Comunicación (Robbins 14). Métodos de comunicación interpersonal

Comunicación (Robbins 14)

Todo lo que hace un gerente se relaciona con la comunicación, no puede tomar una decisión si no tiene información, la cual le es comunicada, y una vez que la toma está decisión debe comunicarse.

Comunicación: Es la transferencia y comprensión de significados. A veces se confunde una buena comunicación con el consentimiento del mensaje y no su comprensión. Esta engloba:

• Interpersonal: Se da entre dos o más personas.
• Organizacional: Patrones, redes y sistemas de comunicación en una organización.

Características:

• Actúa para controlar el comportamiento del empleado.
• Motiva ya que aclara a los empleados lo que deben hacer y que tan bien lo están haciendo.
• Proporciona alivio para la expresión emocional (frustraciones, satisfacciones, etc.)
• Permite la distribución de información.

Comunicación no-verbal: Es la que se da sin palabras. Los tipos más conocidos son el lenguaje corporal (gestos, expresiones, movimientos) y la entonación verbal (énfasis).

Métodos de comunicación interpersonal

1. Mensaje: Expresión de un propósito que debe transmitirse.
2. Emisor: Es quien produce el mensaje.
3. Codificación: Se convierte el mensaje en forma simbólica.
4. Canal: Medio a través del cual se transporta la comunicación.
5. Receptor: Destinatario del mensaje (tenga o no intención de escucha).
6. Decodificación: Se traduce el mensaje al receptor.
7. Respuesta (retroalimentación): reacción del receptor ante el estímulo del emisor
8. Interferencias (ruidos): todos aquellos factores no programados que modifican el significado inicial del mensaje
9. Contexto: ambiente del que forma parte el mensaje y que funciona como clave de producción y lectura.

Barreras de la comunicación

• Filtrado: Manipulación intencional del mensaje para hacerla más favorable al receptor, decirle al otro lo que quiere oír.
• Emociones: La interpretación del mensaje puede verse a afectada por las emociones.
• Sobrecarga de información: Demasiada información para la capacidad de procesarla (Ej: 100 mails). Los individuos tienden a pasar por alto, olvidar o seleccionar.
• Actitud defensiva: Cuando el receptor se siente atacado y se cierra al entendimiento. Se tornan defensivos.
• Lenguaje: Las diferencias de jergas generacionales, culturales, etc. puede generar problemas de comunicación.
• Cultura nacional: En diferentes países existen diferencias en la forma de comunicarse.

Formas de superar las barreras de la comunicación

• Utilizar retroalimentación: Indagar acerca del mensaje enviado para evitar malos entendidos o imprecisiones. Preguntar, pedir aclaración, pedir que lo repita.
• Simplificar el lenguaje: Saber a quién nos dirigimos para adaptar el mensaje. Utilizar o eliminar jerga según convenga.
• Escucha activa: Entender el significado completo del mensaje, sin interrupciones y juicios previos, exigiendo una concentración total.
• Limitar emociones: Una persona molesta puede malinterpretar un mensaje y no comunicar claro
• Vigilar señales no verbales: Las acciones dicen más que las palabras. Fijarse que concuerden.

Comunicación organizacional

La comunicación dentro de una organización se define como:

• Formal: Tiene lugar por los acuerdos de trabajo organizacionales prescritos.
• Informal: No definida por la jerarquía estructural de la organización. Permite que los empleados satisfagan su necesidad de interacción social. Crea canales alternativos de comunicación que suelen ser más rápidos y eficientes.

Direcciones del flujo:

• Hacia abajo: Fluye del gerente a los empleados. Para informar, coordinar, dirigir y evaluar.
• Hacia arriba: Fluye de empleados a gerentes. Ideas, sugerencias, propuestas o discusiones.
• Horizontal: Se da entre empleados de un mismo nivel. Ahorrar tiempo y facilitar coordinación.
• Diagonal: Cruza las tareas de trabajo y los niveles organizacionales. Es eficiente y veloz pero tiene el potencial de crear problemas.

Tipos de redes de comunicación organizacional

• Cadena: Fluye de acuerdo a la cadena formal de mando, tanto hacia abajo como hacia arriba.
• Rueda: Fluye entre un líder y otras personas en un grupo o equipo de trabajo.
• Todo canal: Fluye libremente entre todos los miembros del equipo de trabajo.

Radiopasillo: Red informal de comunicación organizacional. Actúa como un sistema de filtrado y de retroalimentación, destaca aquellos asuntos que los empleados consideran importantes. Es un medio de diseminación de información.

Como afecta la tecnología a la comunicación

La tecnología ha mejorado notablemente la habilidad de un gerente para monitorear el desempeño individual y en equipo, y ha permitido a los empleados contar con información completa para decidir. Ya no hay una restricción geográfica o temporal.

• Sistemas en red: Acceder a la información al otro lado del mundo.
• Capacidades inalámbricas: Gerentes y empleados comunicados por móvil.

Desiciones (Robbins 6)

El proceso de toma de decisiones

Los gerentes de todos los niveles y de todas las áreas toman decisiones. Los de nivel alto sobre los objetivos de la organización, a que mercados entrar; los de nivel medio o bajo sobre programas de producción, problemas de calidad, aumentos de sueldos, etc.

Es un proceso, no es simplemente elegir entre alternativas.

8 Etapas:

1. Identificación de un problema: Toda decisión inicia con un problema (discrepancia entre condición existente y deseada). No confundir los problemas con los síntomas de un problema (¿disminución de las ventas es un problema o síntoma del problema productos de baja calidad?). La identificación es subjetiva, lo que para unos es un problema para otros podría no serlo. Identificar problemas eficazmente es importante, pero no sencillo.
2. Identificación de los criterios de decisión: Importantes para resolver el problema. Guían la decisión.
3. Ponderación de criterios: Para priorizar y decidir. Asignar al más importante un 10 y en base a ese asignar los demás.
4. Desarrollo de alternativas: Listar las alternativas viables para resolver el problema. Se debe ser creativo.
5. Análisis de alternativas: Evaluar cada alternativa con los criterios establecidos. Multiplicando cada alternativa por el peso asignado se obtiene su ponderación. El total es la suma de los criterios ponderados.
6. Selección de una alternativa: Elección de la mejor alternativa (total más elevado).
7. Implementación de una alternativa: Llevar de la decisión a la acción comunicándola a todos los afectados y lograr que se comprometan (más probable si participan del proceso). Reevaluar el ambiente por si existe algún cambio.
8. Evaluación de la efectividad de la decisión: Ver si se resolvió el problema. Si el problema aún existe, evaluar que salió mal (definición incorrecta del problema, errores al evaluar alternativas, implementación deficiente) (puede llevar a repetir etapas o todo el proceso).

Cómo toman decisiones los gerentes

La toma de decisiones es la esencia de la administración. Gerentes que planean, organizan, dirigen y controlan son tomadores de decisiones.

• Racionalidad: Elecciones lógicas y consistentes para maximizar su valor. Los gerentes tienen toda clase de herramientas y técnicas para tomar decisiones racionales.
  Supuesto de racionalidad: Un tomador de decisiones racional será objetivo y lógico, el problema es evidente e inequívoco, tiene un objetivo claro y especifico, conoce todas las alternativas y las consecuencias posibles. Selecciona alternativas que maximizan la probabilidad de lograr el objetivo. Las decisiones se toman buscando los mejores intereses de la organización. Son supuestos no muy realistas.
• Racionalidad limitada: Los gerentes toman decisiones racionalmente pero están limitados por su capacidad de procesar información. No pueden analizar toda la información de todas las alternativas, entonces satisfacen en lugar de maximizar (aceptan soluciones “lo suficientemente buenas”).
• El papel de la intuición: Los gerentes usan su intuición para apoyar su toma de decisiones. Se basa en la experiencia, sensaciones y opiniones acumuladas. Puede complementar la toma racional y la limitada. Un gerente que tuvo experiencia en un tipo similar de problema puede actuar rápidamente con información limitada gracias a la experiencia.

Intuición:

• Decisiones basadas en la experiencia.
• Decisiones basadas en valores o ética.
• Decisiones promovidas por impresiones (sensaciones o emociones).
• Decisiones cognoscitivas (según habilidades, conocimiento y capacitación).
• Procesamiento mental subconsciente (datos del subconsciente como ayuda).

Tipos de decisiones y condiciones para la toma de decisiones
Tipos:

• Problemas estructurados y decisiones programadas: Ej.: Mozo derrama bebida sobre cliente. El objetivo es claro, el problema es conocido y la información se define y completa fácilmente (problemas estructurados). No es algo inusual y existe alguna rutina para manejarlo, decisiones repetitivas, se usan en los niveles inferiores, a corto plazo (decisiones programadas). La solución depende de (3 tipos):

• Procedimientos: Serie de etapas secuenciales para responder a un problema estructurado. La única dificultad es identificar el problema.
• Reglas: Afirmación explicita que indica lo que puede o no hacer. Son sencillas de seguir y garantizan consistencia.
• Políticas: Pautas para tomar una decisión. Establecen parámetros generales para el tomador de decisiones en lugar de establecer específicamente que debe o no hacer. Suelen tener cierta ambigüedad que permite interpretación. “El cliente siempre tiene preferencia y siempre debe estar satisfecho”.

• Problemas no estructurados y decisiones no programadas: Ej.: Construir o no una nueva fábrica en China. Problemas nuevos o inusuales donde la información es ambigua o incompleta (problema no estructurado). Requieren decisiones no programadas, que son únicas, no recurrentes e involucran soluciones a medida. En los niveles superiores los problemas se vuelven menos estructurados. Plazo relativamente largo. La solución depende del juicio y la creatividad.

Condiciones:

• Certidumbre: Situación ideal. Se puede tomar decisiones precisas debido a que se conoce el resultado de cada alternativa (la mayoría de decisiones no son así).
• Riesgo: Se puede estimar la probabilidad de diferentes alternativas mediante información histórica de experiencias o información secundaria.
• Incertidumbre: No se está seguro de los resultados y no se pueden hacer estimaciones probabilísticas. La elección de alternativas está influenciada por la cantidad limitada de información disponible y por la orientación psicológica del tomador de decisiones. Un gerente optimista tenderá a una opción maximax maximizar el rendimiento máximo posible), uno pesimista tenderá por maximin (maximizar el rendimiento mínimo posible), y uno que desea reducir al mínimo sus resultados inevitables elegirá la opción minimax.

Estilos de toma de decisiones

La forma en que una persona toma decisiones se ve afectada por su estilo de pensamiento que refleja la fuente de información que tiende a utilizar y cómo procesa esa información. Dos estilos de pensamiento:

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