Actividad de aprendizaje 1 Evidencia AA1-EV02: Foro Temático: "Juego de roles"

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FORO

Actividad de aprendizaje 1

Evidencia AA1-EV02: Foro Temático: "Juego de roles"

Identificación de los errores que no se deben cometer en una organización al momento de atender a un cliente

Curso de formación

Servicio al cliente (2613517)

Instructor(a) virtual

Ruby Amparo Arias Flórez

Aprendiz

Álvaro de Jesús Vera

Servicio nacional de aprendizaje - SENA

2022

AA1-EV02: Foro Temático: "Juego de roles" (Semana 1)

Apreciado Aprendiz:

Para su participación en el foro deberá tener en cuenta el procedimiento del caso que se presentará a continuación, así pondrá en práctica los conceptos básicos de clientes y su tipología.

Identifique los errores que no se deben cometer en una organización al momento de atender a un cliente.

Caso de estudio: La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a los proveedores todos los 25 de cada mes. El señor Oscar Gómez es el proveedor de insumos de máquinas a gas y aún no recibe el pago del mes pasado, por lo tanto, se dirige a la sección pagaduría y allí no consigue ninguna información, por lo que se dirige a la dependencia de contabilidad y de allí lo remiten a cartera, luego dirección administrativa, después a talento humano, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido por toda la organización sin obtener ningún resultado de su pago.

Lea cuidadosamente el caso, interprételo y realice su aporte.

Preguntas sobre el caso:

• ¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar Gómez al final del recorrido sin obtener respuesta alguna?

Respuesta: Sin lugar a dudas el cliente interno Oscar Gómez debería sentirse inconforme, decepcionado, molesto, desconcertado al sentir que la empresa le está escondiendo el motivo por el cual no se ha hecho efectivo su pago, al ver la desorganización, la mala información, el mal direccionamiento e incumplimiento de los procesos administrativos de la empresa PEGSA LTDA,  demostrando un pésimo servicio de atención al cliente, siendo en todo momento incongruentes con los objetivos, misión y visión organizacional. No es posible que en una empresa se reflejen casos como este, ello muestra que no están capacitados y posicionan a los clientes internos  como un actor de último nivel para la cadena productiva,  desmeritando su importancia al desconocerlo y no entender sus necesidades. Dentro del mundo comercial las personas o clientes no solo reclaman, garantía, buen funcionamiento y calidad de los bienes y servicios que demandan, otros factores importantes que reclaman y los cuales causan insatisfacción son: el tiempo en la atención o gestión, la indiferencia, el desconocimiento y la incomprensión, el uso de lenguaje inapropiado y sin claridad; todo esto podemos evitarlo poniendo en práctica aspectos como: la receptividad y asertividad, actitud positiva, la buena disposición, uso de un lenguaje claro, puntual, de la empatía, seguridad y conocimiento de la organización y de sus bienes y servicios.

• ¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?

Respuesta: En este caso se identifica al señor Oscar Gómez proveedor de insumos de máquinas a gas que se trata de un cliente externo, puesto que los clientes externos son personas que no están directamente conectadas a la organización o no forman parte de ella pero son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones, de tal manera que son quienes intervienen en el proceso de compra de los bienes y servicio. En ese sentido las personas que adquieren o compran los productos y servicios así como los proveedores o generadores de sostenimiento, insumos, materia prima u otros servicios subcontratados son clientes externos. Por otro lado los clientes internos son las personas que se encuentran vinculados estrechamente con la organización, son quienes trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios debido a la interrelación armónica y oportuna en atención de los clientes externos, con esto se concluye que son actores esenciales en la organización los cuales ponen esfuerzo y dedicación para ofrecer un buenos servicios y a través de esto conseguir los objetivos organizacionales, sin embargo para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante de la empresa, manteniendo la satisfacción de los mismos a través de indicadores como la motivación, las condiciones de trabajo, el contenido de trabajo, el trabajo en equipo. No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un excelente servicio al cliente interno, por esta razón los clientes internos deben estar capacitados en las diferentes dimensiones del ser, como lo emocional, social, cognitivo, físico, contando con los conocimientos de cada área específica y teniendo un espacio y condiciones de trabajo agradables que permita crear un ambiente de confianza para su poder prestar un servicio excelente.

Ahora bien, hablando de la tipología de los clientes en la cual nos referimos a las diversas formas de actuar de las personas al momento de comprar un producto o adquirir un servicio podemos identificar al  señor Oscar Gómez como un cliente minucioso, puesto que sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso, exige respuestas precisas, claras y puntuales en su petición, por tal motivo es que inicialmente se dirige a la dependencia de pagaduría y luego a contabilidad las cuales son áreas relacionadas directamente con su petición, además es persistente en verificar por encontrar respuesta sobre su pago dirigiéndose y preguntando en varias dependencias. Los clientes minuciosos se caracterizan por saber lo que quieren, son concretos, concisos y pueden ser tajantes, exigen respuestas precisas e información exacta, exigen calidad y revisan minuciosamente el bien o servicio;  ante esta situación y de acuerdo con el perfil del cliente minucioso, este requiere soluciones y respuestas concretas, se debe demostrar seriedad pero con un trato amable, interés, demostrar eficacia y seguridad y dominio de la información.

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