Caso Practico Chuck

Estudio de caso 7, capítulo 11 “Pregúntele a Chuck” Pág. 351.

Trabajo Individual: 5 puntos.

Fecha tope de entrega: miércoles 20 de junio de 2018 a las 23:55 hs.

Obs.: Se restringe la calificación para aquellos trabajos detectados como plagio.

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La comunicación efectiva con los clientes para

ayudarlos a convertirse en “mejores inversionistas”

juega un papel importante en la estrategia de

servicio al cliente de Charles Schwab, una empresa

que se esfuerza por alcanzar el éxito en un entorno

económico muy desafiante. Todos los días, los

gerentes de las sucursales de la empresa reciben

informes sobre la retroalimentación de los clientes

y empoderan a los empleados para que respondan

rápidamente sus quejas y sugerencias.

Fuente: AP Photo/Eric Risberg

Charles Schwab Corporation es una compañía de servicios financieros con sede en San Francisco.45 Como muchas otras empresas del sector, Charles Schwab se vio muy afectada durante

la recesión económica. Fundada en 1971 por el magnate estadounidense Charles Schwab como una casa de corretaje de descuento, con el paso del tiempo la empresa se convirtió en una agencia tradicional en toda línea que ofrece servicios completos y cuenta con más de 300 sucursales en aproximadamente 45 estados de la Unión Americana, además de Londres y Hong Kong. Todavía provee servicios de corretaje de descuento, pero también investigación financiera, asesoría y planeación; planes de retiro; administración de inversiones, y productos financieros propios como fondos mutualistas, hipotecas, permutas de incumplimiento crediticio y otros productos bancarios a través de su unidad Charles Schwab Bank. Sin embargo, su principal línea de negocio consiste aún en realizar transacciones bursátiles a nombre de inversionistas que toman sus propias decisiones financieras. La compañía tiene la reputación de ser bastante conservadora, lo cual le ayudó a sortear la crisis económica que sufrieron otras empresas de inversión. Charles R. Schwab, su fundador,

tiene una bola negra de boliche sobre su escritorio. “Es un recuerdo de la casi olvidada burbuja

financiera de 1961, cuando se creyó que los valores de las empresas fabricantes de bolos,

calzado, tiza y operadoras de carreteras eran apuestas seguras en el ilimitado potencial de los

suburbios… y resultaron ser sólo un fiasco”. Schwab conserva la bola como un recordatorio de

nunca “comprar en medio del furor de una promoción, ni asumir riesgos excesivos”.

Como muchas otras empresas, Charles Schwab es fanática del servicio al cliente. Al empoderar a sus empleados de primera línea para que puedan responder sin demora a las quejas y reocupaciones de los clientes, Cheryl Pasquale, gerente de una de las sucursales de la compañía, está a la vanguardia del esfuerzo organizacional por prosperar en una “economía con recursos limitados”. Todos los días por la mañana, Cheryl recibe un informe sobre retroalimentación de los clientes de su sucursal, generado a partir de una breve encuesta que se aplica diariamente por correo electrónico. El informe le permite revisar qué tan bien manejaron las transacciones de la jornada anterior los seis asesores financieros que están bajo su cargo. Además, tiene acceso a los comentarios, quejas y reconocimientos de los clientes sobre alguna operación en particular. Cierto día, Cheryl se encontró con varios mensajes en los cuales los clientes mencionaban lo difícil que era utilizar las cabinas de información de la sucursal. Entonces, “decidió pedir a los miembros de su equipo que pensaran en sugerencias para solucionar el problema y las compartieran con el resto del personal en la siguiente junta semanal”. Algo en lo que Cheryl siempre pone particular atención es en las “señales de alarma para gerentes, como la queja de un cliente por un retraso del personal en registrar las transacciones en sus cuentas”. Y no es la única. Todos los días Pasquale y los gerentes del resto de las sucursales de la compañía reciben este tipo de retroalimentación de los clientes.

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