Defina: cliente, servivio, y servicio al cliente

1. DEFINA: CLIENTE, SERVIVIO, Y SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN DE CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Definición de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?"

Se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer".

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.

DEFINICIÓN DE SERVICIO

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más importante es la experiencia.

Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.

DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

2. CON BASE EN LA INFORMACION OBTENIDA POR EL INSTRUCTOR Y EL PROCESO DE INVESTIGACION, ENUNCIA BAJO TU PROPIO CRITERIO LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN. RELACIONA LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Según nuestro criterio la importancia del servicio al cliente es brindar un buen servicio, puede llegar a ser un elemento promocional o una herramienta clave para las ventas , la publicidad o la venta personal. Debido que un buen servicio o atención ayuda a la probabilidad que nos recomiende con otros consumidores. Ya que los clientes son cada vez más exigentes, no solo buscan calidad y precio, sino también una buena y rápida atención, un ambiente agradable, un trato personalizado.

Teniendo en cuenta los elementos del servicio al cliente; como el contacto cara a cara, que brinda seguridad con la relación al cliente, siendo importante para atraer la correspondencia de sus deseos y peticiones, logrando así solucionar sus Reclamos y cumplidos, teniendo en cuenta que las instalaciones sean agradables ante la comodidad del cliente.

3. IDENTIFICA LAS CLASES/ TIPOS DE CLIENTE

CLASES DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE DISCUTIDOR: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.

CLIENTE ENOJADO: Cuando se trata de este tipode clientes no hay que negar su enojo y decirle,”NO HAY MOTIVO PARA ENOJARSE”.Esto lo enojará más.

CLIENTE CONVERSADOR: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Ademas de entrar a comprar algo,nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de evadirlo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentra solo.

CLIENTE OFENSIVO: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse “ironico”. No lo haga!. Lo mejor es ser amables.

CLIENTE INFELIZ: Entran en un negocio y hacen esta afirmacion: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. Su conflicto es con la vida en general.

CLIENTE QUEJADOR: No hay nada que les guste. El servicio es malo los precios son caros, etc. Hay

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