Trabajo de investigación Telcel

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CULIACAN

[pic 1]

PROYECTO DE INVESTIGACION

SERVICIO DE ATENCION A CLIENTES TELEFONICA TELCEL®

CURSO:

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION

ALUMNOS:

GARCIA CARRILLO PAUL GEOVANNI

GARCIA PIÑA JESUS

TORRES JIMENEZ DOMINICK FERNANDO

VALERIO CHAIDEZ JASIEL

DOCENTE:

ZAZUETA ROBLES DIANA KARELY

Contenido

INTRODUCCION        

CAPITULO I.        

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        

1.1 Descripción del Problema        

1.2 Objetivos de la investigación        

1.2.1 Objetivo General        

1.2.2 Objetivos específicos        

1.3 Justificación        

1.4 Hipótesis        

1.5 Alcances y Limitaciones        

CAPITULO II        

MARCO TEÓRICO        

Introducción        

2.1 Antecedentes de la empresa.        

2.1.1 Experiencia pasada de un cliente        

2.2 Importancia de atención al cliente        

2.2.1 Definición de atención al cliente Atención al cliente        

2.3 Calidad de Atención al Cliente        

2.4 Atención Telefónica        

2.5 Aspectos        

2.5.1 Imagen        

2.5.3 Retroalimentación        

2.5.4 Escucha Activa        

2.5.5 Lenguaje        

2.5.6 Objetivos        

2.6 Tipos de Clientes        

CRONOGRAMA        

CONCLUSION        

REFERENCIAS        

INTRODUCCION

     En la siguiente investigación hablaremos sobre el problema que tiene el servicio de atención telefónica de Telcel ya que es muy saturado debido a los problemas o dudas que surgen del usuario cuando adquieren un plan o un equipo de la compañía mencionada.

     También surgen problemas en cuanto a la información otorgada por parte de este servicio ya que es muy limitada y algunas veces no pueden resolver tu duda o problema y esto provoca un disgusta de los clientes hacia la empresa lo cual provoca que su estatus y la buena imagen que trata de dar a los clientes disminuye, es por esto que nosotros realizamos una investigación para mejorar este servicio que puede ser muy prometedor, a continuación mencionaremos los puntos de los cuales hablaremos.

     Mencionaremos también los objetivos de nuestra investigación realizada, así como también nuestros objeticos generales, mencionaremos los objetivos específicos.

     En esta investigación presentaremos una justificación del trabajo realizado, así como también una hipótesis, y hablaremos sobre los alcances de esta investigación pero de igual manera presentaremos los límites que se pondrán de dicha investigación. También presentaremos un marco teórico, y mencionaremos los antecedentes de la empresa, presentaremos un cronograma de actividades, nuestras conclusiones, mencionaremos las referencia y para concluir presentaremos nuestros anexos de la investigación realizada.

CAPITULO I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción del Problema

     Telcel es una de las empresas de mayor demanda en México por la gran cobertura que ofrece y por la siempre mejora de sus equipos, por lo cual el servicio de atención a clientes telefónico es de baja calidad o presenta fallas como la lenta respuesta por línea de atención saturada y por su falta de operadores para atender las quejas o dudas de los clientes que cuentan con un servicio de esta compañía.

     Debido a esto, los clientes han presentado quejas con el servicio que brindan en el departamento de atención al cliente telefónico de Telcel, es por ello que se piensa encontrar una solución a este problema, ya que una vez esto solucionado los clientes se verán conformes con el servicio y estarán satisfechos con nuestro servicio de atención al cliente telefónico, esto con el fin de que todos nuestros usuarios tengan un mayor uso de este servicio al responder cualquier duda o aclaración que tengan.

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios después de haber llamado a atención a clientes Telcel?

¿Cómo consideran los usuarios, que realizaron su trabajo los operadores telefónicos de Telcel?

¿Cuáles son las percepciones de los usuarios acerca del servicio de atención telefónica de Telcel?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

     Mejorar la calidad del servicio de atención a clientes telefónico Telcel, para así satisfacer las necesidades de los clientes por aclarar sus dudas o sus quejas y así ser una empresa que cumple con todas las expectativas de los clientes por un servicio digno y confiable por parte de nuestra empresa.

Objetivos específicos

* Mejorar el tiempo de respuesta en el servicio de atención a clientes.

* Mayor capacitación en nuestros operadores para aclarar de una mejor forma dudas o quejas.

* Un mayor número de operadores para abastecer la gran demanda de usuarios con una duda o queja sobre nuestros servicios.

* Satisfacer de una manera completa las expectativas de los clientes por un servicio digno.

Justificación

     Atención a clientes Telcel: es importante porque por vía telefónica podemos hacer aclaraciones de cualquier tipo de equipo celular, evitando acudir a las instalaciones en donde se encuentre la empresa o matriz. Sin embargo cuando realizamos la llamada para ser atendidos, el tiempo de espera no es nada agradable, es decir, tardan mucho para atender a los usuarios, mas no sabemos cuál es el motivo de esta situación.

     Es por eso que intentamos plantear una posible solución al problema y así tener conformes a los usuarios. Para esto proponemos que dentro de las instalaciones den capacitación para todos los colaboradores para que así todos puedan ayudar a atender a los clientes, también que den lugar a más trabajadores (si es el caso, de que no cuenten con suficientes trabajadores) para poder abastecer a los clientes o usuarios que desean ser atendidos rápidamente. Esta mejora puede traer beneficios ya que al tener conformes a los usuarios estos llegarían a tener acceso a cualquier duda técnicamente para el equipo, esto beneficiaria a la empresa.

Hipótesis

     El equipo de atención a clientes telefónica de Telcel tiene la capacidad de atender a los clientes vía telefónica de una calidad mejorada, que proporciones a los clientes mayor confort y claro sin descuidar así el trato adecuado.

     Con esto lograremos que vean este servicio como un apoyo y no como una carga la cual ellos sientan desagrado al llamar, y así alcanzar un mayor aumento en cuanto al número de clientes atendidos brindándoles una experiencia satisfactoria con el servicio proporcionado con este equipo de atención telefónica.

     Con esto se lograra también mayores referencias entre los mismo clientes, aquellos clientes que experimenten el llamar a atención a clientes telefónica de Telcel verán el cambio y con esto contarlo y así aumentar nuestro número de clientes beneficiados y contentos con este servicio de atención al cliente vía telefónica.

Alcances y Limitaciones

Alcances:

     Para ello los alcances nos indican con precisión qué se puede esperar o cuales aspectos alcanzaremos en la investigación, es decir, de esta investigación esperamos que se lleven a cabo las mejoras en los servicios telefónicos de Telcel, como se ha mencionado anteriormente, ya sea en la capacitación de los trabajadores o que integren más personal para así tener satisfechos a los usuarios.

Limitaciones:

     Basados en esta investigación y planteadas las propuestas de mejora el servicio hacia los usuarios, esperamos que sean aceptadas tanto como , las propuestas, las cuales se espera que el tiempo de respuesta de la empresa sea mínimo, también las dudas que tengan los usuarios que sean explicadas al 100%.

     Con esto, suponemos que la empresa aumentara la venta de equipos Telcel y los usuarios estarán conformes con el servicio.

CAPITULO II

 MARCO TEÓRICO

Introducción

     La finalidad de este capítulo es presentar el sustento teórico de   la investigación realizada.

...