Sistema De Gestion

MANUAL DE GESTIÓN

INTEGRAL Y DE

PROCEDIMIENTOS DE UNA

EMPRESA DEDICADA AL

SECTOR SERVICIOS

Autora: Sílvia Tudela Guerrero.

Director: Santiago Ordás Jiménez.

Ingeniería Técnica Naval, especialidad en propulsión y servicios de buque.

Octubre 2009.

Índice

0. Introducción...................................................................................................1

1. Introducción a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001..............3

2. ISO 9001:2004. Sistema de gestión de calidad .............................................7

2.1. Requisitos generales................................................................................................. 7

3. ISO 14001:2004. Sistema de gestión medioambiental................................15

3.1. Requisitos generales ............................................................................................... 15

4. OHSAS 18001:2007. Sistemas de gestión de la seguridad y salud

ocupacional..................................................................................................22

4.1. Requisitos generales............................................................................................... 22

5. Similitudes y diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001

y OHSAS 18001..........................................................................................30

6. Manual del Sistema de Gestión Integral......................................................32

7. Manual de procedimientos ..........................................................................85

8. Conclusión.................................................................................................114

9. Bibliografía................................................................................................116

10. Abreviaturas ..............................................................................................117

Índice de figuras

Figura 1.1. Diagrama ISO 9001....................................................................................4

Figura 1.2. Etapas OHSAS 18001................................................................................5

Figura 1.3. Ciclo de Deming ........................................................................................6

Figura 2.1.1. Documentación del SGC.........................................................................8

Figura 2.1.2. Diagrama sobre la competencia, toma de conciencia y formación.......10

Figura 5.1. Similitudes entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 ....30

Figura 5.2. Sistema de Gestión Integral .....................................................................30

Figura 5.3. Diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 ....31

Introducción Diseño del Sistema de Gestión Integral

O1

0. Introducción

Estamos en un momento en que la sociedad está muy concienciada sobre problemas

tales como la prevención de riesgos laborales, la calidad en los productos/servicios

solicitados, el impacto al medio ambiente, etc., siendo las empresas no una excepción al

respecto.

Estas exigencias que hace unos años comenzaron a demandar los consumidores se han

ido implantando en las empresas mediante SGI. Dicho sistema les ha permitido

desarrollar sus diferentes procesos productivos-administrativos de una manera ágil y

eficaz. Un control sobre la calidad de gestión permite desarrollar procesos a un coste

más pequeño y desarrollar productos de mayor calidad, menor coste y con más agilidad.

Un control sobre el medio ambiente favorece a toda la sociedad en general ya que nos

permite mantener una calidad de vida superior y una mejora en el entorno de vida

medioambiental. Un control sobre la salud y seguridad laboral favorece a todos los

empleados que desarrollan cualquier labor dentro de la organización, ya que la

desarrollan con un mínimo de riesgo para su integridad.

El presente estudio trata de explicar las mejoras que se obtienen al diseñar e implantar

un SGI que incluya las normas ISO 9001, ISO14001 y OHSAS 18001 en una empresa

que desarrolla su actividad dentro del sector servicios, concretamente en el sector

farmacéutico. Dichas normas comparten principios sistemáticos comunes de gestión

basadas, entre otros, en la mejora continua, en el compromiso por parte de la dirección

de la organización y en el cumplimiento de las normativas legales siendo elaboradas

para que las apliquen organizaciones de todo tipo y tamaño.

El sistema que se opta para la empresa sigue un proceso estandarizado que se compone

en elaborar los manuales de gestión y de procedimientos que permitan a la empresa

conseguir la certificación correspondiente y con ello realizar un balance de las mejoras

alcanzadas una vez implantado el sistema.

La metodología a seguir para la elaboración de dichos manuales es la siguiente:

 Recopilación de información y las normas a aplicar.

 Conocer a fondo la empresa en estudio: clientes a los que se dirige sus servicios,

los distintos servicios que presta al cliente (homeopatía, dermofarmacia, etc.),

sus proveedores, la jerarquía de la organización, derechos y responsabilidades de

cada trabajador, la estructura física de la empresa, etc.

 Desarrollo de los manuales de gestión y de procedimientos.

 Realizar un balance de las posibles mejoras que podemos obtener si

implantamos el diseño desarrollado en ámbitos variados como: la satisfacción

del cliente, fidelización de los clientes y captación de nuevos, aumento de

ganancias, anticiparse a los requisitos por parte de la Administración como los

medioambientales, disminuir el índice de accidentes/incidentes, inculcar una

cultura preventiva, etc.

 Realizar diversas reuniones a lo largo del proyecto con la farmacia Dr. Lluís

Balcells i Valls la cual tiene implantada la norma ISO 9001.

Introducción Diseño del Sistema de Gestión Integral

O2

Para los trabajadores los beneficios que aporta el presente estudio son:

 Agilidad en las actividades a desarrollar.

 Participación en el seguimiento y control de las actividades.

 Mejora de productividad, eficiencia y motivación de los empleados.

 Desarrollo de nuevas competencias incrementando y perfeccionando el

conocimiento de las actividades.

En el presente proyecto he contado con la ayuda, aprobación y supervisión de todos

los componentes de la farmacia Vives Subirana y la farmacia Dr. Lluís Balcells i

Valls, las dos con domicilio en Barcelona y con muchos años de experiencia en el

sector. Se tratan de empresas familiares.

En resumen, voy a desarrollar el manual de gestión integral y de procedimientos en

el día a día de la empresa SUMINISTROS FARMACÉUTICOS, S.L., para ver que

aspectos se pueden corregir para mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa.

Introducción a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseño del Sistema de Gestión Integral

O3

1. Introducción a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS

18001

Concepto de norma

Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que

las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario, pero conveniente,

ya que de esta forma se consiguen objetos o actividades intercambiables, conectables o

asimilables. La norma sirve para describir los parámetros básicos de aquello que

normaliza, por lo que puede darse el caso de que, cumpliendo los requisitos mínimos

definidos por la norma, dos cosas pueden tener diferencias importantes o estén

adaptadas a las circunstancias particulares de cada una de ellas.

Historia sobre las instituciones normalizadoras

Los principios de la estandarización internacional se establecieron en el campo

electrónico IEC (International Electrotechnical Commission) creado en 1906 con el

objeto de unificar métodos y regulación de la producción electrónica.

En 1926 algunos organismos nacionales de normalización fundaron la Federación

Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (ISA) con la finalidad de

promover el comercio internacional a través de la estandarización de los procesos de

producción y productos. ISA cesó debido a la Segunda Guerra Mundial.

En 1946 se celebró una reunión donde los delegados de 25 países deciden crear una

nueva organización denominada ISO. ISO empezó a funcionar oficialmente el 23 de

febrero de 1947 con el objeto de facilitar la coordinación y unificación internacional de

estándares industriales.

En 1996 BSI (British Standards Institution) publica el primer documento de aplicación

internacional de sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional, la norma BS

8800. BSI a pesar de haber desarrollado la norma toma la iniciativa e invita a otras

organizaciones de normalización y de certificación a la realización y publicación en el

año 1999 de la especificación OHSAS 18001:1999 dejando de promocionarse la norma

BS 8800. Después

...