LA REINVENCION DEL HOTEL CASA ANDINA ANTE LA PANDEMIA DEL COVID 19

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ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

LA REINVENCION DEL HOTEL CASA ANDINA ANTE LA PANDEMIA DEL COVID 19

Autores:

ARANGURI CARRAN, DIEGO

CAVA BARRETO, JOSE MANUEL

GARCIA CASTILLO, PIERO

SANCHEZ CERNA, CHRISTIAN

CHASQUIBOL SALAZAR, RENZO

USQUIL GOMEZ, FRANCLYN

VARGAS MORILLO, CARLOS FERNANDO

ASESOR

MAG. RIOS INCIO, FELIPE

LIMA – PERÚ

2021

RESUMEN

El estudio tiene como objetivo analizar el papel de las evaluaciones online en el proceso de toma de decisiones para la compra de un servicio hotelero. Se realizó una encuesta cualitativa. Los datos surgieron de entrevistas narrativas en persona con viajeros europes que reconocen las calificaciones en línea como una fuente de información en el proceso de toma de decisiones para la compra de un servicio de hotel. Para finalizar la recolección de datos, se observó el criterio de saturación mediante su repetición. El procesamiento e interpretación de datos se proporcionó a través del análisis de contenido, en particular el análisis de contenido temático (Minayo, 2004). Los resultados mostraron las calificaciones en línea de los servicios hoteleros como un medio que no solo cumple la función de brindar información, sino que cuenta con la cooperación de los internautas para informar sobre los detalles del hotel, evacuar dudas, recomendar el mejor alojamiento y alertar a otros. consumidores sobre posibles problemas de un determinado hotel. El estudio diseñó un marco para la toma de decisiones de compra con información de las calificaciones en línea, lo que ayuda a identificar en qué parte de la decisión el consumidor busca las calificaciones en línea como fuente de información y qué pasos y criterios se utilizan para hacer referencia a ellas.

Resume

The study aims to analyze the role of online evaluations in the decision-making process for the purchase of a hotel service. A qualitative survey was conducted. The data emerged from narrative in-person interviews with European travelers who acknowledge online ratings as a source of information in the decision-making process for purchasing a hotel service. To finalize the data collection, the saturation criterion was observed through its repetition. Data processing and interpretation was provided through content analysis, in particular thematic content analysis (Minayo, 2004). The results showed the online ratings of hotel services as a means that not only fulfills the function of providing information, but also has the cooperation of Internet users to inform about the details of the hotel, evacuate doubts, recommend the best accommodation and alert to others. consumers about possible problems of a certain hotel. The study designed a framework for purchasing decisions with information from online ratings, which helps to identify where in the decision the consumer looks for online ratings as a source of information and what steps and criteria are used to make reference to them.

KEY WORDS: Online evaluations, purchase decision process, hotel services.

DEFINICION DE PROBLEMA

PROBLEMA DE DECISIÓN ADMINISTRATIVA:

Durante el proceso de toma de decisiones de adquisiciones, el consumidor se acerca a la fuente de información que se utilizará para valorar la alternativa a la disposición (Lecinski, 2011). La información del otro lado de la opinión del consumidor no se utiliza cuando se trata de valoración de producto o servicio que considera la calidad de consumo, como en el caso del producto de naturaleza intangible de la industria de la vivienda (Ye et al., 2011).

La información obtenida de los sitios de evaluación de hoteles puede reducir la incertidumbre sobre la calidad y los riesgos involucrados y ayudar a acelerar la preparación del viaje (Huang et al., 2010). Debido al aumento en el número de sitios de evaluaciones de hoteles y en la aceptación por parte de los usuarios, los comentarios, evaluaciones y fotos provistas por quienes ya han utilizado el servicio ayudan a formar la primera impresión de los hoteles en los consumidores potenciales (O’Connor, 2010).; Zhu y Zhang, 2010).

Un estudio de Ye et al. (2011) concluye que los comentarios y valoraciones que hacen los viajeros en sitios especializados en el análisis de servicios hoteleros tienen un impacto significativo en el número de reservas realizadas en estos hoteles. Siga las autorizaciones, las evaluaciones positivas realizadas en estas plataformas pueden incrementar el número de reservas en hoteles bien calificados. Para Melinas, Maria-Dolores & García (2016) esta influencia se porque la opinión de los viajeros constituye una fuente importante de información que produce la satisfacción con el servicio consumido. De esta forma, es posible obtener, a través de sitios de evaluación en línea, una gran cantidad de información de manera inmediata y a costos reducidos para ayudar en la decisión de compra (Zhang et al., 2010).

El intercambio de opiniones y experiencias de los viajeros en sitios especializados en el análisis de servicios hoteleros se utiliza como base en la búsqueda de información para la toma de decisiones, lo que podría provocar inferencias en el comportamiento (Xie et al., 2016). Las valoraciones hoteleras publicadas en los sitios ayudan a los consumidores que se encuentran en un proceso de toma de decisiones de compra y perpetúan el encuentro entre lo digital y lo offline (Serra Cantallops & Salvi, 2014). La investigación destacó un vacío teórico importante, ya que no se han encontrado estudios en la literatura que identifiquen el papel de las evaluaciones online en el proceso de toma de decisiones para la compra de un servicio hotelero. Por tanto, el estudio gira en torno a la siguiente pregunta: ¿Cómo influyen las evaluaciones online en el proceso de toma de decisiones para la compra de un servicio hotelero? El presente estudio tiene como objetivo analizar el papel de las evaluaciones online en el proceso de toma de decisiones para la compra de un servicio hotelero.

Cubre tres aspectos principales: toma de decisiones de compra en línea, recopilación de información en el campo virtual y análisis en línea como fuente de información para la decisión de compra.

La toma de decisiones de compra, básicamente, implica medidas de secuencia y cómo las personas deciden y se comportan como consumidores. Dada la complejidad del proceso decisivo del consumidor que incluye aspectos psicológicos, ecológicos y de recursos para comprar, muchos académicos se han dedicado a investigar las fases fenomenales para desarrollar el modelo decisivo. Las etapas del proceso decisivo de compra están atrasadas por individuos sobre su papel como consumidores. Cada etapa incluye una serie de actividades que pasan a los consumidores para pasar a la siguiente fase.

El progreso tecnológico facilitó a los consumidores acceso a información y el sustancial análisis en términos de tiempo y espacio. En solo unos minutos, desde el hogar, el trabajo o el automóvil, puede buscar información sobre productos y servicios a través de un teléfono inteligente para ayudar a decidir variedad de compras en línea o fuera de línea, pero al final relacionándose a este mismo propósito.

Según Lecinski (2011), este momento se llama momento cero de la verdad o zero moment of truth (ZMOT). Este es un nuevo momento de toma de decisiones, en la cual el consumidor accede a un dispositivo conectado a Internet y búsqueda de información, técnicas o evaluaciones de otros usuarios sobre un producto o servicio que refleje la compra o la "experimentación.

De acuerdo con Lecinski (2011), la primera impresión del primer consumidor del producto o el servicio puede ser la decisión de compra final que tiene lugar en este tiempo cero de la verdad. Para Sollis (2013), que ocurre porque el desempeño influye en las experiencias comunes de las impresiones del producto o el servicio y el comportamiento de compra de otros consumidores.

Durante décadas, el modelo de toma de decisiones del consumidor se centró en tres momentos críticos: 1) estímulo;2) primer momento de la verdad o el primer momento de la verdad (FMOT), que ocurre en el punto de venta; y 3) Segundo momento de verdad, que ocurre con la experiencia del consumidor con el producto o servicio. Con el acceso a la información a través de Internet, Lecinski (2011) agregó una fase adicional al modelo de toma de decisiones, el ZMOT, ya que los consumidores regresaron para tomar decisiones antes de ingresar a la tienda

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