Actividad de aprendizaje 1 Evidencia AA1-EV02: Foro Temático: "Juego de roles"

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FORO

Actividad de aprendizaje 1

Evidencia AA1-EV02: Foro Temático: "Juego de roles"

Identificación de los errores que no se deben cometer en una organización al momento de atender a un cliente

Curso de formación

Servicio al cliente (2613517)

Instructor(a) virtual

Ruby Amparo Arias Flórez

Aprendiz

Álvaro de Jesús Vera

Servicio nacional de aprendizaje - SENA

2022

AA1-EV02: Foro Temático: "Juego de roles" (Semana 1)

Apreciado Aprendiz:

Para su participación en el foro deberá tener en cuenta el procedimiento del caso que se presentará a continuación, así pondrá en práctica los conceptos básicos de clientes y su tipología.

Identifique los errores que no se deben cometer en una organización al momento de atender a un cliente.

Caso de estudio: La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a los proveedores todos los 25 de cada mes. El señor Oscar Gómez es el proveedor de insumos de máquinas a gas y aún no recibe el pago del mes pasado, por lo tanto, se dirige a la sección pagaduría y allí no consigue ninguna información, por lo que se dirige a la dependencia de contabilidad y de allí lo remiten a cartera, luego dirección administrativa, después a talento humano, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido por toda la organización sin obtener ningún resultado de su pago.

Lea cuidadosamente el caso, interprételo y realice su aporte.

Preguntas sobre el caso:

• ¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar Gómez al final del recorrido sin obtener respuesta alguna?

Respuesta: Sin lugar a dudas el cliente interno Oscar Gómez debería sentirse inconforme, decepcionado, molesto, desconcertado al sentir que la empresa le está escondiendo el motivo por el cual no se ha hecho efectivo su pago, al ver la desorganización, la mala información, el mal direccionamiento e incumplimiento de los procesos administrativos de la empresa PEGSA LTDA,  demostrando un pésimo servicio de atención al cliente, siendo en todo momento incongruentes con los objetivos, misión y visión organizacional. No es posible que en una empresa se reflejen casos como este, ello muestra que no están capacitados y posicionan a los clientes internos  como un actor de último nivel para la cadena productiva,  desmeritando su importancia al desconocerlo y no entender sus necesidades. Dentro del mundo comercial las personas o clientes no solo reclaman, garantía, buen funcionamiento y calidad de los bienes y servicios que demandan, otros factores importantes que reclaman y los cuales causan insatisfacción son: el tiempo en la atención o gestión, la indiferencia, el desconocimiento y la incomprensión, el uso de lenguaje inapropiado y sin claridad; todo esto podemos evitarlo poniendo en práctica aspectos como: la receptividad y asertividad, actitud positiva, la buena disposición, uso de un lenguaje claro, puntual, de la empatía, seguridad y conocimiento de la organización y de sus bienes y servicios.

• ¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?

Respuesta: En este caso se identifica al señor Oscar Gómez proveedor de insumos de máquinas a gas que se trata de un cliente externo, puesto que los clientes externos son personas que no están directamente conectadas a la organización o no forman parte de ella pero son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones, de tal manera que son quienes intervienen en el proceso de compra de los bienes y servicio. En ese sentido las personas que adquieren o compran los productos y servicios así como los proveedores o generadores de sostenimiento, insumos, materia prima u otros servicios subcontratados son clientes externos. Por otro lado los clientes internos son las personas que se encuentran vinculados estrechamente con la organización, son quienes trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios debido a la interrelación armónica y oportuna en atención de los clientes externos, con esto se concluye que son actores esenciales en la organización los cuales ponen esfuerzo y dedicación para ofrecer un buenos servicios y a través de esto conseguir los objetivos organizacionales, sin embargo para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante de la empresa, manteniendo la satisfacción de los mismos a través de indicadores como la motivación, las condiciones de trabajo, el contenido de trabajo, el trabajo en equipo. No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un excelente servicio al cliente interno, por esta razón los clientes internos deben estar capacitados en las diferentes dimensiones del ser, como lo emocional, social, cognitivo, físico, contando con los conocimientos de cada área específica y teniendo un espacio y condiciones de trabajo agradables que permita crear un ambiente de confianza para su poder prestar un servicio excelente.

Ahora bien, hablando de la tipología de los clientes en la cual nos referimos a las diversas formas de actuar de las personas al momento de comprar un producto o adquirir un servicio podemos identificar al  señor Oscar Gómez como un cliente minucioso, puesto que sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso, exige respuestas precisas, claras y puntuales en su petición, por tal motivo es que inicialmente se dirige a la dependencia de pagaduría y luego a contabilidad las cuales son áreas relacionadas directamente con su petición, además es persistente en verificar por encontrar respuesta sobre su pago dirigiéndose y preguntando en varias dependencias. Los clientes minuciosos se caracterizan por saber lo que quieren, son concretos, concisos y pueden ser tajantes, exigen respuestas precisas e información exacta, exigen calidad y revisan minuciosamente el bien o servicio;  ante esta situación y de acuerdo con el perfil del cliente minucioso, este requiere soluciones y respuestas concretas, se debe demostrar seriedad pero con un trato amable, interés, demostrar eficacia y seguridad y dominio de la información.

• ¿Cuál considera que fue el error en esta situación?

Respuesta: Considero que en este caso se presentaron varios errores:

1. Falta de comunicación y responsabilidad de la empresa: Teniendo en cuenta que la empresa “PEGSA LTDA”  maneja una política administrativa – contable y financiera de pagar a sus acreedores los días 25 de cada mes y evidenciando qué ya había sobrepasado hasta el mes siguiente sin hacer efectivo el desembolso de dichos recursos, esta debió informar de manera oportuna a su proveedor los motivos por los cuales no había sido posible, entendiendo de que a pesar de tener una planeación, organización y dirección y control de recursos humanos, físicos, técnicos, tecnológicos, financieros en algún momento pueden ocurrir desviaciones o inconvenientes que retrasen las operaciones. Podemos denotar entonces que para la empresa este cliente interno no refleja interés o importancia en que pueda suplir sus necesidades de realización, seguridad, economía entre otros. Se debió evitar desde la administración o la oficina de pagaduría o la instancia pertinente que el señor Oscar Gómez llegara a dicho momento.  

1. Descoordinación, desconocimiento, mal direccionamiento entre las dependencias: Ya sucediendo dicha situación se puede detectar problemas o errores de descoordinación, desconocimiento y mal direccionamiento entre de las dependencias de lo que ocurre con la cuenta o el pago del proveedor. Si bien es a través de pagaduría en donde se materializan los desembolsos o pagos, pero en caso de no tener autorización para pagar, informar o no saber al respecto, esta debe realizar la gestión de manera interna para responder y satisfacer el requerimiento del señor Oscar Gómez,  así mismo debe saber a qué dependencia remitir al cliente para que le den  una respuesta concreta de lo que pasa, aún más, cuando es la primera instancia que atendió al cliente. Cabe destacar la importancia que adquiere el que todas las dependencias de la empresa estén entrelazadas y sepan manejar y compartir información básica de cada proceso, por eso es preponderante que todos los colaboradores de la empresa tengan claridad sobre la identidad de la misma, por qué y para que existe, cual es la razón de ser de la organización y que además cumplan con lo dispuesto, en otro entendido deben alinearse con los con los objetivos, valores, misión y visión de la organización, lo cual se vea reflejado a través de calidad de los bienes y servicios prestados, en la atención al cliente.

Un cliente satisfecho siempre será un cliente fidelizado, la fidelización es uno de los procesos que hoy en día ha tomado mucho auge dentro del proceso de marketing dentro de las empresas, entonces podemos decir, que la atención al cliente es una actividad fundamental para que dicho proceso sea exitoso, para que el cliente sea fiel a los productos o servicios y a su vez a la empresa, por lo tanto, es necesario que los clientes internos estén capacitados para que puedan desarrollar, habilidades cognitivas, operativas, técnicas, emocionales que les permita prestar un buen servicio al cliente.

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