SENTENCIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

SENTENCIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTS. 57 Y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011

EXPEDIENTE: 2012 – 0092

DEMANDATE: LUZ ÁNGELA VAQUIRO CÁRDENAS

DEMANDADO: BANCO AV VILLAS S.A.

Asunto: Continuación audiencia pública llevada a cabo el 25 de enero de 2013, de que trata el art. 439 del C.P.C. – Proceso verbal sumario de mínima cuantía. La continuación se llevó a cabo el 22 de febrero de 2013 a las 9:00 a.m.

1. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS:

1. ACTUACIONES PROCESALES.

1. La demandante presentó demanda de acción de protección al consumidor financiero, la cual se admitió mediante auto del 22 de octubre de 2012.
2. Dicho auto fue notificado al demandado el 19 de noviembre de 2012, quien en oportunidad contestó oponiéndose a las pretensiones, aceptó unos hechos y negó otros, presentó excepciones de mérito, sobre las que se pronunció la demandante, además aportó y solicitó pruebas.

1. COMPETENCIA Y PRESUPUESTOS PROCESALES.

En armonía con lo dispuesto por el art. 57 de la Ley 1480 de 2011 en concordancia con el art. 24 de la Ley 1564 de 2012, la Delegatura de Funciones Jurisdiccionales es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección del consumidor, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de depósito de cuenta de ahorros celebrado entre el consumidor financiero (demandante) y un entidad vigilada por la Superintendencia (demandado).

Igualmente, se encuentra habilitado el elemento temporal de la competencia, contemplado en el art. 58 de la Ley 1480 de 2011, en tanto que el límite allí previsto comienza a contarse a partir de la finalización del convenio fuente del litigio.

1. CONSIDERACIONES DE LA DELEGATURA

1. PROBLEMA JURÍDICO.

¿Es contractualmente responsable el banco demandado por las transacciones realizadas vía internet con cargo a la cuenta de ahorros de la demandante el 15 de mayo de 2012 por un valor total de $ 9.399.998 y que ésta desconoce haber realizado?

1. EL CONTRATO DE DEPÓSITO Y LAS OBLIGACIONES DE LAS PARTES.

1. Entre las partes se suscribe contrato de cuenta de ahorros, de conformidad con lo manifestado por éstas en sus intervenciones.
2. El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana, en virtud del cual el causahabiente está autorizado para conseguir sumas de dinero y cheques en una entidad financiera quien se obliga a custodiarlos, al tiempo que puede disponer de los saldos a su favor por medio de cualquier canal previamente convenido con la institución bancaria, como a través de cajeros automáticos, para lo cual el titular podrá contar con una tarjeta de manejo y la respectiva clave personal o NIP asignado por el usuario, quien la debe mantener en condición de reserva.
3. De lo anterior, se puede colegir que se trata de un contrato de adhesión, que si bien está sujeto a las normas propias de este tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen.
4. Así las cosas, para el establecimiento de crédito surge la carga de brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas” (derecho del consumidor que expresamente consagra el literal a) art. 55 de la Ley 1328 de 2009) y que de conformidad con su literal f), resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras, amen que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones precontractuales pactadas. Se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. 
5. Entonces cuando el banco recibe en depósito una cuenta de ahorros, se constituye en deudor de la misma y por lo tanto le corresponde custodiar los dineros depositados y responder por las erogaciones que ésta autoriza a través de los diferentes canales puestos a su disposición, los que deberán cumplir con todas las condiciones de seguridad exigidas por la Ley e incorporadas por éste al contrato, para evitar que se generen movimientos no autorizados en la cuenta del consumidor financiero.

Los Estándares generales mínimos (Capítulo décimo segundo, título primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996) para éste caso son:    

(…)

3.1.12        Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por  parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos.

3.1.13        Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos.

(…)

3.4.4        Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos.

3.4.5        Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos.

(…)

1. Ahora bien, las obligaciones de la demandante respecto de la cuenta de ahorros se contraen a hacer buen uso de la misma, cumpliendo con todas las recomendaciones preventivas del caso, tales como: “revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos”; no revelar o compartir su clave personal, cambiarla regularmente, y evitar que terceros tuvieran acceso a los productos contratados con el banco, para lo cual, se deben “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, practicas d protección propias del consumidor financiero  (art. 6 Ley 1328 de 2009).

Sobre este aspecto advierte la Delegatura que de acuerdo con el parágrafo 1 del artículo citado, su inobservancia no da lugar a l pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “… exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros”. Lo anterior, sin perjuicio de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular y siempre que no se trate de cláusulas abusivas.

1. DEL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDADES Y SU APLICACIÓN EN EL CASO CONCRETO.

1. En concordancia con lo indicado por la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia, en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales (internet, banca móvil, cajero automático, etc.) que pone a disposición de sus clientes para el manejo de los productos y servicios ofrecidos.
2. Así las cosas, corresponde al banco acreditar que el consumidor financiero ha actuado con descuido y negligentemente al desatender las obligaciones contractuales, como sería el omitir las recomendaciones de seguridad para el manejo de los diferentes canales transaccionales puestos a su disposición, exponiendo la confidencialidad de su clave o NIP.
3. Sin embargo, la responsabilidad que se predica de los bancos y que se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo a aquellas en el ejercicio de su actividad, puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la casación del daño cuya indemnización se persigue.
4. De lo anterior, el banco propone en su defensa las excepciones que denominó “Ausencia de la responsabilidad que se inculpa al banco comercial…”, “Culpa exclusiva del demandante”, “Hecho de un tercero eximente de responsabilidad”, “Buena fe del banco…”, “Incumplimiento del contrato por no acatar las seguridades y recomendaciones del banco”, al tiempo que impetró el reconocimiento de la “Excepción genérica de que trata el art. 306 del C.P.C.”. Como sustento a lo expuesto, precisa que no ha mediado inobservancia de su parte a ninguna de sus obligaciones contractuales y por el contrario manifiesta que las operaciones objetadas sólo pudieron materializarse por la actividad de la demandante, de un tercero o por haber desplegado una conducta imprudente, descuidada y, por ende, culposa frente a su obligación de custodia, vigilancia y protección de la información, en la medida que las transacciones de las que se queja la demandante, obligatoriamente debieron realizarse con los datos que solamente ella conocía.

Además, señala que omitió la demandante el cumplimiento de sus obligaciones contractuales de cambiar de clave cada mes, contenida en el art. 26 del reglamento de ahorros en la modalidad “CUENTA MÓVIL”.

1. La demandante por su parte señala que “por internet, solía hacer el pago de tarjetas de crédito, le pagaba al banco la obligación que tenía con ellos y no recuerdo más, pero compras por internet nunca había hecho”. Así mismo indicó, que para hacer transacciones vía internet, “siempre he entrado por mi computador personal, que está ubicado en la oficina donde laboro”, siendo enfática en señalar que nunca ingresaba desde su casa u otro lugar. Igualmente precisó que “soy la única que lo utilizo, por ser la contadora, hay privacidad con mi computador, solo lo utilizo yo”, y que jamás hizo transacciones vía internet con ayuda de terceros ni frente a ellos.
2. Adicionalmente, no existe evidencia que hubiera sido por el comportamiento negligente de la demandante que se consumaron las transacciones desconocidas, máxime cuando aquella en su declaración le contesta a la apoderada judicial del banco, frente a la pregunta “si en la empresa donde labora alguien podría ingresar al equipo”, respondió: “no en la empresa hay un usuario administrador pero es para el tema de Uno Enterprise que es el tema del manejo del sistema contable que tenemos, pero nuestras claves de acceso personal solamente las conocemos nosotros, cuando hacen algún tipo de actividad en nuestro computador de revisión o algo, siempre estamos presentes y nosotros mismos ingresamos nuestras claves”.
3. Ahora bien, como la demandante funda su pretensión en el desconocimiento absoluto de la persona que hizo las transacciones el 15 de mayo de 2012, y de acuerdo con el material probatorio, se evidencia que, tal y como lo señaló el Sistema Integrado de Multas y Sanciones por Infracciones de Tránsito SIMIT, no es la demandante la beneficiaria de ninguno de los pagos generados con tales operaciones, sino los señores JAVIT DARIO OLARTE DURÁN, OLIMPO MANUEL GUZMÁN LOBO Y ÁNGELA MARÍA ESCORCIA MENDOZA, a quienes afirmó no conocer en el interrogatorio de parte absuelto.

Sobre el particular y a la pregunta formulada sobre la posibilidad de que ella o un tercero autorizado haya realizado transacciones a través de internet para el pago de multas y/o sanciones por infracciones de tránsito con cargo a la cuenta de ahorros, de que era titular señaló que “nunca, ni siquiera tengo comparendos, nunca he pagado un comparendo”. 

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