MYSTERY SHOPPER Guía de tópicos

MYSTERY SHOPPER

Guía de tópicos

El objetivo principal del Mystery Shopper es conocer la experiencia que se vive en cada una de las tiendas departamentales seleccionadas.

Para la elaboración de este proyecto preliminar de Mystery Shopper tomamos en cuenta los siguientes tópicos, los cuales creemos son los más relevantes para poder tener una idea entregable al cliente sobre la manera de operar de las tiendas departamentales en México desde el punto de venta:

• Eficiencia del servicio ofrecido por el personal de la tienda.
• Comportamiento de los clientes antes y después de la compra.
• La ubicación de la mercancía,  los departamentos y secciones dentro de la tienda.
• La limpieza de las áreas abiertas al público, incluyendo los sanitarios.
• Diferenciador en la experiencia de compra de una tienda a otra.
• Satisfacción general de la experiencia de compra.

Al evaluar estas variables dentro del experimento de compra, no solo se tendrá una idea de la operación interna de las tiendas departamentales en México actualmente, sino que también se pretende identificar y resaltar aquellas variables sobresalientes como áreas de oportunidad a ser aprovechadas por el cliente o como bench marking establecido por los líderes del mercado actual a ser implementado por el cliente.

A continuación se presenta un avance de lo que será la encuesta aplicada al capital humano que se encargará de llevar a cabo el Mystery Shopper para que sirva al cliente como una idea general de lo que se entregará una vez recabada y analizada la información.

Tienda departamental que se visitó:  Palacio de Hierro, Centro comercial Santa Fe_

Fecha de la visita: 6/11/16

Hora de la visita: 2:07pm

PERSONAL

1. ¿Cómo te recibieron en la tienda?

La entrada de Palacio puede ser mediante cualquier piso del centro comercial, mi entrada fue por el primer piso en donde se encuentra a primera instancia mucha seguridad en las puertas. No te reciben en la entrada, sólo te incorporas al mundo de los consumidores una vez pasadas las puertas.

1. ¿Cómo te sentiste al entrar a la tienda?

Poco después de haber entrado te encuentras con la zona de perfumería en donde se crea un cierto sentimiento de molestia en los clientes ya que muchas de las vendedoras y vendedores de las diferentes marcas de perfumes insisten en darte pruebas para que conozcas sus nuevos productos, aromas y hasta líneas de maquillaje.

1. ¿Cómo fue el trato de los vendedores?
   En todas las secciones se acercaban las señoritas a preguntarte si requerías de alguna información o si necesitabas ayuda en encontrar tallas, productos, etc. Ninguna invadía tu espacio personal, todas eran muy atentas y aceptaban un no como respuesta sin necesidad de mostrarte cosas de las cuales no estabas interesado o no habías preguntado.
   
2. ¿Cómo te hicieron sentir los vendedores?
   Me hicieron sentir cómoda en la tienda ya que eran muy amables y no te seguían con el fin de poder ayudarte a la fuerza, si no sólo en caso de que lo necesitaras.
   
3. ¿Cuál era la imagen de los vendedores?
   Eran todas muy amables, señores entre 30-50 años, a las cuales les preocupaba la conformidad del cliente, buscaban que el cliente estuviera muy bien informado sobre sus productos y más si se trataban de productos de belleza, en estos casos te ofrecían pruebas de los productos para llamar tu atención y poderte mientras ofrecer las promociones navideñas en paquete o por porciones individuales.
   
4. ¿Qué cambiarías del trato de los vendedores?
   En este caso cambiaría el hecho de que en algunas secciones de la tienda las señoritas estaban platicando entre ellas y no estaban prestándole atención a los clientes que necesitaban ayuda o informes. Algunas de las cajas también permanecían cerradas por el hecho de que las vendedoras o cajeras se encontraba fuera de su zona platicando.
   

1. ¿Cómo fue tu experiencia desde entrar a la tienda hasta tu partida?
   Mi experiencia fue muy buena, me llamó la atención que en todos los pisos, principalmente en el penúltimo piso el cual es la zona de mujeres a la orilla de los pasillos tienen productos, como joyería, bolsos, sombreros, lentes, etc y eso es con lo primero que te encuentras al bajar o subir las escaleras por lo que la gente no puede evitar detenerse a ver que hay en esos mostradores que dan completamente la vuelta al corredor.
   Antes de abandonar la tienda una señorita estaba muy atenta de nuestra presencia por lo que vio que estábamos observando unos productos de belleza e inmediatamente nos pidió que esperáramos ahí para que su compañera llegara y nos pudiera dar una muestra del producto totalmente gratis y nos platicara de la nueva línea que manejan, después de unos segundos llegó su compañera y de forma muy amable ambas comenzaron a mostrarnos todos los productos con paciencia.

La tienda en general tiene un ambiente mucho más formal y poco familiar, por lo que también se podía notar la ausencia de personas en los pasillos, escaleras y en toda la tienda.

1. ¿Cómo fue el trato del personal en general?
   Fue muy amable, sociable, atento y sobre todo respetuoso.
   
2. ¿Qué tanto ofrecen la tarjeta de crédito de la tienda?
   Había una señorita al final de las escaleras la cual te preguntaba si conocías los beneficios de la tarjeta palacio y si estriñas interesado en tramitar una en caso seno tener; al igual que con las vendedoras aceptaba un no como respuesta y no era insistente, algo que se agradece por parte de los consumidores.

En palacio tienen tres tipos de tarjetas las cuales puedes solicitar si tienes un promedio de edad de los 18-70 años de edad, las tarjetas que ofrecen son. tarjeta palacio, tarjeta socio y tarjeta total palacio (es la que más beneficios te ofrece), la mayoría cuenta con beneficios determinados para el cliente que la porta como por ejemplo:

pago con puntos palacio,puntos al doble, promociones exclusivas de mensualidades sin intereses, atención telefónica exclusiva, ventas especiales, envío de catálogos, estacionamiento sin costo, etc.

1. Pudiste notar que los vendedores informan sobre las diferentes ofertas y promociones con las que cuenta la tienda?

Algunos de los vendedores sí están al pendiente y te informan acerca de los descuentos o promociones que cuentan en ese momento con los artículos determinados, otros no te informa, pero de todas formas la tienda esta llena de letreros en los cuales te dice que porcentaje de descuento tienen y cuantos meses sin intereses tienen los productos siempre y cuando pagues con tu tarjeta palacio.

CLIENTES

1. ¿Qué percibes de la experiencia de los clientes?
   Todos los clientes se perciben satisfechos, pero la mayoría de los que se encuentran en la tienda se dedican únicamente a ver y no compran nada.
   
2. ¿Se ven satisfechos con sus compras?
   Debido a que muy pocos compran, se percibe un ambiente de insatisfacción en cuanto a precios o variedad de productos con los clientes que sólo observan ya que la mayoría exclamaba acerca de algo, pero al acercarse a ver la etiqueta del precio dejaban de estar emocionados y avanzaban por el pasillo.
3. Quienes compraban se encontraban en la zona deportiva y muy pocas señoras que salían satisfechas con productos de belleza o con ropa.
   
4. ¿Se puede notar que los clientes cargan con bolsas de la competencia o únicamente con bolsas de la tienda determinada?
   La mayoría de las personas traían consigo bolsas de tiendas especializadas, pero ninguna traía dentro de Palacio de Hierro una bolsa de Sears o Liverpool; era mucho más factible que no trajeran nada en la mano más que el celular.
   
5. ¿En qué área notaste más clientes? ¿A qué crees que se deba esto?
   En la juguetería y en la zona de electrónicos, en la zona de electrónicos eran hombres la mayoría solos, un par de parejas viendo los ordenadores o las cámaras. En la juguetería eran familias completas un aproximado de 5-6 familias viendo los video juegos y los juguetes en general; supongo que el hecho de que las familias estén en esas zonas es porque se acercan las fiestas navideñas y algunos papás suelen comprar los regalos de sus hijos con anticipación o simplemente empiezan a tantear la mente de sus hijos para saber qué es lo que van a querer de regalo.
   
6. ¿Viste algún cliente insatisfecho?
   No en realidad, simplemente desde mi perspectiva los clientes no estaban conformes en la mayoría de las veces con los precios de los productos.
   
7. ¿Qué tipo de consumidores percibiste más? (segmento)
   B,C+,C
   
8. ¿Las compras se vieron influenciadas por otros consumidor?
   No.
   
9. ¿Había más consumidores acompañados o solos?
   Acompañados, había familias completas, parejas y personas solitarias, pero a pesar de ello la tienda tenía muy poca gente.
   
10. ¿Qué tan satisfechos se veían los consumidores al salir de la tienda?
    Muy pocos consumidores salían de la tienda ya que se quedaban a recorrer pasillo por pasillo y piso por piso para ver qué novedades había y qué era lo que les llamaba la atención, pero tanto en su estado como en su salida se les vea contentos o satisfechos desde cierto punto de vista, ya que no se puede determinar completamente debido a que si hubieran estado satisfechos con la tienda en un 100%, entonces hubieran comprado algo de la misma.

AREAS DE EXHIBICIÓN / DEPARTAMENTOS

1. ¿Con qué departamentos cuenta la tienda departamental?

• Damas  
• Caballeros
• Niñas / Niños
• Bebés
• Electrónica
• Línea Blanca
• Artículos para el hogar (muebles)
• Dulcería
• Artículos de belleza
• Dulcería/ Zona gourmet/Galletería

1. ¿Cuál fue la imagen que te dejo cada área de la tienda?
   Tenían los productos muy a la mano, muy bien ordenado, nada estaba amontonado o las marcas revueltas, los productos por estilo, es decir desde precio y categoría hasta por colores. cada sección tiene un aproximado de 2-3 tiendas para que los consumidores no batallen con las filas y la poca atención, todo muy limpio y las señoritas muy dispuestas a atender a los consumidores.
   
2. ¿Cuál área se veía más limpia y ordenada?
   En general todas las secciones se veían perfectamente ordenadas y limpias pero las áreas de ropa tanto infantil como de adulto fuera hombre o mujer estaban muy bien ordenadas y limpias.
   
3. ¿En qué área había más vendedores?
   En la perfumería.
   
4. ¿Qué área llama más la atención?
   La zona de los pasillos con artículos al rededor.
   
5. ¿Las promociones se encuentran exhibidas en lugares donde se observen con facilidad?

1. Si     ✓
2. No

BAÑOS

1. ¿Qué impresión tuviste de los sanitarios?
   Muy limpios, fáciles de encontrar, amplios y con personal que te ayuda con las toallas de mano.

1. ¿Los baños cuentan con personal? ¿Cómo fue el trato de estos?

1. Si ✓
2. No

1. ¿El sanitario cuenta con todos los elementos de higiene que debería tener?

Sí.

Tienda departamental que se visitó:  Liverpool, Centro comercial Santa Fe

Fecha de la visita:  6/11/16

Hora de la visita: 3:08pm.

PERSONAL

1. ¿Cómo te recibieron en la tienda?
   En la entrada de Liverpool no hay personal recibiendo, pero hay guardias de seguridad. La entrada a la tienda puede ser mediante cualquier piso del centro comercial, en ninguna entrada hay alguien recibiendo a los clientes, lo único que cambia es la área con la que te encuentras al entrar.
   
2. ¿Cómo te sentiste al entrar a la tienda?

Tras entrar por el último piso me encontré a primer instancia con la dulcería y poco después con todos los decorativos navideños, se siente un ambiente mucho más ameno, tranquilo y familiar que en otras tiendas departamentales.

1. ¿Cómo fue el trato de los vendedores?
   En la sección navideña y en todas las áreas las señoritas eran muy atentas, amables y te informaban acerca de los descuentos y las futuras promociones que existirán por las fechas navideñas unas de las cuales eran “compre ahora y pague hasta febrero”, te mostraban todos los productos y con mucha educación y respeto se despedían de los consumidores y agradecían la estadía de los mismos en la tienda. Aceptaban cuando los clientes les decían que no necesitaban informes o que no querían conocer los nuevos productos no presionaban a los clientes en decidir o en ver las cosas rápido si no que le daban a cada uno su propio tiempo y espacio.
   
2. ¿Cómo te hicieron sentir los vendedores?
   Muy conforme y tranquila con mi estadía en la tienda y en un ambiente ameno, tranquilo y familiar.
   
3. ¿Cuál era la imagen de los vendedores?
   Todos eran muy amables, estaban uniformados con sus respectivos letreros los cuales te informaban la área en la que trabajaban y sus nombres de pila, había tanto hombres como mujeres y era un promedio de edad de los 35-55 años.
   
4. ¿Qué cambiarías del trato de los vendedores?
   La insistencia en la perfumería de probar los productos o tomar las pruebas ya que es molesto cuando no te dejan ni caminar por querer mostrarte o darte los productos.
   
5. ¿Cómo fue tu experiencia desde entrar a la tienda hasta tu partida?
   Fue muy cómoda y buena, desde que llegué me detuve en la sección de artículos navideños ya que es donde la mayor cantidad de personas estaba concentrada admirando los diferentes productos que habían sacado este años para decorar el hogar, había desde faroles, muñecos y figuras para “la villa navideña”, ahí mismo una señorita me comento las diferentes promociones y descuentos que existían en los artículos con la tarjeta Liverpool y sin la misma.

Al finalizar mi estado después de recorrer y observar todas las áreas y pisos de la tienda, estaba por salir de la misma cuando en el último piso para lograr abandonar la tienda tienes que pasar por la sección de perfumería y los vendedores te atacan con prueban, productos, etc. ofreciéndote comprar y conocer las diversas marcas, pero te empiezan a encerrar entre ellos mismos por lo que no te dejan caminar a gusto, por lo que hace que abandones la tienda un poco inconforme o de mal humor.

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