ESTRATEGIAS DE PLANEACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES

Fundada en 1966 por Andreas Steininger, Deutsche Allgemeinversicherung fue una de las compañías de seguros más grandes del mundo. Alrededor del 51% del negocio de DAV fue en Alemania. El principal producto ofrecido por DAV fueron los seguros comerciales (incluyendo, por ejemplo, la salud y el seguro de la propiedad). Además, su oferta de venta incluye los seguros de vida y la protección de ingresos por incapacidad.

El jefe de Desarrollo de Operaciones de Deutsche Allgemeinversicherung (DAV) “Kluck” comentó sobre los peligros de ser una empresa exitosa. "Vemos empresas muertas por el éxito todo el tiempo: no saben cómo aprovechar los años de vacas gordas y prepararse para las flacas. Ellos se acostumbran tanto a su éxito que no dan crédito a aprender de los errores de su operación. Estamos decididos a no repetir estos errores "

El proyecto PMV (Prozessmessung und Verbesserung) fue un esfuerzo revolucionario para utilizar las técnicas de mejora en la operación de los servicios de seguros. Este proyecto se dividió en dos etapas la primera se desarrollaron métodos para medir la calidad de una serie de etapas de proceso en DAV y en la segunda etapa, estos nuevos métodos de medición se utilizarían como base para la mejora del rendimiento.

El éxito de DAV radicaba en dos factores fundamentales: la gestión de los seguros tradicionales; y el excelente servicio al cliente.

DAV Kundendienstgruppe:

El DAV Kundendienstgruppe (DAKG) era la parte de back-office de la operación, se centra en el sector minorista de la empresa (servicio de seguros institucionales, tales como el seguro ambiental).

Organigrama

DAKG emplea más de 2.000 personas en tres sitios principales: München; Köln; y Hamburgo. Las divisiones dentro DAKG incluyen:

• Sistemas (München, Colonia y Hamburgo)

• Apoyo Procesamiento Retail (München)

• Operaciones de Seguros de Vida (Köln)

• procesamiento de transacciones al por menor (Verarbeitung eines Geschäftsabschlüsses) (München y Hamburgo, pero en un futuro próximo todo en Hamburgo)

• Comunicaciones con el Cliente División (Hamburgo)

• Resolución de Problemas del Cliente (München, Köln)

Problemas en la compañía:

Debido al aumento de la volatilidad de los negocios y el aumento de los costo de empleados permanentes gerentes DAV había aumentado recientemente la proporción de trabajadores temporales esto aumento los costos de operación debido a las horas extras que tenían que hacer los trabajadores para poder cumplir con la ejecución de grandes operaciones que se debían desarrolar al final de la jornada, esto significo un problema de capacidad principalmente en temporadas de planificación fiscal.

A pesar de la tecnología que posee DAV las operaciones manuales tales como el ajuste de nuevos clientes y políticas significaban un trabajo bastante largo haciendo que el personal trabajara hasta altas horas de la noche, aunque DAV había creado formularios con instrucciones claras, los clientes no entregaban la información completa o era ilegible, y esto incurría en correcciones de los formularios. Al enviar los formularios una persona encargada ingresa los datos al sistema en este punto Los problemas eran a menudo el resultado de errores cometidos por los empleados al introducir información en el sistema, y causando insatisfacción entre los clientes.

En DAV se instauro como solución al problema de los errores en el ingreso de los formularios un método llamado "Tastenbestätigung" (entrada doble llave) el cual consistía en una segunda revisión ya fuera visual, o un reingreso de información en el sistema. Este método trajo consigo otros problemas para la calidad del servicio, la repetición

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