Linea De Espera

Teoría de Colas, línea de espera.

Modelo con un solo servidor

19/11/2013

Instituto Tecnológico Superior de Villa la Venta, Tabasco.

Materia: Investigación de operaciones II

Semestre y grupo: 5to semestre “u”

Turno: Matutino

Nombre del proyecto: Línea de espera: un solo servidor

Integrantes del proyecto:

 Castañeda Córdova Alejandra.

 Jiménez Vázquez Eduardo Ismael.

La venta Tabasco a 19 de Noviembre 2013.

INDICE 

INDICE

INTRODUCCION. 3

I.- GENERALIDADES DE LA EMPRESA. 5

II.- MARCO REFERENCIAL 7

2.1 PLANTEAMIENTO 8

2.2 OBJETIVO GENERAL 9

2.3 OBJETIVO ESPECIFICOS 10

2.4 JUSTIFICACION 11

2.5 LIMITACION 12

2.6 ALCANCE 13

III.- MARCO TEORICO 14

IV.-DESARROLLO DEL PROYECTO. 22

V.- RECOMENDACIONES 55

CONCLUCIONES 57

BIBLIOGRAFIAS. 58

ANEXOS 59

INTRODUCCION. 

INTRODUCCION

En este proyecto hablamos de lo que es una teoría de colas, fila de espera, su definición, su concepto, y lo que se necesita para llevarse a cabo. Esté proyecto se desarrolló en una estética unisex de nombre “D’NORMA” ubicada en la ciudad de Agua dulce, Veracruz, con duración de 1 mes, distribuido en 2 horas diarias durante el día, el tiempo de duración de dicho proyecto fue durante el 02 de Octubre- al 04 Noviembre del 2013.

Fue elaborado para conocer exactamente qué es, lo que necesita una empresa o un establecimiento el cual brinde un servicio de cualquier tipo a la comunidad. Nosotros decidimos realizar el estudio en dicha estética ya que como sabemos al tener conocimiento de una teoría de colas, filas de espera. Se pueden realizar en lugares con un solo servidor o con múltiples servidores. Nosotros decidimos realizar dicho estudio en la estética, que como verán más adelante es con un solo servidor, ya que la dueña del establecimiento prefiere trabajar sola. La idea de este proyecto o lo que se pretende lograr es saber si la señora norma trabaja adecuadamente, esto quiere decir, si el servicio que le da a los clientes es bueno, ya sea trabajando ella sola o si se tendría que necesitar alguna ayuda con otra experta en belleza o no. Se conocerá a detalle la historia de cómo se fundó dicha estética, los problemas o limitaciones que se vieron presentados antes de que la señora Norma tomara una decisión de trabajar en su negocio propio y los obstáculos o fracasos que ella presento para llegar adonde esta y tener todo lo que ella tiene en estos momentos.

Todo esto se sabrá al realizar un estudio detallado que se presenta a continuación.

I.- GENERALIDADES DE LA EMPRESA. 

GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

Estética Unisex “ D’NORMA” surgió gracias a que en el año 1998 a Norma Reyes Díaz, deja de ser trabajadora de Pemex, debido a problemas con el alcohol, al perder la ficha no tenía otra salida que seguir trabajando para salir adelante, comer y sacar adelante a sus hijos. Al perder su empleo opto por irse a Cancún, Quintana Roo, donde también tiene familia, ahí empezó a realizar cortes, al ver que tenía la aptitud para hacerlo, decidió poner una estética, tanto es la chispa de esta señora, que afortunadamente le fue muy bien, al grado de llegar a tomar cursos con estilistas y diseñadores profesionales, en el ámbito de belleza.

Todo salía de maravilla, la Señora NORMA nos relata que había ocasiones o días en los cuales salían aproximadamente entre 6000 y 8000 pesos, pero desafortunadamente como se hace mención su principal problema el alcohol, hizo que todo ese dinero se lo tomara. Al haberse ido a la quiebra literalmente hablando ella regresa a su ciudad natal, AGUA DULCE, VERACRUZ. En donde su hijo firma una ficha en Pemex ciudad del Carmen, Campeche y para estar cerca del pues se instala de nuevo en dicha ciudad.

Teniendo así consigo que su negocio lo trasladara para esta ciudad, en donde actualmente lo rige ella, es dueña de su propio negocio y no depende de ningún jefe mayoritario, es dueña también de su propio tiempo, no le va tan bien como en Cancún, pero si ha salido adelante y ha dejado un poco el vicio que le costó muchas pérdidas.

II.- MARCO REFERENCIAL

2.1 PLANTEAMIENTO

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio de la estética Unisex “Norma” proporciona un balance correcto. Esto no es sencillo, puesto que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegaran los clientes.

Así que se toma todas las medidas necesarias para poder tener datos en los cuales nos apoyaríamos para poder ver en qué se puede mejorar su negocio, las medidas van desde la medida de tiempo, que es donde transcurso desde que llega el primer cliente a ser medido y el tiempo de espera que se tiene hasta que llega un nuevo cliente al ser atendido, al igual que se debe de tomar medidas del tiempo ocioso del servidor y el tiempo que el servidor ocupa para atender al cliente.

Suele considerarse que el tiempo de servicio no tiene un horario fijo y van variando conforme a las necesidades que el cliente tenga (es decir lo que el cliente necesite por parte del servidor). Esto quiere decir que si el servidor no es bueno, o si su trabajo no lo refleja, esto se verá reflejado en su llegada de clientes, ya que si no es muy ofertado su trabajo deberán tomarse medidas serias para que su negocio, en este caso estética unisex “norma” tenga un realce para laborar de mejor manera y sus función en clientes aumenten.

2.2 OBJETIVO GENERAL

Implementar y analizar la teoría de colas, los elementos que la conforman como son los tiempos promedios ya sean en la espera de fila o trascurridos en el sistema incluido el servicio, la utilización promedio, el numero promedio de clientes ya sean tanto en el sistema de servicio como en la fila de espera en la estética Unisex “ Norma”. Innovando o mejorando algunos aspectos que serán de gran utilidad tanto para ella, como para los clientes a recibir no olvidándose que lo primordial en estos aspectos es la satisfacción del cliente.

2.3 OBJETIVO ESPECIFICOS

• Analizar los elementos e interpretarlos a profundidad con la teoría de colas.

• Observar cómo funcionan las colas de esperas.

• Buscar conforme a los resultados lo que le convendría implementar a la estética.

• En base al estudio, darle una solución para su mejora con el estudio de colas.

• Tener noción más a fondo de lo que es la teoría de colas y como se emplea en una área de trabajo.

2.4 JUSTIFICACION

En el caso la estética Unisex “Norma”, como en cualquier organización, existen problemas de colas en filas de espera o a la hora de ser atendidos. La principal razón de este fenómeno, es la limitación en los recursos disponibles, para la atención de todos los clientes que buscan ser servidos por la estética. Las colas representan problema para la empresa .Para esto es necesario implementar la Teoría de colas.

La teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Esta técnica sirve para determinar la situación más detallada del local y servirá para tomar decisiones para el establecimiento es decir para el servidor.

2.5 LIMITACION

El proyecto “Línea de espera: modelo de un solo servidor”, está limitado a ser aplicado en el negocio de la estética Unisex “ Norma” prácticamente en la obtención de las muestras, puesto que se realizara en el trayecto de cuatro semanas, tomando solo dos muestras diarias de un periodo de 1hora cada una y esto tendría un resultado de poco auge, ya que en el establecimiento donde nosotros estableceremos el estudio de colas es con un solo servidor, y así existen opciones de que los clientes no lleguen constantemente, que tarden en ser atendidos o que el servidor tenga problemas y decida no abrir su establecimiento en un periodo ya sea corto o largo, siendo criterio propio del servidor.

Otra limitación que podría existir seria el medio ambiente ya que como sabemos en estas fechas, la temporada no

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