Informe De Investigación Cuantitativa

Satisfacción de los usuarios de Urgencias basada en la sistematización del Servicio. Hospital General Dolores Hidalgo; Guanajuato, México.

RESUMEN

Objetivo: El presente estudio es de tipo retrospectivo, trasversal, observacional y comparativo que analiza las encuestas y programas evaluadores de calidad del Servicio de Urgencias: Se desea mostrar que la sistematización del Servicio de Urgencias, además de no generar costos adicionales significativos, aumenta la satisfacción del usuario y disminuye tiempos de espera Métodos: Se estudiaron 3,448 pacientes atendidos en el periodo de enero de 2003 a junio de 2007, divididos en 2 grupos; el primero: enero 2003 a febrero 2005, sin sistematización del servicio, constituido por 1,722 pacientes, y el segundo: marzo de 2005 a junio de 2007, con la sistematización del servicio, constituido por 1,726 pacientes. Se utilizo estadística descriptiva y método de X2 para estudio de proporciones y análisis invariado de resultados. Resultados: Tiempo de espera (≤30/<30min) p<0.001, Satisfacción de usuario (Sí/no) p<0.001, Características de comunicación (Clara/ confusa) NS. Los resultados son contundentes e indudablemente cale la apena sistematizar y estandarizar un Servicio donde el tiempo es crucial y todos somos o seremos usuarios.

Los cambios propuestos para lograr una sistematización del Servicio no necesitan recursos económicos significativos, solo organización y capacitación del personal. Mientras mas capacitados se encuentren los trabajadores de una unidad, la calidad del Servicio y la satisfacción tanto de usuarios como del personal aumenta sustancialmente.

Objetivo de la investigación

En qué tipo de datos se basó (investigación previa).

Los datos en que se llevo a cabo la investigación previa es que antes en este hospital no se llevaba a cabo una sistematización, por lo que los usuarios del servicio de urgencias no era el mejor, habiendo quejas del servicio para con los usuarios,

Sus alcances y resultados

Los alcances que tubo son la sistematización en el servicio de urgencias, esto quiere decir que hubo una capacitación con los medico, enfermeras, que eran ya residentes como con el personal de nuevo ingreso, sus resultados fueron que los tiempos de espera se redujeron de manera satisfactoria para los usuarios en esta investigación se llevo a cabo encuestas para conocer si el nuevo método dio resultados arrojando resultados positivos y reduciendo las quejas además de que los usuarios conocieron de manera rápida si la “urgencia” era real o no esto es por la comunicación que se tuvo entre el usuario y el medico del servicio de urgencias.

Los resultados fueron los siguientes:

El universo estuvo constituido por 119,750 pacientes que acudieron al Servicio en el periodo de tiempo ya especificado. La muestra fue obtenida aleatoriamente, con 3,448 pacientes que cumplieron los criterios de inclusión; el tiempo está basado en el total de pacientes, independientemente de la clasificación asignada para su atención, sexo y edades. Se eliminaron los pacientes de enero a febrero de 2007, ya que no encontramos las encuestas completas de ese mes.

El estudio comprendió desde enero de 2003 a junio de 2007, dividiéndose el estudio en dos grupos, correspondiendo al de marzo de 2005 (época en la que se inició la sistematización del Servicio) de Urgencias)

un total de 1,722 pacientes, con un porcentaje de 49.94%; el segundo grupo se constituyó con 1,726 pacientes, que equivalen al 50.05% de la muestra. Las variables analizadas fueron: Tiempo de espera, satisfacción del usuario, trato recibido y características de la información otorgada.

La identidad de los pacientes fue confidencial. Se trató de un estudio sin intervención. Se utilizó estadística descriptiva y método de X 2 para análisis de proporciones, así como análisis invariado de resultados.

RESULTADOS

El estudio comprendió desde enero de 2003 a junio de 2007, dividiéndose en dos grupos: el primero conformado por pacientes de enero de 2003 a febrero de 2005 y el segundo con pacientes de marzo de

2005 (época en la que se inició la sistematización del Servicio de Urgencias) a junio de 2007, formando la

muestra del primer grupo 1,722 con un porcentaje de 49.94% y el segundo grupo 1,726, que equivalen al

50.05% de la muestra (Cuadro I). La figura 2 nos muestra la diferencia en tiempo de espera antes y después de la aplicación de la sistematización del Servicio, con lo que se aprecia una notable disminución. La figura 3 nos presenta una diferencia en la satisfacción de los usuarios del Servicio de Urgencias; en el primer periodo fue de 1,556 pacientes satisfechos, comparados con 1,662 en el segundo, y 166 pacientes no satisfechos en el primer periodo contra 104 en el segundo. La gran mayoría de los pacientes refirieron poder expresarse de forma adecuada con los médicos, tanto antes como después de la estrategia (Figura 4). De forma similar, los pacientes refirieron que los médicos explicaron de forma adecuada y clara

En el Servicio de Urgencias estudiado en esta ocasión, el volumen de pacientes es alto, atendiendo

se tanto urgencias reales como no reales, encontrando que en algunos casos las segundas pueden ser puntos de conflicto o insatisfacción por el servicio cuando no se da la información adecuada. Sin embargo, en nuestro estudio es estadísticamente significativa la diferencia de la satisfacción de los usuarios con la sistematización del servicio, con una disminución notoria en el tiempo de espera, siendo mayor la cantidad de pacientes atendidos en los primeros 30 minutos, con una p < 0.001, comparado con los tiempos de espera previos a la aplicación del sistema, de igual manera con las variables estudiadas sobre satisfacción del usuario y la percepción del trato recibido, no así con la calidad de la información, que no muestra significancia estadística, con una p = 0.665. Todo esto resumido en el cuadro I, que muestra los resultados concluyentes. Así también, la figura de satisfacción de los usuarios, en el primer y segundo periodo, nos indica claramente el aumento en la satisfacción del usuario del Servicio de Urgencias, con lo que invariablemente sugerimos la sistematización de los Servicios de Urgencias en otras unidades. En el estado de Chihuahua se han hecho estudios comparativos entre el tiempo de espera, calidad de atención entre las diferentes dependencias como son IMSS, ISSSTE, SSA y otras instituciones, sin comparar la relación entre la metodología de atención empleada entre las distintas dependencias. No hemos encontrado otros estudios en la literatura en los cuales se realice la comparación entre antes de la aplicación de un sistema o no en el Servicio de Urgencias. Los inicios de la especialidad de Medicina de Urgencias, tanto a nivel mundial como en nuestro país, la sistematización ha demostrado una mejoría en la calidad de los servicios, aunque no hay estudios comparativos al respecto.

La encuesta indica que en la cruzada nacional por la calidad se considera como satisfactorio el hecho de tener 90% de pacientes con urgencia real atendidos dentro de los primeros 15 minutos, situación que se ha logrado en la institución en estudio una vez implementada la sistematización del servicio. La trascendencia de este estudio impulsará una serie de actividades para desarrollar un sistema de calidad, siendo lo más importante comprobar si este sistema puede ser empleado en otros hospitales. Éstos deben engarzarse con unos niveles de calidad óptimos, revisados y modernos. Los niveles de calidad en algunos países, por ejemplo Estados Unidos, son evaluados por un riguroso proceso de examinación realizado por la Joint Commission, lo cual busca el mayor rendimiento e toda la organización de la asistencia sanitaria, incluidos servicios de calidad en la atención de Urgencias.

CONCLUSIONES

Con la aplicación de la sistematización del servicio se observa una mejoría importante en las variables estudiadas siendo más trascendente la relacionada con el tiempo de espera. Aunque no es parte de este estudio, cabe mencionar que el número de quejas ha disminuido paulatinamente, aumentando, por el contrario, el número de felicitaciones en el Servicio, tomado del buzón de quejas y sugerencias de la Unidad. Otra de las variables no dependientes del presente estudio que ha venido a mejorar el desempeño del Servicio es el aumento de personal y que esté contratado por el seguro popular; sin embargo, el incremento de la demanda en el Servicio se puede observar día con día, y en nuestra Unidad la sistematización hace que los parámetros de satisfacción de los pacientes y familiares se mantengan constante mencionar que los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias en el 2003 fue de 15,933. Durante 2007, hasta julio se atendieron 23,552 pacientes, número que se duplicó al final del año, y de acuerdo a las evaluaciones realizadas por la Unidad, el año 2007 fue líder en disminución de tiempos de espera y satisfacción de usuarios. De lo anterior concluimos que mientras más arraigado esté el sistema, se obtendrán mejores resultados, y se podrán implementar mejoras o correcciones, adecuándolas a las necesidades propias de la Unidad y los usuarios de acuerdo a sus características propias. Los cambios propuestos para lograr una sistematización del Servicio no necesitan recursos económicos significativos, sólo organización y capacitación del personal. Mientras más capacitados se encuentren los trabajadores de una Unidad, la calidad del Servicio y la satisfacción, tanto de usuarios como del personal, aumentará sustancialmente. Los resultados son contundentes, e invariablemente en un Servicio donde el tiempo es crucial y todos somos o seremos usuarios, vale la pena estandarizar y sistematizar la atención, evaluando constantemente la satisfacción y necesidades de cada Unidad Hospitalaria. Realizar un estudio comparativo entre dos hospitales con las mismas características y los mismos recursos, donde uno cuente con la sistematización y otro no, concluiría sustancial y tajantemente la evaluación del sistema aquí sugerido y demostrado. Es de gran interés, como parte del seguimiento de este estudio y estudios posteriores, la aplicación de este sistema en otras unidades, lo cual aumentará la experiencia, dándole una mayor dimensión y alcance.

Uno de los puntos que me gustaría conocer mas a fondo y en los hospitales es si este método se lleva a cabo en los centros de salud de mi comunidad, si se le da la debida importancia a los usuarios de acuerdo a su urgencia, si se les canaliza de forma rápida para ser atendidos además de que si no se lleva a cabo este método de sistematización si en lo posible se podría llevar a cabo en los centros de salud ya que hay solo hay personal que son médicos familiares además que los tiempos de espera son largos, y que decir de los papeleos a los que son sometidos los pacientes además de la falta de medicamentos para atender una urgencia de manera correcta.

La manera de conducir una investigación seria acudir personalmente a dichos centros de salud, para conoce si en estos se les atiende de manera rápida, si se les resuelve su urgencia, si son trasferidos de manera satisfactoria a los hospitales, en donde se les atienda, si además de esto son diagnosticados de manera correcta para que así se les de una atención correcta.

De manera personal mi experiencia es cuando sufrí un accidente de trabajo la lentitud con que se me atendió, además de corroborar datos como son si se tiene o no vigencia es una traba para la pronta atención además de que los médicos familiares se ven rebasados en conocimientos para diagnosticar, por lo que es un eterno peregrinar de una clínica a otra, hasta que finalmente se da con el correcto y que decir de la disponibilidad de camas en los hospitales, en mi caso personal no hubo cama así que toda mi urgencia me la pase en el área de urgencias en donde hay una saturación de enfermos a mi me tuvieron en urgencias durante todo mi tratamiento, mi operación y mi alta jamás tuve una cama en piso.

A pesar de haber una sistematización creo que parte de la lentitud en mi caso fue la fecha ya que se acercaba navidad por lo que el hospital estaba saturado de pacientes, y los médicos eran pocos para atender tantas urgencias.

Noé Arellano Hernández y col. Satisfacción de los usuarios de Urgencias basada en la sistematización del Servicio

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Cuadro I.

Diferencia de proporciones entre los periodos analizados y las variables de tiempo de espera,

satisfacción del usuario y características de comunicación.

Primer periodo Segundo periodo

(n=1,722) (n=1,726) 2 p

Tiempo de espera

( 30/> 30 min) (1,124/565) (1,383/342) 80.518 < 0.001

Satisfacción de usuario

(Sí/No) (1,556/166) (1,622/104) 15.106 < 0.001

Trato

(Bueno/malo) (1,554/168) (1,658/68) 44.828 < 0.001

Características de comunicación

(Clara/confusa) (1,558/164) (1,570/156) 0.187 NS

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