Implementacion De Un Sistema De Gestion De Calidad
ahymer198521 de Abril de 2015
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE MEDICINA, ENFERMERIA,
NUTRICION Y TECNOLOGIA MÉDICA
UNIDAD DE POSTGRADO
ESPECIALIDAD
ATENCION PRIMARIA EN SALUD Y MEDICINA COMUNITARIA
Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
TUTOR: Dr. Franz Calani
LA PAZ – BOLIVIA
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
Dedico este proyecto y agradezco a quienes han sido un apoyo en mi vida y en mi carrera:
A Dios, por guiarme en cada paso y darme salud y esperanza.
A mis padres Jaime Bueno y Leonor Bravo por darme cariño, fuerza, confianza y los cuidados necesarios en mi niñez y juventud, cimientos de la persona que soy hoy día.
A mi esposo, amigo y novio eterno Richard Huanca por su perseverancia y apoyo incansables.
A mis hijos Anaelise, Miguel y Noelia, fortaleza de mi vida.
A mi tutor y amigo Franz Calani, a quién estaré eternamente agradecida, por su preocupación, apoyo y consejos, quien se ha ganado mi lealtad y admiración y con quien me siento en deuda por todo lo recibido durante este proceso.
A los Drs. Heidy Monasterios, Brenda Santander y Cristhian Villarroel a quienes agradezco su apoyo, orientación y dedicación de su tiempo en la revisión de este proyecto.
Y a todos aquellos que de alguna forma u otra me apoyaron directa e indirectamente de manera incondicional, dándome palabras de aliento.
INDICE
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
PAG.2
INDICE
3
RESUMEN.
6
I. INTRODUCCIÓN
8
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
10
2.1. LA PREGUNTA DE LA INVESTIGACION
11
III. OBJETIVOS
12
3. 1. OBJETIVO GENERAL.
12
3. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
12
IV. JUSTIFICACION.
13
V. REVISION DE LA LITERATURA
15
VI. MARCO TEÓRICO.
17
6.1. LA SATISFACCION DEL USUARIO
17
6.1.1. HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
18
6.1.1.1. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS
18
6.1.1.2. GRUPOS FOCALES
18
6.1.1.3. ENCUESTA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO
19
6.1.1.3.1. MODELO SERVQUAL
19
6.2. LA ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD Y LA POLITICA ACTUAL DE
SALUD EN BOLIVIA
22
6.2.1. ATENCION PRIMARIA EN SALUD
22
6.2.2. POLITICA ACTUAL DE SALUD EN BOLIVIA: SAFCI
24
6.2.2.1. MODELO DE ATENCION DE SAFCI
25
6.2.2.2. MODELO DE GESTION PARTICIPATIVA Y CONTROL
SOCIAL EN SAFCI
26
6.3. CALIDAD Y CALIDEZ DE LOS SERVICIOS DE SALUD
28
6.3.1. DIFERENTES PLANTEAMIENTOS SOBRE CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD.
29
6.3.2. OBJETIVOS BÁSICOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
31
6.3.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN..
31
6.3.4. SISTEMAS DE EVALUACION y DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD.
33
6.3.4.1. CICLO DEL PDCA
36
6.3.5. CULTURA ORGANIZACIONAL
38
6.3.5.1. CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
38
6.4. CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO.
39
6.5. DEFINICIONES Y CONCEPTOS.
42
VII. DEFINICION OPERACIONAL DE VARIABLES
44
7.1 VARIABLE INDEPENDIENTE.
44
7.2. VARIABLE DEPENDIENTE.
45
7.2.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.
45
7.3. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.
48
VIII. DISEÑO METODOLOGICO
50
8.1. FASES O PASOS METODOLOGICOS.
51
8.1.1. FASE 1: DIAGNOSTICO DEL ESTADO DE CALIDAD EN EL QUE
SE ENCUENTRA CADA SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO
DE SALUD DE 1° DE MAYO.
51
8.1.2. FASE 2: PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
52
8.1.3. FASE 3: IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
53
8.1.4. FASE 4. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CICLOS
DE MEJORA CONTINUA
55
8.1.5. FASE 5. SOCIALIZAR LA EXPERIENCIA DENTRO Y FUERA DE
LA INSTITUCIÓN
56
8.2. POBLACION DE ESTUDIO
56
8.2.1. SELECCIÓN DE LA MUESTRA APROPIADA PARA LA
INVESTIGACIÓN
57
8.3. CUESTIONES ADMINISTRATIVAS
58
8.3.1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
58
8.3.2. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE INVESTIGACION
58
8.4. CUESTIONES ETICAS.
59
IX. CRONOGRAMA.
60
X. PRESUPUESTO.
62
XI. REVISION BIBLIOGRAFICA.
63
XII. ABREVIATURAS Y SIGLAS UTILIZADAS
65
XII. ANEXOS
66
ANEXO 1: GUÍA DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
ANEXO 2: ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUSARIO (SERVQUAL)
ANEXO 3: GUIA SEMIESTRUCTURADA DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD
ANEXO 4: CONSENTIMIENTO INFORMADO
“MEJORA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO A PARTIR DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCION PRIMARIA EN EL CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO DE LA RED DE SALUD COREA-EL ALTO. GESTIÓNES 2012-2013.
INVESTIGACIÓN-ACCION”.
Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
RESUMEN.
La satisfacción del usuario es un parámetro que ha sido muy estudiado por diversos métodos (encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, etc.) por ser el principal parámetro que define la calidad de un servicio. Para que las medidas de satisfacción al usuario sean de utilidad; deben considerarse dos aspectos:
• Las expectativas y preferencias de los usuarios
• Las percepciones de los usuarios acerca de qué tan bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas.
Para la medición de estos 2 aspectos emplearemos la encuesta del SERVQUAL que diferencia 5 dimensiones: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía y establece 22 ítems de evaluación, de las que se procederá al análisis de acuerdo a la escala SERVQUAL, con el objetivo de conocer los ítems más
Representativos de las percepciones y expectativas respectivamente y se evaluaran las brechas entre cada ítem por dimensión, Para el análisis de los resultados se utilizara el software estadístico SPSS7 11.0 para Windows 2007, para obtener mayor objetividad en el análisis de los datos y llegar a conclusiones de mejor calidad.
Así mismo se realizara un diagnostico inicial y otro final considerando la Nueva Política Nacional de Salud SAFCI, las normas y manuales del PRONACS aprobadas a través de la RM 0090 del 26 de febrero de 2008 del MSD que apoya la búsqueda de calidad en la atención en salud. Y en vista a que el Centro de Salud de 1° de mayo fue pionero en esta búsqueda de la calidad de atención y con el apoyo del PSRN-GTZ en 2003, obteniendo iuna certificación de calidad del IBNORCA por demostrar la
concordancia Organizacional de la NB-ISO 9001:2000 y el quehacer de los centros de salud publica,
Aparentemente la implementación de ese sistema de gestión de calidad no ha sido suficiente para satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, por lo que este trabajo pretende establecer, tras la aplicación de la encuesta mencionada, indicadores que permitan medir las mejoras instauradas para a través de ciclos de mejora del planificar, hacer, verificar y evaluar. Con lo que se pretende contestar la pregunta ¿En que medida podremos mejorar la satisfacción de nuestros usuarios a partir de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud de 1° de Mayo, gestión 2012-2013?
OBJETIVO GENERAL
“Mejorar la satisfacción de los pacientes a partir de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud 1° de Mayo de la Red de Salud Corea-El Alto durante las gestiones 2012-2013”.
DISEÑO
Corresponde a una Investigación - Acción consistente en un proceso cíclico que contribuya a la solución de los problemas y el desarrollo de autosuficiencia en el cumplimiento de las competencias de cada participante, con la colaboración entre la investigadora, el personal del centro de salud y la participación de la población que acude al servicio. A través del establecimiento de un diagnostico inicial, identificación de dimensiones de la calidad sobre las que se actuaran, el diseño e implementación de un plan de mejoramiento continuo a través de ciclos de mejora que serán sujetos a evaluación, seguimiento y retroalimentación constantes y la posterior socialización de resultados.
POBLACIÓN DE ESTUDIO
Todo el personal del Centro de
Salud 1° de Mayo y población que asiste al centro para su atención médica.
MÉTODOS Y MEDICIONES A REALIZARSE
El presente trabajo pretende establecer una serie de acciones y estrategias que conlleven a la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención que brinda el Centro de Salud de 1° de Mayo,
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