Ley Generl RS

Calculos del modelo SERVQUAL: 2 formas de calculo

1.- Si no se utiliza ponderación, la medición global representa una valoración global no ponderada. Los pasos para hallar la calidad del servicio de la empresa son:

a)

b) Calculo de la puntuación media que cada cliente, de forma individual, otorga a cada una de las dimensiones. Para ello, dado un cliente determinado y una dimensión en concreto, se suman las puntuaciones SERVQUAL obtenidas para cada variable de la dimensión en cuestión y se divide entre el numero de variables de la misma.

c) Obtención de la puntuación promedio que todos los clientes entrevistados se otorgan a cada una de las dimensiones. En este paso, dada una dimensión, se suman las puntuaciones en el paso anterior para los N clientes de la muestra y se divide en el numero de clientes N.

d) Para obtener la valoración global de la calidad del servicio, se suman los valores medios de cada dimensión obtenida en el punto anterior y se divide entre el numero de dimensiones.

2.- En el caso de ponderación en este modelo se toma en consideración la importancia relativa que cada cliente concede a las diferentes dimensiones. Se siguen los siguiente pasos.

a)

Para cada variable y para cada cliente

b) Se calcula para cada cliente, la puntuación SERVQUAL que concede de media a cada una de las dimensiones. Es decir se suman la puntuaciones SERVQUAL obtenidas para cada dimensión y se divide el total entre el numero de variables correspondiente a cada dimensión.

c) Para cada cliente, se multiplicaba la valoración media obtenida por el peso que este le ha asignado a cada una de las dimensiones. La asignación de estos pesos pueden extraerse de la propia encuesta realizada al cliente. Es preciso aclarar que, al hacer esta multiplicación, los pesos deben estar expresado en tanto por uno.

d) Para cada cliente se suma la puntuación SERVQUAL ponderada obtenida.

Los datos obtenidos con el modelo SERVQUAL son indicativos de cómo perciben los clientes la empresa. Cuando existe mucha diferencia entre las expectativas y las percepciones es debido, según el modelo, a alguna deficiencia interna, están han sido identificada y plasmada en el Modelo de las Deficiencia la cual intenta encontrar la causa de una mala calidad del servicio turístico desde la parte interna de la empresa. La falta de calidad del servicio se produce por cinco deficiencias.

Deficiencia 1: es la diferencia entre lo que los clientes esperan del servicio y lo que la dirección de la empresa percibe que deseen los clientes. Entra el mapa

Deficiencia 2: es la diferencia entre lo que la dirección percibe que espere el cliente y las especificaciones de calidad que la empresa ha establecido para satisfacer esas expectativas.

Deficiencia 3: es la diferencia entre las especificaciones de calidad y la prestación del servicio por parte del personal. Entra el cuadro

Deficiencia 4: es la diferencia entre el servicio prestado realmente y las comunicaciones externas de la organización.

Deficiencia 5: es la que se produce entre las expectativas y el servicio percibido por el cliente.

MODELO HOTELQUAL: es aplicable para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento, en este sector se han encontrado tres dimensiones fundamentales:

Dimensión Variable

El personal esta dispuesto a ayudar a los clientes.

Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de cliente

El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente

PERSONAL El personal es competente y profesional

Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente información

cuando lo necesita

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