Lineas De Espera

Líneas de espera.

El punto esencial de las líneas de espera es que no son una condición fija de un sistema productivo, sino que se pueden controlar, en gran medida, por medio de la administración y el diseño del sistema.

Algunas sugerencias para administrar filas, basadas en investigaciones del sector bancario, son:

• Segmente a los clientes. Si un grupo de clientes necesita algún servicio rápido, ofrézcales una línea especial, de modo que no tengan que esperar a que pasen los clientes que requieren servicios más lentos.

• Enseñe a sus servidores a ser amables. Recibir a los clientes llamándoles por su nombre o brindándoles alguna otra forma de atención especial ayuda mucho a que se supere el sentimiento negativo que produce una espera larga. Los psicólogos sugieren que se enseñe a los servidores cuándo deben recurrir a acciones amigables específicas, como sonreír cuando reciben a los clientes, toman los pedidos y entregan el cambio (por ejemplo en una tienda de abarrotes). Pruebas que han empleado estas acciones conductuales específicas han demostrado que, en la percepción de los clientes, se registran incrementos sustantivos con respecto a la amabilidad de los servidores.

• Informe a sus clientes lo que pueden esperar de la situación. Esto es especialmente importante cuando el tiempo de espera va a ser más largo de lo normal. Explíqueles por qué será más larga la espera y lo qué está haciendo para aligerarla.

• Trate de distraer al cliente mientras espera. Ofrecer música, un video o alguna otra forma de entretenimiento ayuda a distraer la atención de los clientes del hecho de que están esperando.

• Sugiera a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de poca actividad. Informe a los clientes cuáles son las horas en las que seguramente no tendrán que esperar y también dígales cuáles son los periodos pico, esto podría ayudar a nivelar la carga.

El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:

1) la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema,

2) el sistema de prestación del servicio y

3) la condición de los clientes que salen del sistema.

LLEGADA DE LOS CLIENTES

Las llegadas a un sistema de servicios pueden provenir de una población finita o de una infinita. La diferencia es importante porque los análisis se fundan en diferentes premisas y requieren de diferentes ecuaciones para su solución.

Población finita Una población finita se refiere al conjunto limitado de clientes que usarán el servicio y, en ocasiones, formarán una línea. La razón que explica la importancia de esta clasificación es que cuando un cliente abandona su posición como miembro de la población, el tamaño del grupo de usuarios tendrá una unidad menos y ello disminuye la probabilidad de que se presente el siguiente hecho. Por otra parte, cuando un cliente recibe un servicio y regresa al grupo de usuarios, la población incrementa y la probabilidad de que el usuario requiera el servicio también aumenta. Esta clase de problemas de una población finita requiere un conjunto de fórmulas distinto al de una infinita.

Población infinita Una población infinita es lo bastante grande, en relación con el sistema del servicio, como para que el tamaño que resulta de incrementos o decrementos en ella no afecte sustantivamente las probabilidades del sistema. Las fórmulas de los problemas de filas “infinitas” no darían por resultado grandes errores si se aplicaran a un médico que tiene mil pacientes o a una tienda de departamentos con diez mil clientes.

DISTRIBUCIÓN DE LAS LLEGADAS

Cuando se describe un sistema de espera es preciso definir la forma en que los clientes o las unidades que esperan están ordenados.

Las fórmulas de las líneas de espera suelen requerir una tasa de llegadas, o el número de unidades por periodo. La distribución de las llegadas constantes es periódica y el tiempo que transcurre entre las llegadas sucesivas es exactamente el mismo.

Cuando se observan las llegadas a un local de servicios, se pueden adoptar dos puntos de vista: en primer término, se puede analizar el tiempo que transcurre entre llegadas sucesivas para ver si los tiempos siguen alguna distribución estadística. Por lo general se supone que el tiempo entre llegadas se distribuye de forma exponencial. En segundo, es posible establecer una duración de tiempo (T) y tratar de determinar cuántas llegadas entrarían en el sistema dentro de T. Por lo general se supone que el número de llegadas por unidad de tiempo tiene una distribución de Poisson.

El sistema de fila de espera.

El sistema de fila de espera consiste en la(s) fila(s) de espera y en la cantidad de servidores disponibles.

La fila de espera.

Entre los factores a considerar en las filas de espera están: el largo de la fila, la cantidad de filas y la disciplina de fila.

Longitud:

En un sentido práctico, una fila infinita es simplemente aquella que resulta muy prolongada en términos de la capacidad del sistema de servicios.

Número de filas:

Una fila única es una sola fila. El término filas múltiples se refiere a las filas únicas que se forman frente a dos o más servidores, o bien a filas únicas que convergen en algún punto de redistribución.

Disciplina de la fila:

La disciplina de la fila, es una regla o serie de reglas prioritarias, para determinar el orden de servicio a clientes que aguardan en una fila de espera. Las reglas seleccionadas, pueden ejercer un efecto importante en él desempeño global del sistema.

La cantidad de clientes en la fila, el tiempo de espera promedio, el rango de variabilidad en el tiempo de espera y la eficiencia de las instalaciones de servicio son apenas algunos de los factores que se ven afectados por la selección de reglas de prioridad.

Probablemente, la regla de prioridad más corriente es la atención en orden de llegada FIFO (PEPS). Esta regla estipula que a los clientes de la fila se les atiende con base en el momento de llegada.

Distribución del tiempo del servicio Otra característica importante de la estructura de la espera es el tiempo que el cliente o la unidad pasa con el servidor una vez que ha iniciado el servicio.

Estructuras de filas.

El flujo de elementos de servicio puede ser una fila única, filas múltiples o una mezcla de ambas La selección del formato depende en parte del volumen de clientes atendido y en parte de las restricciones impuestas por los requerimientos secuenciales que rigen el orden en que se debe prestar el servicio.

Canal único, fase única:

Éste es el tipo más sencillo de estructura de fila de espera y existen fórmulas muy directas para resolver el problema para patrones de distribución estándares, de llegadas y servicio.

Canal único, fases múltiples.

Un centro de lavado de autos ilustra este tipo de estructura, pues allí se realiza una serie de servicios (aspirar, mojar, enjabonar, lavar, secar, limpiar ventanas y estacionar) en tina secuencia bastante uniforme.

Uno de los factores críticos en el caso de canal único con servicio en serie es la cantidad de acumulación de elementos que se permite frente a cada servicio, lo cual a su vez significa filas de espera separadas.

Canales múltiples, fase única:

Las ventanillas de cajeros en un banco y las cajas registradoras en almacenes de departamentos con altos volúmenes de ventas son ejemplos este tipo de estructura.

Canales múltiples, fases múltiples.

Este caso es semejante al anterior, salvo que se realizan dos o más servicios en secuencia. La admisión de pacientes en un hospital sigue este patrón, porque por lo general se sigue una secuencia específica de pasos.

Mixto:

Bajo este encabezamiento general hay dos subcategorías:

1. Estructuras de canales múltiples a único.

2. Estructuras de ruta alterna.

Bajo la categoría 1, se encuentran filas que se fusionan para formar una, con el fin de recibir un servicio de fase única, como en el cruce de un puente donde dos vías se funden en una sola, o filas que se funden en una para recibir un servicio de fases múltiples, como las líneas de sub-ensamble que fluyen hacia la línea principal.

Bajo la categoría 2, se encuentran dos estructuras que difieren en cuanto a los requerimientos de flujo direccional. La primera se parece al caso de canales múltiples y fases múltiples, salvo que (1) puede haber cambios de un canal al siguiente una vez recibido el primer servicio, y (2) el número de canales y fases puede variar, nuevamente, después de prestado el primer servicio.

Salida:

Una vez atendido el cliente. Existen dos posibilidades de salida:

a) El cliente puede regresar a la población fuente y volverse de inmediato un candidato que compite nuevamente por el servicio o:

b) Puede haber una ligera probabilidad de Re servicio.

Debería ser claro que cuando la fuente de población es finita, cualquier cambio en el servicio prestado a clientes que regresan a la población modifica la tasa de llegada en la instalación de servicios.

Esto, desde luego altera las características de la fila de espera que está en estudio y precisa de un nuevo análisis del problema.

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