Programa De Control De Calidad

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PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD

‘EN LOS RECORRIDOS TURISTICOS’

Guía de Turistas wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzx

División De Ciencias Económicas-Administrativas

PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD

‘En los Recorridos Turísticos’

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TURÍSTICOS

Materia:

GUÍA DE TURISTA

Alumno:

Cherylyn Da Silva Arroyo

Erika González Silva

Profesor:

LAET. Miguel Ángel Jiménez Morales

Guanajuato, Gto Octubre de 2013

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD PARA UN RECORRIDO TURÍSTICO 6

MISIÓN 6

VISIÓN 6

OBJETIVOS 6

OBJETIVO GENERAL 6

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7

JUSTIFICACIÓN 8

MARCO TEÓRICO 9

¿QUÉ ES CALIDAD? 9

¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO TURÍSTICO? 9

¿CÓMO LOGRAR LA CALIDAD TURÍSTICA? 10

DEFINICIÓN DEL GUÍA 12

CARACTERÍSTICAS DE LOS GUÍAS DE TURISTAS 12

NORMATIVIDAD 13

DEBERES DEL GUÍA DE TURISTA 13

OBLIGACIONES DEL GUÍA DE TURISTA 14

DERECHOS Y FACILIDADES 14

APTITUDES 15

ADEMÁS UN BUEN GUÍA: 15

CUALIDADES 16

DEFECTOS QUE EL GUÍA DE TURISTA DEBE EVITAR 17

ÉTICA PROFESIONAL 18

CALIDAD 18

ANTES DEL SERVICIO 19

DURANTE EL SERVICIO 19

DESPUÉS DEL SERVICIO 19

POLÍTICA DE CALIDAD 20

RESPONSABILIDAD 21

LEYES, REGULACIONES Y NORMATIVIDAD 21

CAPACITACIÓN 21

LA MISIÓN: 22

LA VISIÓN: 22

ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE CALIDAD. 23

CONCLUSIÓN

BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN:

En este documento expresamos el contenido del tour con los tratados de calidad correspondientes de la Empresa tour operadora S.A. de C.V que en lo sucesivo se denominara "diverlight " se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2000, con el objetivo de especificar lineamientos de calidad, que le permita fomentar la creación de una cultura de calidad reflejándose en sus servicios que permitan satisfacer y superar las expectativas del cliente interno y externo.

La certificación se encuentra en trámite mediante el Sistema de Evaluación y Certificación de Competencia Laboral

El objetivo de este programa de control de calidad es servir como guía, a la empresa tour operadora "diverlight" en la implantación, crecimiento y

Desarrollo de su cultura de calidad, que le ayudara a ser más competitiva e innovador

El presente manual se encuentra estructurado con los siguientes niveles:

Nivel 1

Generalidades de la empresa, misión, visión, propósitos, objetivos, reglas

Generales, organigrama, descripción de puestos y alcance.

Nivel 2

Integración de los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.

Nivel 3

Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos de seguridad e higiene procedimientos específicos de proceso que rigen la ejecución de los pasos procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de

Proceso, instrucciones de trabajo que contiene en forma detallada tareas para realizar una actividad específica

Visión de la calidad de "diverlight":

Las expectativas del mercado de la energía eólica siguen siendo altas. Esto exige una gran adaptabilidad comercial para asegurar la supervivencia y el crecimiento rentable.

Gamesa tiene previsto mantener su fuerza comercia y servicial y generar un valor excepcional para sus clientes a través de la excelencia en la calidad y de servicio al cliente.

Una base de tour operadores preparados y especializados amplias y flexibles que entienda los requisitos de una tour operadora y actúe con la misma urgencia que demandan nuestros clientes es una parte clave de esta filosofía.

Tiene como política lograr una ventaja competitiva clara a través de la mejora continua en calidad, servicio, variación y costes de todos los miembros dentro de la cadena de valor añadido.

Esta visión se basa en tres principios sencillos:

•Hacerlo bien la primera vez por medio:

De la planificación, preparación y capacitación

Para proveer y servicios de calidad:

Hacerlo bien siempre al garantizar que ofrecemos continuamente servicios de calidad a través de la resolución de todas las desviaciones.

Mejorar continuamente:

por medio de la pro actividad para mejorar la calidad y el valor de los servicios Con el fin de orientar a nuestros tour operadores para que colaboren con nosotros en la materialización de estas prioridades, diverlight dispondrá del personal necesario de calidad de tour operadores y de especialistas de procesos en tours y actividades Creemos que Diverlight no puede alcanzar el éxito sin una calidad, costes, servicio y creatividad en sus actividades excelentes como resultado de una estrecha cooperación de sus tour operadores capacitados.

MISIÓN: ser una empresa turística que beneficiamos y complacemos a nuestros clientes, estaremos en constante capacitación e informados de nuevos destinos enfocados a la salud complaciendo las necesidades y gustos de nuestros clientes.

VISIÓN: pertenecer a una empresa nacionalmente reconocida y formar parte del impulso de nuestro país atravez del desarrollo de nuevos paquetes para hacer reconocer más a la república mexicana.

VALORES:

Compromiso con el cliente

Visión a largo plazo

Integridad

Responsabilidad

Innovación

Creatividad

Buen trato

Aptitud de servicio

OJETIVOS: “Prestación de servicios turísticos como turoperadora VIAJES SEGUROS de desarrollo de viajes placenteros., intermediación de mercados cambiarios y emisiones, seguros e intermediaciones de valores, soportado en una estructura de sostenibilidad financiera, que contribuye a la competitividad de las turoperadoras nacionales, satisfaciendo sus necesidades de salud y complementarias mediante el ofrecimiento de servicios especializados”.

OBETIVO GENERAL: Establecer las normas y políticas para Diverlight y de esta manera facilitar la gestión de la empresa hacia la sostenibilidad

OBJETIVO ESPECIFICO: implementar las políticas establecidas en la agencia tour operadora Diverlight

Hacer de conocimiento de los colaboradores de la empresa así como de los clientes las políticas sostenibles con que cuenta Selva Mar.

Adoptar un modelo de gestión amigable que beneficie la empresa y su gestión con el entorno.

JUSTIFICACION

Las empresas que implementan dentro de sus políticas la sostenibilidad contribuyen a la conservación del ambiente y sus recursos de Flora y Fauna.

Concientizar a colaboradores como a los usuarios de los servicios de la empresa en la importancia de la gestión sostenible.

Integrar a la comunidad para el desarrollo en conjunto de la empresa en la actividad turística.

Proyección de una imagen conservacionista con el ambiente.

Integrar el ahorro como política diaria para la empresa.

Ser una empresa competitiva en lo referente a sostenibilidad.

Implementación de políticas y prácticas amigables con el ambiente que involucren a los colaboradores.

Utilización eficiente en el manejo de los recursos.

Hacer de la sostenibilidad parte de la cultura de los colaboradores, proveedores y clientes.

Brindar un servicio diferenciado de calidad y amigable con el ambiente

MARCO TEORICO

Los Procedimientos de Calidad y a otros documentos que procedan.

Control de los documentos: Todos los documentos que afectan o pueden afectar a la gestión de la calidad están totalmente controlados según se especifica en el Procedimiento PGC-001 “Elaboración y control de la documentación del sistema”

Dicho control establece:

•La sistemática de aprobación de cualquier documento previa a su emisión.

•La sistemática de revisión y actualización de los documentos.

•La identificación de los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.

•La adecuada distribución que garantice que todo el personal dispone de toda la documentación necesaria para el desarrollo de sus labores, y en la edición en vigor.

•El control aplicable a todos los

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