“Los Baños Termales La Calera”

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está consta de V capítulos, basado en el estudio e investigación sobre, la influencia de la gestión administrativa en la satisfacción de los clientes en “Los Baños Termales La Calera”, opte investigar esta empresa por que cuento con acceso fácil a la información aparte de que tengo la facilidad de realizar observaciones directas y entrevistas, encuestas y todo trabajo relacionado entorno al tema a estudiar; por otro lado se cuenta con la posibilidad de conseguir financiación para poder llevar a ala practica dicha investigación, ya que a la actualidad ningún otra propuesta de investigación aplicable se presentó como alternativa de solución.

“Los Baños Termales La Calera” (Empresa) brinda el servicio de baños en: Piscinas, Pozas Familiares - Personales y Baños Sauna, mediante el aprovechamiento de aguas termales de procedencia natural (aguas volcánicas) que se encuentran jurisdicción de la empresa.

La principal razón de existencia de esta empresa, es que todas las personas tienen la necesidad de realizarse el aseo corporal por lo menos una o dos veces a la semana, esto debido al clima frígido del distrito de Huayllay el cual se encuentra a 4310 msnm, y a una temperatura promedio de 5.9º C , y es lugar en donde se ubica dicha empresa; ya que en lugares de altitudes menores y temperaturas más elevadas, como la ciudad de Lima, lo adecuado es realizar el aseo corporal diariamente.

Motivo por la cual la empresa está en la obligación de prestar el servicio antes mencionado a todos los lugares aledaños a la misma, ya que la demanda no es un problema por el que preocuparse, entonces los problemas radican principalmente en el mal manejo de la gestión administrativa que trae como consecuencia la insatisfacción de los clientes.

Por lo tanto, la gestión administrativa implica aplicar correctamente los principios de la administración (planeación, organización, dirección y control) y tener un manejo adecuado de todos los recursos tangibles e intangibles con las que cuenta la empresa, con el objetivo de lograr ser una empresa eficiente y brindar a los clientes un precio del servicio razonable.

Actualmente la empresa está bajo la administración de la Comunidad Campesina de Huayllay, ubicado en el distrito turístico de Huayllay Provincia y Departamento de Pasco - Perú. La empresa objeto de esta investigación brinda los servicios de baños en piscinas, pozas privadas y sauna; el objetivo principal es identificar, describir y plantear alternativas de solución a todos los problemas que se presentan en dicha empresa, mediante la aplicación de métodos y/o teorías que permitan superar los problemas identificados, este hecho conllevará a un bienestar social, en principal a todos aquellos que se encuentre inmersos a esta empresa antes mencionado.

Antes de iniciar con la investigación, pude observar en mis visitas como cliente, trabajador u otras circunstancias que en esta empresa existe una administración demasiada empírica y con una constante rotación de los administradores, dirigentes y colaboradores,como como consecuencia de ello se generan los siguientes problemas:

a. Desorden en los minutos de espera: Actualmente la empresa carece de un lugar de espera; en lugar de ello la empresa tomó improvisadamente un pasillo, lugar en donde los clientes pasan el tiempo mientras esperan ser atendidos, generando dificultad al personal que se encuentra laborando.

b. Mala atención al cliente: Principalmente este problema es originado por la carencia de una sala de espera, ya que los clientes al llegar, lo primero que desean es un lugar adecuado donde pasar los minutos mientras esperan ser atendidos, al no conseguirlo, desean ser atendidos lo más rápido posible, pero como eso tampoco es posible, entonces demuestran incomodidad causando conflictos entre el personal encargado de la atención y el cliente.

c. Fuga de dinero: Este problema es la consecuencia de un sistema de control demasiado común, anticuado y poco sistematizado, el cual cumple el siguiente proceso:

Durante el turno de día (7:00 am – 5:00 pm) trabajan cinco colaboradores y dos en el turno noche (5:00 pm – 7:00 am), haciendo un total de 7 colaboradores incluido el administrador, quienes laboran durante todo el mes.

En el día tres colaboradores son encargados de venden los tickets: Uno en la Zona Alta, otro en la Sauna y el último en las Piscina (Olímpica y La Cueva).

d. Capacitación a medias: La capacitación es empírica, casi nunca se explican los problemas que frecuentemente se presentan en la empresa.

e. Renuncias al trabajo: Por la falta normas internas u otros documentos administrativos como un RIT o ROF, el compromiso del personal carece de documentos que regulen su cumplimiento de funciones esto causa renuncias y problemas entre los colaboradores.

A todos estos problemas, después de una investigación y revisión e ciertas teorías, pude formular las siguientes hipótesis específicas:

a. Al desarrollar un curso de capacitación se mejorará en nivel de servicio a los clientes.

b. Contar con documentos administrativos facilitará en manejo de conflictos y problemas organizacionales.

c. El uso de tecnologías de información incrementara el control financiero y servicios realizados.

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA:

“Los Baños Termales La Calera” (Empresa) brinda el servicio de baños en: Piscinas, Pozas Familiares - Personales y Baños Sauna, mediante el aprovechamiento de aguas termales de procedencia natural (aguas volcánicas) que se encuentran jurisdicción de la empresa.

La principal razón de existencia de esta empresa, es que todas las personas tienen la necesidad de realizarse el aseo corporal por lo menos una o dos veces a la semana, esto debido al clima frígido del distrito de Huayllay el cual se encuentra a 4310 msnm, y a una temperatura promedio de 5.9º C , y es lugar en donde se ubica dicha empresa; ya que en lugares de altitudes menores y temperaturas más elevadas, como la ciudad de Lima, lo adecuado es realizar el aseo corporal diariamente.

Motivo por la cual la empresa está en la obligación de prestar el servicio antes mencionado a todos los lugares aledaños a la misma, ya que la demanda no es un problema por el que preocuparse, entonces los problemas radican principalmente en el mal manejo de la gestión administrativa que trae como consecuencia la insatisfacción de los clientes.

Por lo tanto, la gestión administrativa implica aplicar correctamente los principios de la administración (planeación, organización, dirección y control) y tener un manejo adecuado de todos los recursos tangibles e intangibles con las que cuenta la empresa, con el objetivo de lograr ser una empresa eficiente y brindar a los clientes un precio del servicio razonable.

1.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN:

1.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL:En presente trabajo de investigación se está desarrollando tomando como objeto u organización de estudio a “Los Baños Termales La Calera”.

1.2.2. DELIMITACIÓN SOCIAL: El trabajo será benéfico principalmente para todos los socios comuneros y sus dependientes del distrito de Huayllay, y en segundo lugar para todos los clientes amantes de la buena atención e innovación.

1.2.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL: Desde el mes de abril de 2013.

1.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL:

GESTIÓN ADMINISTRATIVA:La Gestión administrativa consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:

a) El hecho de que el cliente procure o no procure atención.

b) El lugar al cual acuda para recibir atención.

c) El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.

d) El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo.

e) El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto.

f) El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método.

1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:

Una vez descrito el problema a investigarse, se formuló de la siguiente manera:

1.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL:

¿Qué influencia tiene la gestión administrativa en la satisfacción de los clientes de los baños termales la calera?

1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS:

De la pregunta del estudio se derivan las siguientes interrogantes:

a. ¿De qué manera afecta la falta de capacitación al personal, a la satisfacción de los clientes?

b. ¿Qué consecuencias genera la falta de documentos de gestión en el manejo de la empresa?

c. ¿De qué manera afecta a la organización la falta de un control financiero?

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