ESTADISTICA INFERENCIAL.
Enviado por Giancarlo1984 • 13 de Mayo de 2016 • Monografías • 3.715 Palabras (15 Páginas) • 271 Visitas
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Trabajo Final de Estadística Inferencial
“Evaluación de Reclamos de Clientes del
Scotiabank – Banca Empresa”
Profesor:
Blanca Laines
Integrantes:
Jamir Inga
Roberto Murakami
André Rondon
Miriam Poma Samaniego
Neff Camacho Bernal
2015
INDICE
I. INTRODUCCION
Reseña de la empresa
Visión y Misión
Planteamiento del problema
Justificación del problema
II. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS
Objetivo General:
Objetivos específicos de la investigación:
III. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Y CLASIFICACIÓN POR TIPO DE ESCALA
Definiciones de Población, Muestra y Unidad de análisis
IV. ANÁLISIS INFERENCIAL
Prueba de Hipotesis para una media µ
Prueba de Hipotesis para proporcion
Prueba de hiportesis para la diferencia de medias
Prueba de Hipotesis para dos proporciones
V. Prueba de Hipotesis para dos Varianzas
Prueba de Hipotesis para dos medias con varianzas poblacionales Heterogeneas
Prueba de Independencia
Prueba de Homogeneidad
Pruebas de Bondad de Ajuste
Distribución Poisson
Análisis de Varianza de un factor y prueba de comparacion mutiple
Análisis de Regresión No lineal
VI. CONCLUSIONES
VII. RECOMENDACIONES
INTRODUCCION
El presente trabajo tiene como finalidad analizar todos los tipos de reclamos que se han originado en los meses de Noviembre y Diciembre del 2014 en el Banco Soctiabank en su programa de Banca Empresa, a fin de poder establecer medidas correctivas que ayuden a mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente.
Esta información nos permitirá determinar cuáles son los problemas más relevantes por los cuales el cliente se siente insatisfecho y presenta diversas quejas, los tipos de cliente de acuerdo a su segmento y así como los orígenes de los reclamos. De esta manera queremos realizar un estudio a fondo de mercado que nos permita en forma general evaluar las compentencias de la empresa.
Reseña de la empresa
Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Grupo Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia y proyección internacional.
Con sede en Toronto (Canadá) y con 180 años de experiencia en el mundo, el Grupo Scotiabank mantiene activos consolidados por USD 580 mil millones.
Con su equipo de más de 70 mil empleados, ofrece una amplia gama de productos y servicios en los sectores de banca personal, comercial, corporativa y de inversión a más de 18.6 millones de clientes, en unos 50 países alrededor del mundo.
La presencia del Grupo Scotiabank en el Perú data del año 1997, cuando ingresó al accionariado del Banco Sudamericano con una participación minoritaria del 35%. El 9 de marzo de 2006, el grupo canadiense elevó al 100% su participación en esa institución, convirtiéndose en su único y principal accionista dando inicio a sus operaciones en el Perú.
Hoy, Scotiabank se ha consolidado como la tercera entidad financiera más importante del país.
Su participación de mercado es de 14.5% en depósitos y 14.3% en créditos directos (Fuente SBS, 2011) y cuenta con US$ 1,500 millones en patrimonio.
Scotiabank Perú realiza todas las actividades de la banca múltiple: banca retail, banca corporativa, banca empresa y banca de inversión.
Su cobertura a nivel nacional, a través de una importante red física y una de las redes virtuales más completas (banca telefónica, banca móvil y banca por Internet), sumada a la capacidad de su personal y especializadas fuerzas de venta, le permite ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.
Hoy en día, cuenta con 190 oficinas a nivel nacional (150 en Lima y Callao y 40 en provincias), a las que se suman 565 cajeros automáticos y 1130 Cajeros Express (ventanillas comerciales del Banco) ubicados en los principales retailers asociados en todo el país.
Visión y Misión
Su Visión es llegar a ser el mejor banco del Perú en ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos.
Su Misión es ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.
Planteamiento del problema
¿Por qué en los meses de Noviembre y Diciembre se han recibido mayores quejas de parte de los clientes del programa de Banca empresa y están optando por otras entidades bancarias?
Dado que la moneda nacional se encuentra estable muchos de los clientes al decidir por un banco en un contrato de Banca Empresa toman decisión de colocar su dinero en otras entidades financieras. El reto es brindar un mejor servicio al público del Banco Scotiabank; y de esta manera medir por que hay varias quejas del mismo tenor; y así poder plantear un nuevo modelo de gestión orientado a la satisfaccion del cliente.
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