SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO UNO

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

Ana Joaquina Rojas Parra

Código: 36.297.351

Claudia Roció Arias Monroy

Código: 33.646.946

Fanny Yaneth Soto

Código: 35.527.866

Zoraida Isabel Urbano

Código: 36.113.946

PRESENTADO A:

Tutor: Edgar Romero Herrera

GRUPO: 102609_106

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

PROGRAMA DE PSICOLOGIA

MARZO DE 2013

INTRODUCCIÓN

Con este trabajo colaborativo se busca Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de comprender, analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.

Así mismo como tratar de entender como es la interacción virtual, es decir las ventas por internet, es un sistema que está en crecimiento, y se hace necesario conocer de este para manejarlo, la principal idea se centra en hacer sentir al cliente que se encuentra en las instalaciones de la empresa desde su computador, y las misiones de cada industria está en mejorar la experiencia virtual para tratar de retener clientes.

Actividades a Realizar:

Fase 1.

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

 Evitar la rotación constante de personal: Ya que esto no es una buena imagen para el cliente, lo que ocasiona inseguridad e inestabilidad en el cliente al pensar que la empresa no esta tan sólida o que algo en su interior está mal.

 Dedicándole al cliente un trato personalizado, prestándole un asesoramiento a su medida: El cliente valora sentirse único, que sea escuchado pacientemente sin límite de tiempo que el servicio se ajuste siempre a sus necesidades.

 Rapidez y Eficacia: Son cualidades que el servicio debe tener para cumplir con las expectativas del cliente.

 Manteniendo un equipo de profesionales de buena calidad y de distintas especialidades: Es imprescindible tener un buen equipo de profesionales, con una cultura corporativa excelente, un buen equipo de profesionales hace la diferencia.

 Evitar el mal servicio: El mal servicio es la principal causa de pérdida de clientes, ya que al sentirse maltratados, subestimados o agredidos se van a otro lugar donde les brinden un mejor servicio.

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades. La identificación de las actividades de valor requiere análisis individual de su función, recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades primarias y actividades de apoyo.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Mediante entrevistas realizadas en las áreas clave de la organización, es posible identificar las principales dudas y resistencias generadas a la adecuada atención y al encantamiento de los clientes consumidores. Una vez identificadas las dificultades, se organiza el esfuerzo para combatir las objeciones y obtener colaboración irrestricta.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

 Siempre esta actualizado, conoce y se informa antes de comprar.

 Soluciones sobre medida a sus necesidades.

 Individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades y a partir de esta característica si la entendemos podemos hacer una acción de marketing.

 Cada consumidor tiene por característica que tiene acceso a varias ofertas para satisfacer sus necesidades; pero se caracteriza principalmente porque al escoger un servicio atraviesa por varias etapas que son la alternativa de compra.

 El consumidor se caracteriza por tener objetivos y propósitos al comprar, tiene libre escogencia del servicio e intención de compra.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Tener un ambiente de trabajo adecuado, animando y comprometiendo a los clientes internos, todo esto se lleva a cabo manteniéndolo satisfecho mediante estrategias y tratando los jefes a sus subalternos como les gustaría que los trataran a ellos; los aspectos más importante son los proceso de capacitación y el reconocimiento del talento humano que labora en la empresa para así el cliente interno al estar capacitado valora su empresa y con ese amor se esmere para brindar una buena atención.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La diferencia que existe entre la atención y cortesía al cliente externo es que la atención al cliente externo tiene como finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto y la cortesía al cliente son las actitudes que se reflejan en acciones al brindar un producto o servicio, es un comportamiento humano de buena costumbre.

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas

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