Principales funciones de la unidad de RRHH

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INDICE

Resumen Ejecutivo, problemática…………………………………………………………………..… 2

Justificación de la Empresa elegida………………………………………………………………...….3

Historia de Entel Call Center……………………………………………………………………….….. 4

Misión, Visión, Valores y Objetivos de la Empresa…………………………………………………. 5

Negocio……….…………………………………………………….…………………………………… 6

Organización de la empresa (organigrama)……………………………………………………….…8

Principales funciones de la unidad de RRHH………………………………………………………...9

Análisis del Problema…………………………………………………………………...………….… 27

Análisis PESTE- PORTER Y FODA……………………………………………………….………...28

RESUMEN EJECUTIVO

PROBLEMÁTICA

Se presenta el problema de rotación voluntaria y falta de perfiles específicos que permitan asegurar un equilibrio entre el costo de capacitación, sentido de pertenencia, duración de personal en los puestos y clima laboral.

Para este proyecto se trabajará con la Gerencia de TI, se desea plantear un Plan de Carrera interno ya que se requiere alinear las expectativas del colaborador y su real posición dentro de la empresa, se desea que el colaborador logre entender las brechas que existen para poder postular a otros cargos y como la compañía puede apoyar a perfeccionar  el perfil y adquirir conocimientos para disminuir dichas brechas, que afectan directamente en la encuesta de Clima, ya que existen colaboradores que no logran entender por qué no son considerados o por que una persona que a su juicio cumple las competencias no es seleccionada.

OBJETIVO PRINCIPAL

Realizar un plan de desarrollo de carrera el cual mejorará indicador de Satisfacción de Clima Laboral a través de capacitaciones constantes en un proyecto viable financieramente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar una encuesta interna sólo para la Gerencia de TI durante el mes de Agosto con el fin de evaluar un resultado preliminar que permitirá trabajar resultados en el mes de Septiembre y Octubre.

Plantear un plan de carrera a trabajar en concordancia con la evaluación de desempeño que permita hacer un trabajo conjunto trabajador - jefatura.

Disminuir la rotación voluntaria a 5% junto con otros indicadores de gestión como horas de capacitación interna y disminución en errores en desarrollos.

JUSTIFICACION DE LA EMPRESA ELEGIDA

 HISTORIA

Entel Empresas de Contact Center da inicio a sus operaciones en junio del año 2000, bajo el nombre Entel Call Center, inauguró el edificio corporativo en agosto de 2001. Con todo el respaldo de una empresa líder que cuenta con más de 40 años dedicados a la integración de servicios de telecomunicaciones en Chile y el mundo, tiene un edificio único en Latinoamérica para atender sus requerimientos con la mejor combinación entre experiencia,  tecnología y calidad.

Actualmente, cuenta con un edificio de primer nivel, con más de 12 mil metros cuadrados especialmente diseñados para servicios inbound, outbound, ventas, cobranza y mesa técnica y para enfrentar los nuevos tiempos, estan especialmente equipado para gestionar Redes Sociales, envió masivo de SMS, E-Mailing y Chat.

Entel Contact Center tiene más de 1700 posiciones, que ofrecen una capacidad de hasta 4 mil agentes. Proporciona el mejor servicio para el negocio de clientes, con las mejores prestaciones y estándares en servicios de Contact. Este servicio se logra a partir de una gran infraestructura y aplicativos que proporcionan eficiencia y efectividad en los procesos, servicios y productos de sus clientes.

Entel Contact Center pone a disposición de las empresas todo el conocimiento y experiencia para brindar a sus clientes un servicio de excelencia. Cuenta con el know how en administración de servicios de Call Center, con agentes capacitados para ofrecer los más altos estándares de atención, en las distintas áreas de negocio, lo que se traduce en asegurar la continuidad de los servicios en modalidad 24x7, así como la tecnología y herramientas que permiten solucionar eficientemente todos los requerimientos de clientes.

Entel Call Center opera internacionalmente, con 4 centros en Chile y 2 en Perú, construidos y habilitados de acuerdo a los más altos estándares internacionales para centros de contacto en aspectos relacionados con seguridad, comodidad, iluminación y climatización, necesarios para garantizar un buen ambiente de trabajo para sus colaboradores.

La Empresa se encuentra compuesta por 5 Gerencias:

• Gerencia General
• Gerencia de Finanzas
• Gerencia de RRHH
• Gerencia de Tecnología
• Gerencia de Operaciones

MISIÓN

Brindar una solución rápida y precisa a nuestros usuarios finales logrando un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes.

VISIÓN

Ser el mejor Call Center en innovación, productividad y calidad de servicios para nuestros clientes y usuarios finales.

OBJETIVO PRINCIPAL

Entregar un servicio integral, que permita crear y mantener relaciones de largo plazo con sus clientes, otorgándoles valor agregado a sus estrategias de negocios.

PILARES

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NEGOCIO

La creciente demanda de los clientes por un servicio de atención personalizado y eficiente ha impulsado a las empresas a requerir servicios multicanal que integren redes sociales, service mail, chat y soluciones robustas de contact center que pueden ser complementadas con servicios de despacho. La diversificación y calidad de los servicios ha permitido a Entel Contact Center captar nuevos clientes y ampliar sus líneas de negocio, privilegiando siempre un servicio de atención con los más altos estándares del mercado.

Entel Contact Center nace producto de la necesidad de Entel S.A. de resolver de manera oportuna y eficiente los requerimientos de los clientes. Iniciando sus operaciones en Junio de 2000, e inaugurando el edificio corporativo en agosto de 2001.

En un mercado competitivo, la compañía ha sabido implementar servicios integrales apuntando una extensión de su línea de negocio, cuyo éxito se ha reflejado en los más de 60 clientes que confían en Entel Call Center. Destacan entre ellos entidades públicas (Minsal, Registro Civil, Ministerio del Desarrollo Social, Fonasa), instituciones financieras (Banco de Chile y BBVA), empresas de retail (Puntos Cencosud, La Polar) y empresas del Sector comercio (Derco, Soprole y Abastible).

La compañía opera local e internacionalmente con cinco sites (dependencias) en Chile (Vicuña Mackenna, General Mackenna y Curauma V Región) y dos en Perú (Chota y Camana), donde apoya el crecimiento de Entel Perú y a otros clientes, tales como Americatel Perú, Bcp, Auna, Ripley, Líder y ACE Seguros.

En Chile cuenta con 3.098 trabajadores, de los cuales 1.894 están contratados de manera directa por Entel Servicios de Call Center o por Entel Servicios de Contact Center. En Perú, los colaboradores son contratados por Servicios Call Center del Perú y suman 2.320.

Con la misión de brindar soluciones rápidas y precisas a los usuarios finales, logrando un alto nivel de satisfacción en sus clientes, Entel Call Center apunta a alcanzar un FCR (First Contact Resolution) de alta eficiencia, cuyo foco radica en que la relación no esté restringida a lo telefónico ni presencial, sino que englobe múltiples canales de comunicación, entendiendo que son parte de su cadena de valor y estableciendo en la interacción con los usuarios finales y clientes un objetivo prioritario para la compañía. Es por ello que los servicios puestos a disposición se encuentran a la vanguardia de las actuales necesidades, al ofrecer respuestas integrales que incorporan redes sociales, MSI Mobile, e-mailing, SMS, chat y Click to Call, servicios que se encuentran integrados en la estructura de información única y centralizada.

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Entel Contact Center gestiona la experiencia de los clientes por medio de herramientas que permiten medir y conocer en línea los niveles de servicio, gracias a una robusta plataforma tecnológica que permite administrar las interacciones con plena información. Ello es vital para la rápida y eficaz entrega de soluciones. Asimismo, son claves los procesos de selección y capacitación de personal.

Para muchas empresas, la atención de sus consumidores continúa siendo un asunto pendiente. Externalizar dicho servicio, mediante la contratación de especialistas en el sector, tiene numerosas ventajas. Call Center poseen los recursos, procedimientos y técnicas necesarias para gestionar, de modo eficaz, el servicio de atención a consumidores.

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