Servivio Al Cliente

ACTIVIDAD UNIDAD 2

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Inicie su actividad, alistando un documento nuevo en el procesador de texto de su elección. Allí deberá incluir evidencia o respuesta de cada uno de los puntos que a continuación se relacionan:

1. Para iniciar Visualice los videos: Comunicación en la Organización y Comunicación eficaz en la organización que se encuentran disponibles en la carpeta de Documentos de Apoyo de la Segunda unidad, posteriormente genere su punto de vista:

- Qué es la comunicación organizacional?

La comunicación en las organizaciones es el hecho de enviar y recibir la información dentro del marco de una compleja organización, incluye a las comunicaciones internas, las relaciones humanas, las relaciones gerenciales, con sindicatos, las comunidades ascendentes, descendentes y horizontales; las habilidades de de comunicación (hablar, escuchar y escribir), y los programas de evaluación de las comunicaciones.

Una organización con buena comunicación tiende a generar una mayor satisfacción laboral e incluso un mejor desempeño en sus empleados. Haciendo uso de ella las personas comprenderán mejor su trabajo, se sentirán más identificados y participarán más en la organización.

La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo, o una de las subpartes de la organización se pone en contacto con otro individuo u otra subparte. Esto nos clarifica el hecho de que la comunicación es una herramienta de trabajo importante con la cual los individuos pueden entender su papel y se pueden desempeñar de acuerdo con la organización.

La comunicación tiene una intención o propósito “el propósito de enviar mensajes dentro de la organización hace referencia al porque son enviados y a que funciones específicas sirven” (Goldhaber, pagina 126, 1977). Estos mensajes generalmente son difundidos como respuesta a los objetivos y políticas de la organización.

TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales.

• LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal.

• LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los propósitos más comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y específicas de trabajo: “quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por qué”.

• LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos.

• LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.

- En el servicio al Cliente, en qué afecta una deficiente comunicación organizacional?

En el servicio al cliente una deficiente comunicación nos afecta en el sentido de que tendremos un bajo rendimiento grupal o individual, se nos presentaran más tipos de problemas y seremos unas personas conflictivas, estaríamos desconociendo el rumbo y las directrices de la organización, podríamos tener pérdidas económicas, y fracasos en las gestiones.

Si somos unas personas que somos positivas, amables, cordiales, respetosos, sabemos escuchar y dejar que nos escuchen, sabemos compartir nuestros conocimientos y estar dispuestos a asumir más retos y cada día aprender cosas nuevas, podemos ser unas personas emprendedoras que llenemos de nuestra energía a todos los que nos rodean.

En el servicio al cliente si no sabemos tener una buena comunicación con los clientes los clientes se nos van a ir de nuestra empresa e irse a otra porque a ellos les gusta que los traten siempre con amabilidad, por eso a pesar de que tengamos problemas en nuestras casas en fin, debemos dejarlos hay. No llevarlos al trabajo, porque las demás personas no tienen la culpa, si tu amaneces con mala voluntad todo lo que hagas en el día te saldrá mal si estamos capacitados para desempeñar un trabajo hay que hacerlo con amor, responsabilidad teniendo paciencia y acatando ordenes de la mejor manera, tratando de ganarnos a la gente con un buen trato verdadero.

- Cómo se logra una efectiva Comunicación Organizacional?

Para poder lograr tener una comunicación efectiva en una organización debemos tener y estar dispuestos a cumplir unas debilidades que tienen que darse desde el más máximo ejecutivo hasta el personal del aseo de la organización.

Habilidad 1: Diagnosticar

Se refiere a la capacidad de determinar ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con el comportamiento no verbal, el entorno y el para lenguaje de las personas.

Habilidad 2: Escuchar

Dentro de la habilidad de escuchar hay ciertos elementos que debemos mejorar para mejorar nuestro nivel de escuchar. El primer elemento es la percepción (hay que prestar total atención a lo que la otra persona expresa), luego las distracciones (se debe estar enfocado en la persona que habla) y por último la evaluación (se debe analizar lo que escuchamos para extraer lo más importante).

Habilidad 3: Preguntar

Debemos saber cómo preguntar, que vocabulario debemos utilizar, realizar preguntas abiertas u ofrecer distintas alternativas para contestar. Esta es la manera más importante y más directa y sencilla para recoger información.

Habilidad 4: Sentir

Es mostrar empatía y ponernos en el lugar de los otros para entender mejor la situación. Antes de todo debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además de conocernos muy bien a nosotros mismos para entonces conocer y entender mejor las situaciones y problemas que nos enfrentemos y que se enfrenta la otra persona.

Dentro de una organización o lugar de trabajo existe una comunicación que consiste de un conjunto de mensajes que proyecto el sentir de cada uno de sus miembros y de la organización misma. Esta comunicación organizacional se dirige a un público interno (empleados, personal, directores) y a un público externo (usuarios, distribuidores, visitantes).

La comunicación del público interno se expresa de distintas maneras que de una forma u otra son las responsables de la efectividad de la organización. Entre los tipos de comunicación tenemos la formal (comunicación referida a aspectos laborales que se expresa por memos, reuniones), informal (puede ser de contenido laboral pero usa canales no oficiales que se expresa por reuniones en el receso, encuentro en los pasillos), vertical (ocurre en las áreas directivas del lugar de trabajo), horizontal (ocurre entre los empleados de un mismo nivel) y los rumores (es informal y recorre a una alta velocidad).

El administrador o el director de la unidad de trabajo es el responsable de mantener unas redes de comunicación efectiva por lo que debe tener en mente ciertos aspectos.

•Utilizar canales adecuados para transmitir mensajes

•Comprender que con buena comunicación cada empleado/a logrará entender su papel

dentro de la unidad de trabajo y se motivará para realizar mejor su trabajo

•Escuchar los intereses de todos

•Aprender y aceptar nuevas ideas y recomendaciones

•La eficiencia de un grupo depende de cuán satisfactoria sea la comunicación

•La existencia de un buen flujo de información e ideas disminuyen el surgimiento de

problemas

•Mantener a los empleados informados acerca de decisiones y acciones que toma la

administración crea en los individuos un sentido de pertenencia y mucha motivación

La comunicación efectiva es un componente esencial del éxito organizacional por lo que no tan sólo el administrador debe colaborar para mantener el mismo, sino todos los miembros de la unidad de trabajo.

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen un verdadero arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero muchos no nacemos con ese talento, pero podemos aprender a comunicarnos de manera efectiva si nos lo proponemos y ponemos en práctica ciertos puntos claves.

Dentro de los procesos de comunicación efectiva los distintos elementos de la comunicación deben tener en cuenta ciertas características.

1. El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a quién y cómo se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.

2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos ayude entender y razonar) y componentes emocionales (las emociones y sentimientos explican nuestro sentir sobre el mensaje).

3. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder efectivamente a la situación.

No todos somos excelentes comunicadores y tampoco seguimos los procesos aquí establecidos. Pero con ciertos puntos claves y con el interés que le pongamos a las

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