Conclusiones, propuestas y aplicaciones prácticas

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1. Síntesis
2. Objetivo, finalidad y estructura del trabajo.
3. Cap. Intermedios
4. Conclusiones, propuestas y aplicaciones prácticas
5. Bibliografía
6. Anexos

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El trabajo propuesto aquí, intenta plantear una reestructuración de un servicio de atención al usuario, puerta de entrada a un centro de atención primaria, ya que en muchas ocasiones nos encontramos con que, esta primera toma de contacto con el sistema sanitario, está falta de una organización y que además, desde los puestos de mando, no se considera que su organización sea importante para el buen funcionamiento de un servicio de salud

El trabajo intentará demostrar que, con una buena organización del trabajo en esta unidad, se mejora la efectividad y la eficiencia de la misma, pero también mejora el buen funcionamiento, distribución de visitas y eficiencia global del centro.

Los principales puntos mejorables en la mayoría de servicios de atención al usuario son: la falta de espacio, la demora en la atención, las llamadas telefónicas, la burocracia (entrega de interconsultas, derivaciones, partes de baja, recetas crónicas,...) y la información al usuario.

A través del análisis de las principales oportunidades de mejora se propondrá en una segunda fase la posible reestructuración del servicio.

A su vez se comparará con otras propuestas realizadas en otros servicios de otros centros de salud. Se pondrán ejemplos que incluso ha recibido acreditación ISO 9001.

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Objetivo de la reestructuración


En mi práctica diaria habitual he podido comprobar como tanto en mi centro de trabajo, como en otros centros, el servicio de atención al usuario es una de las fuentes principales de conflictos. Principalmente esto ocurre porque es la entrada al sistema sanitario, es lo primero que se encuentra el paciente cuando accede al centro y es el servicio que tiene capacidad de regulación de flujos de usuarios durante toda la jornada laboral.
Cuando un paciente accede a un centro de salud, principalmente lo hace porque esta enfermo y porque quiere una solución a su problema. Por eso es de vital importancia que su primer contacto no genere desconfianza y prejuicios sobre el mismo.
En un servicio de atención al usuario, a diferencia de la consulta del medico se dirigen los usuarios para solicitar cita, información, problemas burocráticos, recetas crónicas, etc.
Es importante que el paciente/usuario conozca sus derechos y sus obligaciones, así como es necesario que se ajuste a unos mínimos que implican el estar en un centro sanitario.
Ha y que tener bien claro que el objetivo primordial de una unidad de atención al usuario es la de resolver los problemas administrativos. De lado se deben


dejar antiguas costumbres, que eternizaban y lo siguen haciendo, las esperas de los pacientes en largas colas en los mostradores.
Se debe facilitar la accesibilidad de la población a los diferentes servicios ofertados y dar respuesta al mayor número de necesidades.
Es importante, como ya se comentará, dar respuesta al cliente interno del centro de salud (todos los trabajadores) .

Finalidad

La finalidad de trabajo es clara, aumentar la eficiencia del servicio sin que por ello los integrantes del mismos vean alterada su vida laboral. Se intenta que el servicio percibido por los usuarios sea de alta calidad. Con todo ello no se debe obligar a trabajar más a los integrantes del servicio sino se intentará aportar unas pautas, con la consiguiente reforma de la instalación para que el trabajo sea más fácil, más dinámico y menos estresante para los mismos
Para ello además de una mejora del espacio físico, los procedimientos, los protocolos, las vías y la formación se pretende crear una ambiente dinámico de pertinencia y afecto a la organización, base de una buena dinámica de trabajo. Es importante crear en todo el personal el conocimiento que el trabajo realizado por cada una de las unidades es de alta importancia y que para que el usuario perciba su tratamiento de manera satisfactoria y de alta calidad todo empieza en el servicio de atención al usuario.
Es importante tener en cuenta que el éxito, el buen hacer de esta unidad lo es en la medida que resuelve, los problemas administrativos de los usuarios de

una manera clara , sencilla y lo más agradable posible. En algunos textos incluso se remarca el hecho de pasar del “ a mí no me toca” al “ no se preocupe, nosotros nos encargamos”
Tal como se ha comentado anteriormente, a pesar de que la unidad tenga un funcionamiento estructurado es vital que cada miembro mantenga su estilo, sus valores y que no vea la reestructuración como una imposición, sino como una manera de mejorar globalmente el servicio ofrecido.
Como toda reestructuración, la misma puede crear tensiones internas y con diferentes estamentos, es de vital importancia el establecimiento de una comunicación y un dialogo constantes así como una continua reevaluación de los puntos de mejora y de las consiguientes mejoras para detectar “ on time” posibles desajustes.

Estructura del trabajo

El presente trabajo se va a estructurar en diferentes capítulos en los que se va a, primero analizar el servicio actual, evaluar las posibilidades de mejora y en un segundo tiempo se propondrá una reestructuración para cada aspecto analizado.
Los capítulos se distribuirán en: espacio físico, personal, atención en mostrador, atención telefónica, circuitos burocráticos.

El análisis de las oportunidades de mejora del servicio de atención al usuario ha surgido a través de la creación de un grupo de mejora creado en el propio

centro de salud con la intención de aumentar la calidad del centro, tanto la percibida por los clientes externos (usuarios) como la percibida por los clientes internos (trabajadores del propio centro).
El grupo de trabajo de mejora de la calidad estuvo constituido por personal del centro, de los diferentes estamentos (atención al usuario, enfermería, médicos ) para tener una visión global y plural de las diferentes oportunidades de mejora posibles.
Asimismo se realizaron durante 1 mes, entrevistas cortas a usuarios sobre aspectos mejorables del servicio a estudio. Las mismas fueron, posteriormente realizadas a personal del centro que no formaba parte del grupo de mejora.
La propia experiencia del día a día del centro también ha sido fuente de información.

2.1 Introducción.
Una unidad/servicio de atención al usuario

(

UAU) está gestionado por personal no sanitario, esta es una importante precisión por la cual durante muchos años no se le ha prestado suficiente atenció a su funcionamiento y razón por la cual en multitud de servicios sanitarios es una rémora de difícil gestión.
Debemos tener en cuenta que la principal función de una UAU es resolver los problemas administrativos, no crearlos, y sobretodo en el menor numero de pasos y que ello implique la menor carga posible al usuario.
Otros objetivos secundarios, no por ello de menor importancia, en función de diferentes textos y manuales son:
Ser el punto de recepción de los usuarios, centro de recogida de quejas y sugerencias.
Actuar como ventanilla única, para ser más funcionales y resolver en mayor medida los trámites burocráticos de los usuarios, hasta la finalización de su contacto con el servicio sanitario.
Facilitar el acceso de la población a los servicios de salud
Dar servicio a los clientes internos.
Gestionar (diferente de administrar), los flujos de personas, de usuarios, regulando así los flujos de demanda y así adaptando las necesidades a los recursos existentes. Recordemos que, a diferencia de lo que se piensa, los recursos sanitarios son cada vez más escasos y el mal uso en acciones de


menor eficiencia limita el uso en acciones de mayor eficiencia y menor coste de oportunidad.
Ser el centro de información de los centros de salud.

Por tanto, y  teniendo en cuenta todos los objetivos, la reestructuración de un servicio de atención al usuario es sumamente importante en tanto se puedan modificar los puntos que dificulten la consecución de los objetivos.
Hace años el personal no sanitario de un centro de salud (celadores, administrativos, auxiliares) se repartían y distribuían tareas de manera no organizada. En los últimos años, y siendo cada vez más especifica y complicada la eficiencia de una UAU, se requiere personal cada vez más cualificado y especializado (ver tabla 1).
Tabla 1. Actividades de personal administrativoAtención al público

Telefónica
Información
Programación de visitas
Entrega de material divulgativo
Recetas
Altas/ Bajas

Tareas centralizadas

Correspondencia
Tramitación de nuevos usuarios.
Gestión de pruebas complementarias

Mantenimiento

Historias clínicas
Almacén administrativo
Recetas de los médicos
Red informática


Un correcto funcionamiento de la UAU y una correcta atención al público lleva implícita una imagen del centro de salud óptima, se tiene que pensar que muchas veces esta es el único contacto que tiene la población y los usuarios con el mismo (pacientes que no requieren cita y visita con el medico ni enfermería).
Es por ello que una correcta reestructuración de esta servicio puede mejorar en gran medica la eficiencia, la calidad ofrecida y percibida y el funcionamiento de uns centro de salud.
Es por ello importante que todo el personal conozca las funciones y se sepa como realizarlas. Es importante la figura de un referente de UAU que estará en contacto directo con el personal y a su vez con la dirección del equipo para una correcta optimización de la unidad.
Como parte del equipo, los integrantes de la UAU deben participar de las reuniones y decisiones que se adopten en el centro de salud, ya que no hay peor “organización “ que aquella que desconoce los procedimientos y los motivos por los que se realizan.
Bien, ya conocemos los objetivos y las actividades que teóricamente realizan el personal de la UAU. Intentaremos desglosar en diferentes elementos la situación de un servicio de atención al usuario, tal como es (situación teórica) y cual seria la situación optima. En muchas ocasiones el funcionamiento puede ser correcto pero por la distribución, estructura, organización no se puede aumentar la eficiencia.

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