SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO UNO

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

Ana Joaquina Rojas Parra

Código: 36.297.351

Claudia Roció Arias Monroy

Código: 33.646.946

Fanny Yaneth Soto

Código: 35.527.866

Zoraida Isabel Urbano

Código: 36.113.946

PRESENTADO A:

Tutor: Edgar Romero Herrera

GRUPO: 102609_106

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

PROGRAMA DE PSICOLOGIA

MARZO DE 2013

INTRODUCCIÓN

Con este trabajo colaborativo se busca Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de comprender, analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.

Así mismo como tratar de entender como es la interacción virtual, es decir las ventas por internet, es un sistema que está en crecimiento, y se hace necesario conocer de este para manejarlo, la principal idea se centra en hacer sentir al cliente que se encuentra en las instalaciones de la empresa desde su computador, y las misiones de cada industria está en mejorar la experiencia virtual para tratar de retener clientes.

Actividades a Realizar:

Fase 1.

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

 Evitar la rotación constante de personal: Ya que esto no es una buena imagen para el cliente, lo que ocasiona inseguridad e inestabilidad en el cliente al pensar que la empresa no esta tan sólida o que algo en su interior está mal.

 Dedicándole al cliente un trato personalizado, prestándole un asesoramiento a su medida: El cliente valora sentirse único, que sea escuchado pacientemente sin límite de tiempo que el servicio se ajuste siempre a sus necesidades.

 Rapidez y Eficacia: Son cualidades que el servicio debe tener para cumplir con las expectativas del cliente.

 Manteniendo un equipo de profesionales de buena calidad y de distintas especialidades: Es imprescindible tener un buen equipo de profesionales, con una cultura corporativa excelente, un buen equipo de profesionales hace la diferencia.

 Evitar el mal servicio: El mal servicio es la principal causa de pérdida de clientes, ya que al sentirse maltratados, subestimados o agredidos se van a otro lugar donde les brinden un mejor servicio.

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades. La identificación de las actividades de valor requiere análisis individual de su función, recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades primarias y actividades de apoyo.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Mediante entrevistas realizadas en las áreas clave de la organización, es posible identificar las principales dudas y resistencias generadas a la adecuada atención y al encantamiento de los clientes consumidores. Una vez identificadas las dificultades, se organiza el esfuerzo para combatir las objeciones y obtener colaboración irrestricta.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

 Siempre esta actualizado, conoce y se informa antes de comprar.

 Soluciones sobre medida a sus necesidades.

 Individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades y a partir de esta característica si la entendemos podemos hacer una acción de marketing.

 Cada consumidor tiene por característica que tiene acceso a varias ofertas para satisfacer sus necesidades; pero se caracteriza principalmente porque al escoger un servicio atraviesa por varias etapas que son la alternativa de compra.

 El consumidor se caracteriza por tener objetivos y propósitos al comprar, tiene libre escogencia del servicio e intención de compra.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Tener un ambiente de trabajo adecuado, animando y comprometiendo a los clientes internos, todo esto se lleva a cabo manteniéndolo satisfecho mediante estrategias y tratando los jefes a sus subalternos como les gustaría que los trataran a ellos; los aspectos más importante son los proceso de capacitación y el reconocimiento del talento humano que labora en la empresa para así el cliente interno al estar capacitado valora su empresa y con ese amor se esmere para brindar una buena atención.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La diferencia que existe entre la atención y cortesía al cliente externo es que la atención al cliente externo tiene como finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto y la cortesía al cliente son las actitudes que se reflejan en acciones al brindar un producto o servicio, es un comportamiento humano de buena costumbre.

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Pueden aplicarse estas técnicas a través de campañas promocionales con metas específicas y premios que estimulen al empleado. Es además necesaria la capacitación en todos los aspectos laborales haciendo énfasis en la zona de trabajo de cada empleado para no dejar dudas tanto en lo que hace como cuando ofrezca el servicio y de esta manera obtenga la responsabilidad en su labor.

8. ¿Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

Sin duda una de las más grandes ventajas que tiene los sistemas de servicio al cliente es la tecnología dando nuevas soluciones, causando impacto en los servicios y en área de economía de producción logra ventajas de economía de escala de producción con reducción de costos. Muchos de los servicios de información utilizan las tecnologías de la información para extender su servicio al cliente, desde este punto de vista es una gran ventaja como por ejemplo una página web, pero si lo miramos desde otro punto de vista las limitaciones de accesos a estas tecnologías y por ende no cuenta con una cobertura total.

9. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?

Una empresa puede innovar en el sector de los servicios es prediciendo el futuro, ya que siempre van a existir que la competencia va a imitar a la empresa líder, por tal razón la empresa no puede dejar de innovar e invertir, esta innovación puede ser a través de ideas el cual no importa que sean atrevidas y a la vez debe ser permanente

10. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos?

Consolidando como empresa solidada social y económicamente, las empresas deben esforzarse por mantenerse comunicadas con el cliente y así acercarse más a ellos.

Replanteando constantemente el servicio al cliente mediante la utilización de las tecnologías de las comunicaciones y en donde no haya accesos la utilización de miembros de las comunidades más apartadas como coges torés de venta de servicios.

Fase 2. Realice la lectura de uno de los temas del capítulo 3 del Libro “La Gestión del Marketing de Servicios” Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial.

DISEÑO DE SERVICIOS PARA INTERNET

Desde hace unos años un fenómeno creciente se tomó el mundo, primero fue un lujo de pocos, ahora se suscribe como necesidad básica del ser humano y obtenerlo implica mejoría en la calidad de vida, la internet revoluciono todo el mundo que se conoce, se habla de agilidad calidad y rapidez, es un medio óptimo de comunicación, esta tecnología ha permitido unir el un mundo en una red estrecha y cercana, un mundo exprés de alta competencia claro está. El comprar por internet es algo que día a día está creciendo, esto se debe a que la gran mayoría de personas carecen de tiempo para desplazarse hasta una tiendo centro comercial, las personas en su gran mayoría que utilizan estos servicios tienen ingresos medianamente altos y son profesionales. Para una empresa es muy importante estar a la vanguardia en cuanto a mercado electrónico, debe diseñar sus servicios se tal manera que cree una página donde dé a conocer sus

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