Carta abierta, servicio al cliente

Medellín, 08 de Junio de 2017

Queridos compañeros:

Les escribo el día de hoy  con el propósito de desearles un satisfactorio final de semestre y hacerles una propuesta importante. Tanto es así, que apelaré a la estrategia de empaparlos primero de todo lo que a ella respecta, y así poder evitar decisiones apresuradas. Los invito a que continúen leyendo.

Hace aproximadamente dos meses he estado observando con detalle el comportamiento de las personas que nos apoyan con sus servicios en la facultad de medicina. En mí despertaron especial interés, y curiosidad, las señoras que, para fortuna nuestra, atienden en la cafetería. Como si la vida me pagara (o cobrara) el gusto de observar su quehacer, me ha dado a cambio la certeza de todo aquello que hemos estado haciendo mal como estudiantes, y adentrándome un poco más, como seres humanos racionales y emocionales.

En consecuencia a mi afán diurno, este semestre he tenido en ocasiones la oportunidad  de comprar el  almuerzo en la cafetería de nuestra facultad. Con anterioridad, algunos compañeros me han manifestado cierta inconformidad

con el servicio que recibían, una insatisfacción orientada más hacia la actitud con la cual algunas de ellas los atienden, que a la adquisición misma de los productos.

Después de aquello, la primera vez que cogí una bandeja,  llena de prejuicios me propuse poner atención a los detalles y pude llevarme ^[a]algunos descontentos al observar  la forma en que realizaban el trabajo, pues éste era muy rápido; lo que limitaba el tiempo y oportunidad para la plática. Así trascurrieron los primeros días, la comunicación se limitaba a la acción de realizar el pedido, recibirlo y pagarlo, acompañado de unas gracias.

 Me dediqué a buscar algunos autores que hablaran acerca del servicio al cliente y  Fernando Javier Gonzáles Montero en su libro Servicio y atención al cliente en restaurantes, dice: “El personal debe ofrecerle al cliente productos, atención y conversación acordes y de esta forma lograr su satisfacción. También deben tener la capacidad de establecer conversaciones adecuadas y cálidas con el cliente.”(1)(Gonzáles, 2014, p 56). Pensé entonces que si sólo ofrecían el producto y eliminaban la conversación, la experiencia no sería satisfactoria ni significativa para ninguna de las partes.

Un día de tantos llegué a mi casa al momento  del almuerzo; saludé a mi madre y  ella  me devolvió el saludo con una sonrisa. Se dispuso a servir la comida y pude observar su rostro, el cual reflejaba un poco de cansancio, me acerqué a

ella y le ayudé mientras conversábamos al respecto. Recuerdo que me dijo que  se sentía agotada con las tareas del hogar, por lo que me cuestioné si alguna vez me había fijado en lo que reflejaban los  rostros de las señoras que me atienden en la cafetería, ¿serán madres acaso? ¿Esposas?, ¿Hermanas?... Imaginé por un momento a mi mamá con el delantal blanco puesto y la malla recogiendo sus cabellos. Aunque nunca he dudado de su capacidad culinaria, no quisiera que viviera la experiencia de estar tras un mostrador sujeta a la actitud de nosotros como clientes, en algunas ocasiones insensibles ante cómo afecta nuestro trato su estado de ánimo y directamente el servicio que nos prestan en la facultad. Entonces me pregunto: ¿cómo hacer para que el ambiente laboral de las empleadas de la cafetería sea más ameno?

Mi  tarea, entonces, en  la siguiente ocasión en que estuve en la cafetería, fue fijarme en las emociones que reflejaban las empleadas en^[b] sus expresiones faciales. Ese día  cuando llegué,  solo estaban dos de las señoras atendiendo, como es habitual.  La aglomeración de personas empezaba a sofocarme, en el rostro de estas mujeres pude ver el cansancio que vi en mi madre aquel día, que se combinaba con el factor de estrés que ejerce la  hora del almuerzo.

El hombre frente a mí hizo el ritual de pedir y esperar a ser atendido, sin saludar ni brindar una palabra de agradecimiento a quienes le brindaban el servicio. El rostro de la señora que servía el almuerzo estaba inexpresivo; ¿cómo hubiese cambiado si aquel compañero la hubiese saludado? Cuando fue mi turno quise que nuestra comunicación fuese diferente a lo que había visto y así lo hice. Llegué saludando y con una mejor actitud, recibí reciprocidad por parte de ellas ¿alguna vez se han fijado cuánto cambian su actitud cuando se es amable con una expresión facial? ^[c]Es difícil darnos cuenta si no pensamos en otra cosa más que en recibir un pedido, pero, si nos tomamos el tiempo de detallar, podemos ver grandes cambios.

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