Lineas De Espera

Teoría de Colas en el Banco HSBC, Temixco, Mor.

TEMA DEL PROYECTO:

Análisis de comportamiento de la fila en el servicio bancario de la sucursal Temixco, Morelos del Banco HSBC, con el objetivo de la optimización del servicio a clientes basándonos en Teoría de Colas.

MARCO TEORICO: Nuestro proyecto se enfocara al análisis de la Empresa:

Banco HSBC por sus siglas en inglés de (The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation), sucursal Temixco, Morelos.

HSBC México, S.A. es la empresa principal del Grupo Financiero HSBC, S.A. de CV.. Es uno de los cuatro bancos más grandes de México, con 1.400 sucursales y 5.200 cajeros automáticos, con el horario de servicio más largo en ventanilla (9:00AM-5:00PM).

HSBC divide sus negocios en cuatro grupos distintos: Finanzas personales, Banca comercial, Corporativo, Banca de inversión y mercados y Banca privada.

Luis Peña, director general de HSBC México, asegura que la estrategia de la entidad financiera se enfoca hacia la modernización. Su objetivo principal es cambiar el formato de sus más de mil sucursales en el país y fomentar el uso de los medios alternos de pago.

El 90% de los clientes que acude a ventanilla lo hace, por lo general, para pagar un recibo, depositar a una cuenta o cobrar un cheque, el tiempo estimado para llevar a cabo esas operaciones no es arriba de 2 minutos. La mayoría de las veces esa misma operación se puede efectuar por internet o por teléfono. En el caso de los cajeros automáticos, éstos se usan como dispensadores de efectivo únicamente.

A pesar de la utilización de medios electrónicos, teléfono y cajeros automáticos, las sucursales siguen presentando problemas de filas o colas, los usuarios de los servicios bancarios se enfrentan a filas largas en las que tienen que esperar para efectuar sus operaciones, ocasionando descontento en sus clientes, con la posibilidad de abandonar estas filas y en algunos casos buscar el servicio en otra institución bancaria.

Elementos del sistema de fila:

- Llegadas: Número de personas que llegan a la sucursal bancaria.

- Cola: Se caracteriza por el número de clientes que pueda admitir, el tamaño de una cola puede ser finita o infinita

- Disciplina de la cola: Se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio.

- Instalación del servicio: Número de cajeros con los que cuenta la sucursal.

- Salidas: Personas que realizaron algún servicio en la sucursal.

Estrategia:

Para la obtención de datos y estimación de parámetros nos basaremos en tomas de tiempos en los días identificados con mayor número de operaciones y en la hora pico observada, como son los días 17 de cada mes.

Horario:

Horario de servicio bancario: 9:00 a 17:00 hrs

Incremento de clientes: 13:00 a 17:00 hrs

Hora Pico: 16:00 a 17:00 hrs

Determine la tasa de llegada, tasa de servicio, tamaño de la fila en horas pico:

Tasa de llegada: 1.75 personas por minuto

En la hora pico llegan 105 personas los días 17 de cada mes.

Tasa de servicio: El Banco cuenta con 3 filas diferentes y 4 cajeros que las atienden:

Filas Cajeros que atienden % Afluencia de Clientela

Premier 1 cajero 5 %

Fila Cuenta habientes 2 cajeros 50%

Otros Usuarios 1 Cajero 45%

Movimientos día normal: 180 movimientos por cajero

Movimiento día pico: 250 movimientos por cajero

Tamaño de la fila en hora pico:

Premier: 4 personas

Cuenta habientes 37 personas

Otros servicios 34 personas

Consumo promedio:

De acuerdo con la operación bancaria no existe un costo de consumo, se considera el costo de oportunidad.

El banco cobra una comisión de $30.00 por movimientos a personas no cuenta habiente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Nos encontramos en el Banco HSBC, sucursal Temixco, Morelos y apreciamos que los días lunes, viernes y los días 17 de cada mes el Banco siempre está lleno de clientes y no se diga de 4 a 5 de la tarde que es la hora pico.

Los días lunes y viernes son entendibles tanta afluencia de cuenta habientes haciendo sus movimientos, ya que es inicio de semana o bien movimientos que deben quedar resueltos para el fin de semana, pero nos llamo la atención porque

...