Fundamentos Servivio Al Cliente

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio efectivo fomenta la lealtad entre clientes, y asegura que ellos recomienden a familiares y amigos, incluso los mejores productos pueden ser opacados por una mala experiencia de los clientes o por la interacción con alguien del servicio al cliente. Invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el éxito de cualquier empresa.

Hay cinco elementos básicos o fundamentales que sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

Determinación de las necesidades del cliente: Herramienta para mejorar y analizar la atención a los clientes.

Ciclos de servicio: Determinan las necesidades del cliente bajo parámetros de ciclos de atención.

Encuestas: Son importantes ya que el consumidor puede expresar claramente sus preferencias, dudas, o quejas de manera directa.

Evaluaciones de servicio de calidad: Es la atención del personal hacia el cliente, esta depende del tipo de atención que se preste mientras se está atendiendo.

Análisis de recompensas y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de la valoración del trabajo.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores perfeccionara paulatinamente todos los procesos de atención.

Las debilidades frente al servicio al cliente:

Engañar: Si se engaña se puede hacer un negocio, pero lo más probable es que el cliente no vuelva a la empresa.

Mentir. Las mentiras dan una mala imagen, y los clientes a los que se le ha mentido pueden no comprar, no volver, presentar alguna reclamación y hablar mal del negocio. ¿Para qué mentir si se va a descubrir la verdad? Hay muchas empresas que mienten u ocultan datos importantes sólo por conseguir la venta, no caigas en ese error.

Hablar sobre su información personal: Los clientes requieren protección de su información personal y confidencialidad. Además, muchos pueden sentirse molestos si se hace referencia a esta información. Por no decir que ¡esto no se puede hacer cerca de otros clientes!

Tratar como un amigo cuando no lo es: No es un amigo, es un cliente, si se le trata como a un amigo se puede caer en graves errores difíciles de solucionar. Hay que tratar a los clientes con cordialidad, simpatía y amabilidad.

Insultar ni caer en provocaciones: Aunque los clientes reclamen, se quejen, insulten, provoquen o reaccionen mal, no hay que caer nunca en sus provocaciones. Se debe responder a las malas actitudes con amabilidad y buenas formas.

Infravalorar: No se debe infravalorar a nadie, porque no se conoce a las personas. Un cliente perdido puede ser muchos clientes perdidos; y un cliente satisfecho pueden ser varios clientes fieles. No lo olvides.

Criticar a otras empresas: Está mal criticar a otras empresas, porque da muy mala imagen de quien lo hace.

Cerrar la tienda cuando hay un cliente dentro: Cuando llega la hora de cerrar, muchas veces hay ganas de marchar a toda costa, pero esto no justifica cerrar la puerta en las narices a alguien que ya ha entrado o meterle demasiada prisa, aunque sí es bueno indicar sutilmente que ya es hora de marchar.

Decir que ha dado problemas o hecho algo mal: No se le puede decir a alguien que ha hecho algo mal porque puede sentirse atacado y humillado.

Fiar o dejar que quede a deber: Aunque haya confianza con alguien, en tiempos difíciles las cosas se pueden complicar para todos. Por eso mismo, es mejor que nadie se lleve la compra sin pagar. Debe ser política de empresa.

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