EL EXITO

PROBLEMAS

¿Se quejan los clientes? ¡No huyas!

Resuelve los problemas y, así, incentivarás la fidelidad de los clientes, haciéndolos felices en el interín.

Lo siento mucho. Permítame cambiar su asiento y colocarlo más cerca del frente del avión, para que no tenga que caminar mucho. ¿Puedo bajarlo del avión en una silla de ruedas? ¿Algo más que pueda hacer para que se sienta mejor?” Impresionado por este intercambio entre un empleado de una línea aérea y un pasajero, me pregunté, ¿por qué?

Porqué es tan extraño que un empleado de cualquier negocio se disculpe, que asuma la responsabilidad por el error, y que lo corrija, ¡y todo en cuestión de un minuto! Y, con todo y eso, esto es lo que debe siempre ocurrir cuando se trata de proveer el mejor servicio al cliente que podamos imaginar.

A continuación, un ejemplo de cómo no manejar una queja de un cliente. Recientemente tuve un problema con mi celular de Sprint. Escribí una carta a la compañía, explicando que planeaba cancelar un plan que tenía para los próximos diez años. ¿Qué hizo la empresa? Nada. Nunca respondieron mi carta. ¿Cuál fue el resultado?

Ya no soy cliente de Sprint. Muchas empresas huyen de los problemas, y por eso pierden sus clientes. Luego gastan millones de dólares en publicidad para conseguirlos, esos mismos que, eventualmente, alejarán al momento en que emitan sus quejas ante los oídos sordos de sus proveedores de servicios.

Cuando un cliente se queja uno debe dar gracias. ¿Por qué?

Porque el cliente nos está dando la oportunidad de hacer lo correcto y que nos quedemos con el negocio. Las investigaciones demuestran que solamente el 4% de los clientes nos dirán cuando tienen un problema. El restante 96% simplemente se llevará su negocio a otro lado y no dirá nada. Dinero que se va, para no volver. De la misma forma, son estos clientes los que irán a la calle y, voz en cuello, dirán a todos los que deseen escucharles sobre el problema que han tenido con nuestra empresa.

Manejar las quejas de los clientes de la manera adecuada es un elemento crítico a la hora de proveer un servicio al cliente excepcional. De la misma forma, es un aspecto esencial de cualquier trabajo que, al mismo tiempo, es temido por los empleados y, consecuentemente, mal manejado. La razón de esta realidad tiene dos vertientes: la primera es que los empleados se toman las quejas de los clientes a nivel personal, y la segunda es que no han sido entrenados como tratar con clientes airados.

De hecho, muchos empleados renuncian de sus trabajos porque no les gusta, y no saben cómo bregar con las quejas de los clientes. Cuando los empleados son entrenados para dicho menester la organización gana en dos frentes. El buen servicio no solamente retiene al cliente sino

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