Servicio Al Cliente

INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

* INTEGRAR LA PRODUCTIVIDAD Y LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD

* El papel de la administración

* Administración y calidad

* Administración y productividad

* DEFINICIÓN Y MEDICIÓN

* Definir y medir la calidad

* Componentes de la calidad basados en el servicio

* Elementos tangibles

* Confiabilidad

* Presteza o capacidad de respuesta

* Aseguramiento

* Empatía

* Calidad vs. Satisfacción

* Medir la satisfacción

* La escala SERVQUAL

* Definir y medir la productividad

* Insumos

* Resultados

* Eficiencia, productividad y efectividad

* IDENTIFICAR Y CORREGIR LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

* Deficiencias en el diseño y entrega del servicio

* Identificar los puntos de un proceso susceptibles de tener fallas

* Desarrollo de un sistema de información de la calidad del servicio

* Índices de calidad del servicio

* La rentabilidad de la calidad

* PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

* Medidas duras de calidad del servicio

* Graficas de control para evaluar una única variable

* Análisis de las causas: el diagrama de pescado de Ishikawa

* Análisis de pareto

* Un nuevo objetivo de calidad: “cero deserciones”

* COMO LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD IMPACTA EN LA CALIDAD Y EL VALOR

* Como los cambios en las actividades de apoyo pueden influir en los clientes

* Los esfuerzos del escenario frontal (front-office) para mejorar la productividad

* Cautela con las estrategias de reducción de costos

* PROPUESTAS ENFOCADAS AL CLIENTE PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

* Cambiar el momento en que demanda el cliente

* Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio

* Tratar que los clientes utilicen terceras partes

* Resistencia al cambio por parte del cliente

DESARROLLO

INTEGRAR LA PRODUCTIVIDAD Y LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD

La administración de empresas de servicio implica la estrecha coordinación entre los procesos de operaciones, marketing y recursos humanos. Aquellas empresas de manufacturara como del área de operaciones, requieren en las empresas de servicio de la injerencia de las aéreas de marketing y recursos humanos, ya que los clientes se implican con frecuencia en los procesos de los negocios. Hacer que los procedimientos de servicios sean más eficientes no significa necesariamente que sean de mayor calidad para los clientes y les reporte mayores beneficios. Por lo tanto, los directivos de marketing y operaciones, como de los de otros departamentos de la empresa, deben reunirse y ponerse de acuerdo. Hacer que los empleados que suministran los servicios trabajen as rápido puede que sea positivo para algunos clientes, pero puede provocar una sensación de precipitación. Los directivos de marketing, operaciones y recursos humanos tienen que trabajar en conjunto para diseñar los puestos de trabajo que están en contacto con el cliente. Implantar estrategias de marketing para mejorar la satisfacción del cliente en el servicio puede resultar costoso y perjudicial para una organización donde las implicaciones de operaciones y recursos humanos no han sido pensadas con cuidado, lo que es necesario considerar conjuntamente las estrategias de mejora de la productividad y calidad en vez de hacerlo de forma aislada.

EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN

Muchos teóricos piensan que es crear valor para el cliente. La búsqueda de valor habitualmente empieza con una investigación de mercado, que trata de identificar los beneficios valorados por los clientes de un determinado producto y los costos que están dispuestos a asumir para obtener esos beneficios. El valor percibido es muy personal y puede variar mucho de un cliente a otro. Las variaciones en los beneficios deseados son la base de la segmentación.

El diseño del mismo es un elemento importante en la ecuación de valor y tendría que estar enfocado a realzar los beneficios deseados y reducir los costos no deseados. Para mejorar el valor del servicio será necesaria la reingeniería de los procesos de operaciones existentes y de los sistemas de entrega, bien añadiendo nuevas presentaciones o reduciendo los costos asociados como resultado de una mejora en la productividad. La famosa ecuación del valor por esfuerzo, describe la lógica de los intereses de los clientes. Los clientes toman sus decisiones en función del valor que les proporciona una empresa y el esfuerzo que han de realizar para conseguir ese valor.

Las decisiones sobre el precio, están íntimamente ligadas con el valor para el cliente: bajar precios y mantener los beneficios percibidos llevara a un aumento del valor percibido. Una importante tarea de la administración del negocio es advertir a los expertos de operaciones sobre costo-beneficio que los clientes están dispuestos a aceptar tales como pagar un precio más alto para obtener más beneficios o evitar tiempo y esfuerzos no deseados.

Para clarificar las ventajas del servicio serán necesarios la publicidad y otros elementos de comunicación para estimular a los clientes que los aprueben y para enseñarles como obtener mayor valor de los servicios.

ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD

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