La calidad

PRESENTACION

La calidad es un concepto muy comentado en el mundo de la globalización como una manera de demostrar que las organizaciones son capaces de proveer productos y servicios en el contexto actual.

Las organizaciones no dudan en hacer auto-declaraciones basadas en el concepto de calidad y con ello tratan de generar confianza y seguridad en sus clientes; no obstante, hoy en día no basta con mencionar la palabra calidad, pues entorno a ella se asocia una vasta y versátil instrumentalización que pueden poner en “jaque” a las organizaciones que apresuradamente se asocian con el concepto sin conocerlo e implementarlo.

Una de las herramientas de mayor impacto en las organizaciones es ISO 9001. A lo largo de su desarrollo ha tenido la bondad de incorporar en sus requisitos un esquema armonizado de lo que la teoría de la administración considera como insumo para la eficiencia en las organizaciones y la satisfacción del cliente, así como la experiencia de expertos en la materia, lo que se dispone en el consenso de los Comités Técnicos de la ISO. La versión actual (2008), que trae consigo el impulso de casi un millón (diciembre 2008) de organizaciones certificadas conforme a sus requisitos, esto es una verdadera fortaleza y nos induce en cuanto a la necesidad de conocer detenidamente sus requisitos si en verdad queremos comprender el concepto de calidad.

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO 9001:2008)

 CALIDAD

La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

 ISO

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en inglés) es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales sobre calidad, mejora continua y seguridad para todas las ramas de la industria y servicios. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y servicios para las empresas y organizaciones a nivel internacional.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, sin embargo, han sido acatadas por grandes empresas a nivel mundial como una ventaja competitiva y una manera de mejorar sus operaciones internas, reduciendo re-procesos, disminuyendo costos y, sobre todo, para incrementar la satisfacción del cliente por medio de la mejora continua de sus productos y servicios.

 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.- ENFOQUE AL CLIENTE: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- LIDERAZGO: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4.- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6.- MEJORA CONTINUA: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8.- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el cicloPHVA es un ciclo que está en pleno movimiento. Que se puede desarrollar en cada uno de los procesos. Está ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestión de la calidad. El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma:

 PLANIFICAR:

- Involucrar a la gente correcta

- Recopilar los datos disponibles

- Comprender las necesidades de los clientes

- Estudiar exhaustivamente el/los procesos

...