ESTADISTICA INFERENCIAL.

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Trabajo Final de Estadística Inferencial

 “Evaluación de Reclamos de Clientes del

Scotiabank – Banca Empresa”

Profesor:

Blanca Laines

Integrantes:

Jamir Inga

Roberto Murakami

André Rondon

Miriam Poma Samaniego

Neff Camacho Bernal

2015

INDICE

I. INTRODUCCION        

Reseña de la empresa        

Visión y Misión        

Planteamiento del problema        

Justificación del problema        

II. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS        

Objetivo General:        

Objetivos específicos de la investigación:        

III. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Y CLASIFICACIÓN POR  TIPO DE ESCALA        

Definiciones de Población, Muestra y Unidad de análisis        

IV. ANÁLISIS INFERENCIAL        

Prueba de Hipotesis para una media µ        

Prueba de Hipotesis para proporcion        

Prueba de hiportesis para la diferencia de medias        

Prueba de Hipotesis para dos proporciones        

V. Prueba de Hipotesis para dos Varianzas        

Prueba de Hipotesis para dos medias con varianzas poblacionales Heterogeneas        

Prueba de Independencia        

Prueba de Homogeneidad        

Pruebas de Bondad de Ajuste        

Distribución Poisson        

Análisis de Varianza de un factor y prueba de comparacion mutiple        

Análisis de Regresión No lineal        

VI. CONCLUSIONES        

VII. RECOMENDACIONES        

1. INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como finalidad analizar todos los tipos de reclamos que se han originado en los meses de Noviembre y Diciembre del 2014 en el Banco Soctiabank en su programa de Banca Empresa, a fin de poder establecer medidas correctivas que ayuden a mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente.

Esta información nos permitirá determinar cuáles son los problemas más relevantes por los cuales el cliente se siente insatisfecho y presenta diversas quejas, los tipos de cliente de acuerdo a su segmento y así como los orígenes de los reclamos. De esta manera queremos realizar un estudio a fondo de mercado que nos permita en forma general evaluar las compentencias de la empresa.

Reseña de la empresa

Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Grupo Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia y proyección internacional.

Con sede en Toronto (Canadá) y con 180 años de experiencia en el mundo, el Grupo Scotiabank mantiene activos consolidados por USD 580 mil millones.

Con su equipo de más de 70 mil empleados, ofrece una amplia gama de productos y servicios en los sectores de banca personal, comercial, corporativa y de inversión a más de 18.6 millones de clientes, en unos 50 países alrededor del mundo.

La presencia del Grupo Scotiabank en el Perú data del año 1997, cuando ingresó al accionariado del Banco Sudamericano con una participación minoritaria del 35%. El 9 de marzo de 2006, el grupo canadiense elevó al 100% su participación en esa institución, convirtiéndose en su único y principal accionista dando inicio a sus operaciones en el Perú.

Hoy, Scotiabank se ha consolidado como la tercera entidad financiera más importante del país.

Su participación de mercado es de 14.5% en depósitos y 14.3% en créditos directos (Fuente SBS, 2011) y cuenta con US$ 1,500 millones en patrimonio.

Scotiabank Perú realiza todas las actividades de la banca múltiple: banca retail, banca corporativa, banca empresa y banca de inversión.

Su cobertura a nivel nacional, a través de una importante red física y una de las redes virtuales más completas (banca telefónica, banca móvil y banca por Internet), sumada a la capacidad de su personal y especializadas fuerzas de venta, le permite ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.

Hoy en día, cuenta con 190 oficinas a nivel nacional (150 en Lima y Callao y 40 en provincias), a las que se suman 565 cajeros automáticos y 1130 Cajeros Express (ventanillas comerciales del Banco) ubicados en los principales retailers asociados en todo el país.

Visión y Misión

Su Visión es llegar a ser el mejor banco del Perú en ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos.

Su Misión es ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.

Planteamiento del problema

¿Por qué en los meses de Noviembre y Diciembre se han recibido mayores quejas de parte de los clientes del programa de Banca empresa y están optando por otras entidades bancarias?

Dado que la moneda nacional se encuentra estable muchos de los  clientes al decidir por un banco en un contrato de Banca Empresa toman decisión de colocar su dinero en otras entidades financieras. El reto es brindar un mejor servicio al público del Banco Scotiabank; y de esta manera medir por que hay varias quejas del mismo tenor; y así poder plantear un nuevo modelo de gestión orientado a la satisfaccion del cliente.

Justificación del problema

La problemática se genera apartir de los reclamos que recibe la empresa que se suscitan a causa de la mala información y/o atención que se brinda al cliente, que en algunos casos es muy escaza por la falta de capacitación a los trabajadores, asi como tambien por falta de envio de sus estados de cuenta o los importes cobrados por intereses.

1. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS

• Objetivo General:

Determinar por que en los últimos meses se han recibido mayores quejas por parte de los clientes del programa de Banca Empresa y están optando por otras entidades bancarias.

• Objetivos específicos de la investigación:

1. Determinar si la edad promedio de los clientes con reclamos es menor a 45 años. Evaluarlo mediante la prueba de hipótesis para una media poblacional
2. Determinar si la proporción de clientes con reclamos, bajo en enfoque de “No Recibieron sus Estados de Cuenta” es inferior al 50%. Evaluarlo mediante la prueba de hipótesis para una proporción.
3. Determinar si el promedio del N° de  productos que tiene cada cliente es mayor al promedio de N° de bancos que tiene el mismo y asi poder colocar mas productos que satisfagan al cliente y aumentar su venta. Prueba de hiportesis para la diferencia de medias.
4. Determinar si la proporción de mujeres que usa tarjeta Oro es mayor a la proporción de varones que usan la misma tarjeta. Evaluarlo mediante la prueba de hipótesis de dos proporciones.
5. Determinar si existe alguna relación de dependencia entre el tipo de tarjetas de los clientes y su género. Evaluarlo mediante la prueba de independencia.
6. Determinar si los tipos de reclamos bajo el enfoque de “No Recepción de Estados de Cuenta” son similares en los tres tipos de tarjetas. Evaluarlo mediante la prueba de homogeneidad.
7. Determinar si el número de reclamos por día de Banca Empresa  sigue una distribución de Poisson. Evaluarlo mediante la distribución de Poisson.
8.  Conocer a sus clientes y saber como disminuir las quejas recibidas para seguir  contando con la fidelidad de los mismos. Para esto debe identificar que al menos un grupo de clientes con sueldo mensual  sea diferente respecto al tipo de tarjeta. Y de esta forma determinar a que sector debe enfocarse en bajar las quejas con urgencia. Evaluando mediante el analisis de varianza de un factor y prueba de comparacion multiple.

1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Y CLASIFICACIÓN POR  TIPO DE ESCALA

Definiciones de Población, Muestra y Unidad de análisis

Población: Todos los clientes de Banca Empresa que presentaron algún reclamo en los meses de  Noviembre y Diciembre de 2014 pertenecientes a todos los segmentos de todos los distritos de Lima Metropolitana.

Muestra: 150 clientes deBanca Empresa que presentaron algún reclamo en los meses de Noviembre y Diciembre de 2014 pertenecientes a todos los segmentos de todos los distritos de Lima Metropolitana.

Unidad de análisis: 1 cliente deBanca Empresa que presentó algún reclamo en los meses de Noviembre y Diciembre  de 2014 perteneciente a todos los segmentos de todos los distritos de Lima Metropolitana.

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