Servicio Al Cliente

INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

* INTEGRAR LA PRODUCTIVIDAD Y LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD

* El papel de la administración

* Administración y calidad

* Administración y productividad

* DEFINICIÓN Y MEDICIÓN

* Definir y medir la calidad

* Componentes de la calidad basados en el servicio

* Elementos tangibles

* Confiabilidad

* Presteza o capacidad de respuesta

* Aseguramiento

* Empatía

* Calidad vs. Satisfacción

* Medir la satisfacción

* La escala SERVQUAL

* Definir y medir la productividad

* Insumos

* Resultados

* Eficiencia, productividad y efectividad

* IDENTIFICAR Y CORREGIR LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

* Deficiencias en el diseño y entrega del servicio

* Identificar los puntos de un proceso susceptibles de tener fallas

* Desarrollo de un sistema de información de la calidad del servicio

* Índices de calidad del servicio

* La rentabilidad de la calidad

* PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

* Medidas duras de calidad del servicio

* Graficas de control para evaluar una única variable

* Análisis de las causas: el diagrama de pescado de Ishikawa

* Análisis de pareto

* Un nuevo objetivo de calidad: “cero deserciones”

* COMO LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD IMPACTA EN LA CALIDAD Y EL VALOR

* Como los cambios en las actividades de apoyo pueden influir en los clientes

* Los esfuerzos del escenario frontal (front-office) para mejorar la productividad

* Cautela con las estrategias de reducción de costos

* PROPUESTAS ENFOCADAS AL CLIENTE PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

* Cambiar el momento en que demanda el cliente

* Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio

* Tratar que los clientes utilicen terceras partes

* Resistencia al cambio por parte del cliente

DESARROLLO

INTEGRAR LA PRODUCTIVIDAD Y LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD

La administración de empresas de servicio implica la estrecha coordinación entre los procesos de operaciones, marketing y recursos humanos. Aquellas empresas de manufacturara como del área de operaciones, requieren en las empresas de servicio de la injerencia de las aéreas de marketing y recursos humanos, ya que los clientes se implican con frecuencia en los procesos de los negocios. Hacer que los procedimientos de servicios sean más eficientes no significa necesariamente que sean de mayor calidad para los clientes y les reporte mayores beneficios. Por lo tanto, los directivos de marketing y operaciones, como de los de otros departamentos de la empresa, deben reunirse y ponerse de acuerdo. Hacer que los empleados que suministran los servicios trabajen as rápido puede que sea positivo para algunos clientes, pero puede provocar una sensación de precipitación. Los directivos de marketing, operaciones y recursos humanos tienen que trabajar en conjunto para diseñar los puestos de trabajo que están en contacto con el cliente. Implantar estrategias de marketing para mejorar la satisfacción del cliente en el servicio puede resultar costoso y perjudicial para una organización donde las implicaciones de operaciones y recursos humanos no han sido pensadas con cuidado, lo que es necesario considerar conjuntamente las estrategias de mejora de la productividad y calidad en vez de hacerlo de forma aislada.

EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN

Muchos teóricos piensan que es crear valor para el cliente. La búsqueda de valor habitualmente empieza con una investigación de mercado, que trata de identificar los beneficios valorados por los clientes de un determinado producto y los costos que están dispuestos a asumir para obtener esos beneficios. El valor percibido es muy personal y puede variar mucho de un cliente a otro. Las variaciones en los beneficios deseados son la base de la segmentación.

El diseño del mismo es un elemento importante en la ecuación de valor y tendría que estar enfocado a realzar los beneficios deseados y reducir los costos no deseados. Para mejorar el valor del servicio será necesaria la reingeniería de los procesos de operaciones existentes y de los sistemas de entrega, bien añadiendo nuevas presentaciones o reduciendo los costos asociados como resultado de una mejora en la productividad. La famosa ecuación del valor por esfuerzo, describe la lógica de los intereses de los clientes. Los clientes toman sus decisiones en función del valor que les proporciona una empresa y el esfuerzo que han de realizar para conseguir ese valor.

Las decisiones sobre el precio, están íntimamente ligadas con el valor para el cliente: bajar precios y mantener los beneficios percibidos llevara a un aumento del valor percibido. Una importante tarea de la administración del negocio es advertir a los expertos de operaciones sobre costo-beneficio que los clientes están dispuestos a aceptar tales como pagar un precio más alto para obtener más beneficios o evitar tiempo y esfuerzos no deseados.

Para clarificar las ventajas del servicio serán necesarios la publicidad y otros elementos de comunicación para estimular a los clientes que los aprueben y para enseñarles como obtener mayor valor de los servicios.

ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD

Es obvio pensar en el interés de la administración en la calidad del servicio, ya que la mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja competitiva. Si los clientes perciben una calidad poco satisfactoria, cambiaran rápidamente de empresa.

Los problemas de calidad del servicio no están limitados a las industrias de servicio. Muchas empresas de fabricación están luchando por mejorar la calidad de los servicios que apoyan sus servicios esenciales.

Para los administradores de empresas de servicio, es clave saber si los clientes notan o no las diferencias de calidad entre los proveedores que son competidores entre si. Las empresas mejoran la calidad a los ojos del cliente tienen resultados.

ADMINISTRACIÓN Y PRODUCTIVIDAD

Hay diversas razones por las que la mejora de la productividad es importante para los que administran empresas de servicio. En primer lugar, ayuda a rebajar los costos. La reducción de costos implica mayores beneficios y la opción de mantener los precios bajos. Con los costos más bajos tiene la opción de posicionarse como líder del bajo precio. Con costos más reducidos que sus competidores generan márgenes superiores, dándoles a gastar más que la competencia en actividades de marketing, fuerza de ventas, servicio al cliente, y servicios extras adicionales. Finalmente, existe la oportunidad de asegurar el futuro de la empresa a largo plazo a partir de inversiones en nuevas tecnologías de servicio e investigaciones para crear nuevos servicios, mejores aplicaciones y sistemas innovadores de entrega.

Las mejoras de la productividad tiene impacto en los clientes y la administración del negocio tiene que asegurarse de que los impactos negativos se minimicen o eviten y que los nuevos procedimientos se presenten cuidadosamente a los clientes. Cuando el impacto es positivo las mejoras pueden ser presentadas como una nueva ventaja.

DEFINICIÓN Y MEDICIÓN

Con frecuencia se dice que no se puede mejorar lo que no se puede medir. Si los directivos no miden no pueden identificar si la empresa y los productos alcanzan los objetivos deseados. La medición requiere una definición detallada para que la gente esté de acuerdo sobre que están hablando y midiendo. La calidad y la productividad son caminos paralelos para crear valor, tanto para los clientes como para las empresas. La calidad se centra en los beneficios creados por el lado de la ecuación que se refiere al cliente, mientras que la productividad se refiere a los costos financieros incurridos por la empresa que pueden transmitirse posteriormente a los clientes, principalmente en forma de precio.

DEFINIR Y MEDIR LA CALIDAD

COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO

Debido a la intangibilidad y naturaleza multifacética de muchos servicios, es más complicado evaluar su calidad que la de un producto. Debido a que los clientes habitualmente están involucrados en la ejecución del servicio, en los dirigidos a personas, es necesario que se distinga el proceso de la prestación concreta del mismo.

La calidad percibida de un servicio será el resultado de un proceso de evaluación en que los clientes comparan sus percepciones del servicio y el resultado en relación con lo que esperaban.

Se identificaron criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio:

Elementos tangibles: son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal, la documentación y el material de comunicación que utilizan. Es decir es la imagen que proyecta la empresa.

Confiabilidad: significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida y bien hecha.

Presteza o capacidad de respuesta: consiste en la capacidad de la empresa de responder con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al cliente.

Aseguramiento: es el conocimiento, la credibilidad, profesionalidad y seguridad que construyen la confianza del cliente. Asegurarse que los empleados tengan conocimiento requiere que una empresa invierta en formación efectiva.

Empatía: el fácil acceso, la buena comunicación

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