La función de Call Center en tiempos de pandemia en Chile

Actividades para desarrollar

De acuerdo con los temas desarrollado en la materia, lee el siguiente caso de estudio:

Debido a la pandemia que estamos viviendo a nivel mundial, los países han sufrido grandes consecuencias, uno de ellos es nuestro país, Chile. Independiente de lo anterior hay empresas en Chile que ante la crisis sanitaria se han visto favorecidos positivamente porque son empresas cuyos rubros son de primera necesidad y han aumentado sus ventas considerablemente, una de ellas es la empresa “Luna Llena”, por su parte, la Gerencia General debido al gran volumen de demanda ha tomado una serie de decisiones con respecto a:

• Aumento los horarios de atención de público.
• Contrato mayor cantidad de personal para satisfacer las diversas demandas de sus clientes.
• Género un Call Center de solicitudes de ventas a través del despacho a domicilio.
• Aumentó la cantidad de horas extras de trabajo para su personal.

Esto ha generado un cansancio mayor en el área de atención al cliente, por los largos horarios y turnos de trabajo que son extenuantes, por el estrés constante de contagiarse de la enfermedad por su atención directa al público y que la empresa no ha generado ningún tipo de incentivo monetario sólo el pago de horas extras.

De acuerdo, a las versiones de los altos ejecutivos todas las medidas que se han tomado están en el marco de la Ley y señalan que las fuentes laborales están aseguradas en su empresa.

Según lo señalado en el caso:

1. Señala al menos tres emociones que puedan desarrollar los trabajadores debido a medidas de la empresa. Justifique su respuesta.
2. ¿Cómo afectará en el tiempo el estado de ánimo de los colaboradores a nivel de producción y eficiencia organizacional? Justifique su respuesta.

Desarrollo:

1. Se pueden señalar que debido a la pandemia nuestro país ha sido afectado tanto negativamente como positivamente, en el caso planteado para el ejercicio nos podemos percatar que a la empresa que estaremos analizando (Luna Llena) a tenido buenos resultados a nivel de empresa, pero eso no significa que la empresa tenga un buen trato con los trabajadores, es por eso que nombraremos algunas emociones que a la larga pueden afectar en el trabajo como en la vida diaria a los trabajadores:

1. Estrés: Los trabajadores pueden experimentar mayor estrés en el trabajo de Call Center por la alta demanda de trabajo que les hacen carga en la jornada laboral y el hecho de que la empresa no de incentivos por las largas horas de trabajo no ayuda mucho.
2. Cansancio: El hecho de que exista más horas de trabajo significa que va a haber más cansancio por parte de los trabajadores.
3. Frustración: los trabajadores pueden llegar ha ser afectados tanto emocional como físico, al estar trabajando en el Call Center recibiendo llamadas en atención al cliente, puede llegar a ser frustrante en algunos casos que no se puede resolver el tema en cuestión o no poder establecer a nada con el cliente, esos casos pueden afectar a los trabajadores.
4. Desmotivación: Al tener que estar haciendo jornadas más largas puede llegar a desmotivar a los trabajadores, ya que no tendrían tiempo para poder hacer actividades personales, esto es debido a que los trabajando están teniendo largas horas de trabajo.

Además de nombrar malas emociones también podemos nombrar algunas que pueden se de aspecto positivos para los trabajadores:

1. Tranquilidad: Al ser una empresa de primera necesidad podemos decir que los trabajadores van a poder mantener su trabajo, ya que por causas de la pandemia en la mayoría de las empresas tuvieron que despedir gente para poder disminuir los costos y esta al ser una empresa de primera necesidad  
2. Estabilidad: Al decir que necesitan más trabajadores en las áreas dan a entender que los trabajadores podrán tener mayor estabilidad en la empresa ya que no se realizarán despidos por tener que regular los costos en la empresa.

1. El estado de ánimo es afectado al pasar de los tiempos, al estar trabajando largas horas de trabajo puede producir en los trabajadores un estado de cansancio y estrés, estas emociones que podrían afectar en el estado de ánimo de los colaboradores a nivel de producción y efectividad organizacional:

1. Falta de productividad: los trabajadores que se encuentren cansados no podrán rendir como si estuvieran trabajando a su 100% de sus capacidades, logrando que baje la productividad de la empresa.
2. Competitividad: en algunos casos la competitividad es buena para la empresa, pero también puede ser negativas en algunos aspectos, en el caso de competitividad positiva pude ser querer llegar a una meta establecida y poder pasar esa meta y un ejemplo de competitividad negativa puede ser que el trabajador se sienta presionado para poder llegar a la meta y no conseguirlo.
3. Entorno laboral adverso: La negatividad y la incertidumbre originadas durante una crisis tienen el potencial de influir de manera perjudicial en el entorno laboral, generando tensión y una falta de cooperación. Esto, a su vez, puede obstaculizar la comunicación efectiva, el trabajo en equipo y la toma de decisiones, lo cual repercute en la eficiencia y la efectividad de la organización.

...