Trabajo N.º 3, Asignatura: Sistemas de Información Administrativos II

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Facultad de Ciencias Empresariales

Nombre del Trabajo:         ITIL – ISO 20.000 – ISO 25.000 – ISO 31.001

Nombre profesor asignatura:        Sr. Sergio Etcheverry Gutiérrez

Nombre y apellidos alumnos participantes en el desarrollo del trabajo:

• Francisca Esquivel
• Job Rojas
• Nayareth Solís
• Esteban Soto

Trabajo N.º 3, Asignatura: Sistemas de Información Administrativos II.

Fecha, 17 de agosto de 2018                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

Índice

Introducción        3

ITIL        4

¿Qué es?        4

Etapas        5

Versiones        7

Certificaciones        8

¿Por qué utilizarlo?        9

ISO 20.000        10

¿Qué es?        10

Etapas        11

Estructura de la norma ISO/IEC 20000        12

Diferencias entre ISO 20000 e ITIL        13

¿Por qué utilizarlo?        14

ISO 25.000        15

¿Qué es?        15

Evaluación de productos        15

Motivos para la evaluación        16

Divisiones de ISO 25000        17

ISO/IEC 2500n – División de Gestión de Calidad        17

ISO/IEC 2501n – División de Modelo de Calidad        17

ISO/IEC 2502n – División de Medición de Calidad        17

ISO/IEC 2503n – División de Requisitos de Calidad        18

ISO/IEC 2504n – División de Evaluación de Calidad        18

ISO 31.001        19

¿Qué es?        19

¿Cuáles son los beneficios de implementar esta ISO?        20

Principios de la Norma ISO 31001        20

Proceso de Gestión del Riesgo        21

Modificaciones al 2018        24

Conclusión        25

Bibliografía        26

Introducción

El siguiente informe, en el cual realizamos una investigación y análisis, tiene por objetivo principal, conocer cómo funcionan las nuevas herramientas ITIL, ISO 20.000, ISO 25.000 e ISO 31.001, las cuales apoyan la gestión organizacional.

Nos hemos dado cuenta, que hoy en día es necesario que tanto las organizaciones privadas como públicas, desarrollen estrategias, conforme a estas nuevas metodologías de trabajo, ya que generan mayor eficiencia, así como también generan nuevas necesidades laborales.

Estamos en conocimiento de que algunas organizaciones son resistentes al cambio, pero creemos que es responsabilidad de las nuevas generaciones cambiar los paradigmas, ya que la organización moderna ha aprobado estas metodologías con éxito, es por esto que se han hecho conocidas a nivel internacional, tal vez, para nosotros sea un tema desconocido aún, pero que se están aplicando cada vez más; En muchas empresas, se exige el cumplimiento de las normas y nuevas metodologías.

La globalización, ha permitido que los profesionales a nivel transversal, busquen nuevas iniciativas y prácticas de trabajo, con el objetivo de simplificar y mejorar la eficiencia laboral en todos los niveles de la organización, desde el nivel estratégico hasta el nivel operacional.

Expuesto lo anterior, a continuación, conoceremos más respecto a este interesante tema de investigación, el cual se encuentra resumido y sintetizado para una mejor comprensión.

ITIL

¿Qué es?

Information Technology Infraestructure Library (ITIL), es una metodología que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Información y Tecnologías de Información. Esta metodología fue desarrollada a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80 y recoge las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas de Información. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada, tanto multinacional como PYME, llegando a ser considerado un estándar de facto para la gestión de esta área de la empresa.

En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez más amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez más elevadas y los cambios en los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante 10 procesos, con un claro enfoque a la Gestión del Servicio. Igualmente, ITIL, ofrece toda una serie de definiciones de conceptos típicos de los Sistemas de Información para garantizar que todos sus conocedores hablen de lo mismo, reduciendo así los tiempos y riesgos por malas interpretaciones.

Es importante entender que ITIL no es una norma o estándar. Es un marco de asesoramiento y mejores prácticas. La norma que define la Gestión de servicios de TI es ISO 20000, que esencialmente se basa en las mejores prácticas de ITIL, la cual daremos a conocer posteriormente en este informe.[pic 2]

Etapas

1. Estrategia: Es una guía de cómo transformar la gestión de los servicios en un activo estratégico para la empresa y transformándolo en una ventaja competitiva, diferenciarse de la competencia. Se alinea el servicio de TI desde la estrategia hacia las necesidades, metas y expectativas del negocio. Dentro de sus objetivos están, determinar qué servicio ofrecer a que cliente, darle un valor añadido, ubicar los recursos adecuadamente a través del portafolio de servicios, gestión de la demanda, gestión financiera, planificación y control.

1. Diseño: Se provee una guía para el diseño, desarrollo y gestión de los servicios, se define las prácticas, políticas, arquitectura y procesos del servicio para lograr materializar lo definido en la estrategia.

1. Transición: Desarrollo e introducción de nuevos servicios y mejora de las capacidades existentes para llevar al ambiente producción servicios nuevos y mejorados asegurando que se alcancen las expectativas de negocio. Debe haber equilibrio adecuado entre rapidez, coste y seguridad mientras se garantiza que se generen las mínimas molestias para las operaciones. Incluye los procesos de gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de entregas y despliegues, la planificación de la transición, validación y testeo, evaluación y gestión del conocimiento.

1. Operación: Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio.  Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados, se ocupa de que el servicio opere dentro de los parámetros definidos. Algunos de los procesos incluidos son: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de eventos, gestión de peticiones de servicio y la gestión de accesos.

1. Mejora continua: Mejorar el diseño, la transición y la operación del servicio dando más valor al cliente. La organización se enfoca en la calidad y la continuidad del servicio, mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios y procesos de forma continuada a través de métricas e informes.

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En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada: "ITIL Versión 3 (ITIL V3)".

ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organización de TI.

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