De Las 4p A Las 4c

La propuesta de las 4C busca darle una nueva mirada a las 4 P, pero centrándonos en aquello que para el usuario-consumidor de hoy es importante. Entonces, el enfoque ya no es desde la perspectiva del fabricante sino desde la posición del usuario-consumidor.

Si antes el marketing se construía alrededor del producto, ahora se construye alrededor del cliente. Ya no es un consumidor anónimo, sino una persona con nombre y apellido, depositaria de todos nuestros esfuerzos y a quien debemos buscar que comprender y satisfacer. Partiendo de la identificación de sus necesidades y deseos, se podrá crear productos que sean de valor para este cliente. Si este valor se mantiene en el tiempo decimos que el cliente está fidelizado.

Ya no se habla de precio sino de costos. Costos económicos, refiriéndonos al bien dinerario que es entregado para disfrutar de un producto o servicio. Pero también costos de tiempo, recordando que el tiempo es un bien escaso para muchos. Y costos emocionales pues al demandar productos y servicios, el cliente toma decisiones sustentadas en la tranquilidad, experiencia y soporte emocional que le brinda la marca. Al pasar por el proceso de decisión de compra, el cliente evaluará la adquisión de un producto o servicio en función a la suma de valores o beneficios que recibirá de la marca.

Si antes nuestro interés se centraba en la plaza, hoy hablamos de la conveniencia del cliente al adquirir nuestra oferta. Los consumidores no compran productos en sí mismos, ellos compran experiencias, compran productos o servicios que les faciliten la vida. Entonces, ya no basta con acercar nuestra oferta de productos o servicios al usuario-consumidor. Debemos hacerlo también a través de una experiencia cómoda y grata, con centros de atención ubicados estratégicamente, con ambientes muy agradables, con números gratuitos de atención al cliente donde personal capacitado atienda los problemas de los clientes como si fueran los suyos, etc.

Tampoco hablaremos ya de promoción sino de comunicación, una comunicación con retroalimentación. El cliente es cada vez más hábil para eludir la promoción, no quiere mensajes estandarizados, masivos, sino una comunicación personalizada. En los últimos años se han dado cambios enormes en la gestión de clientes a partir del empleo de las redes virtuales que supone interacción con ellos, respondiendo dudas y comentarios a veces en tiempo real. Así, el fabricante ya no habla monólogos sino es el cliente quien toma un papel protagónico en la comunicación de las marcas, participando de foros, dejando sus impresiones en la cuenta de twitter y facebook, opinando en torno al producto o servicio que recibe y, si la experiencia es positiva, convirtiéndose en apóstol de la marca.

La propuesta de las 4C busca darle una nueva mirada a las 4 P, pero centrándonos en aquello que para el usuario-consumidor de hoy es importante.

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