiles que permitan contribuir a ser más eficientes y eficaces.

Pensamos este libro de tal manera que se pueda ahorrar tiempo y me- joras en calidad en los procesos de implementación de tal manera de conseguir un beneficio económico de todas las partes involucradas al permitir un ahorro de costos en especial al tratar de evcitar cometer errores y en disminuir duplicidades.

Este libro está diseñado para consultores, especialistas, empresas que deseen implementar y en especial para instituciones que desean pro- mover que las empresas e instituciones cuenten con un Sistema de gestión de Calidad de nivel mundial como es la Norma ISO.

Por lo tanto este libro requiere al menos de un conocimiento básico de la Norma ISO, es altamente recomendable el haber seguido algún cur- so de ISO 9001:2000 y mejor aún seria muy bueno para aquellos que han participado de una u otra forma en alguna empresa o institución en la cual se haya desarrollado un proceso de implementación ISO.

6

EL PLAN DEL LIBRO

A través del sistema “Implanta ISO”, al cual Ud. ha accedido, comen- zará un proceso de entrenamiento que le permitirá llevar a cabo un proceso de implementación en ISO 9001:2000, en forma correcta y eficiente. El dominio de aplicación de las actividades que usted realiza- rá es diverso y amplio.

El presente Manual está divido en 9 capítulos, en los cuales se descri- ben las actividades a desarrollar, los posibles problemas detectados, las sugerencias de soluciones y las posibles dudas dirigidas al consultor a cargo del seguimiento del proceso.

Los capítulos se corresponden con cada una de las etapas del proceso de certificación. Internamente, se han dividido en secciones o subcapí- tulos, que corresponden a:

Resultados esperados: Contiene los “productos” a obtener en cada capítulo. Se han denominado así para hacerlos coherentes con un pro- ceso productivo tradicional, del cual se esperan procesos, controles y resultados.

Materiales de apoyo: Incluye los conceptos utilizados y su definición, los problemas frecuentes, ejemplos, preguntas de autorreflexión y du- das a plantear al experto.

En cada uno de estos subcapítulos se plantean las tareas esperadas para cada miembro de la organización, en pos de la obtención de la certi-

7

ficación ISO 9001:2000, teniendo en cuenta, eso sí, que el objetivo final no es ese, sino mejorar la gestión de la empresa, respaldada en una norma de calidad que tenga carácter permanente, plasmada en un Sistema de Control de Calidad, que se implemente como una actividad internalizada por la organización, con procedimientos y responsables perfectamente identificados, que se preocuparán de garantizar la con- tinuidad

...