GERENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

GERENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

presentado por:

Darwin Badillo E.

AL doctor :

Luis Fernando Escobar M.

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REMINGTON

NEIVA- HUILA

2014

la calidad del servicio se considera como un conjunto de características que reúnen múltiples temas que hacen que el proceso de servicio sea más eficiente y genere una satisfacción al cliente encontramos como ejemplo la integración entre este tipo de procesos técnico e industrial, materia prima y recursos humanos al engranar estos procesos se incrementara el buen funcionamiento de la actividad desarrollada postergando por un ciclo muy amplio la misma y el costo económico de la producción puede ser minimizado y el costo social de igual manera generando un entorno de gratificación por el consumidor

dado a la magnitud del ambiente vivido en los negocios del mundo donde se quiere obtener un beneficio lucrativo y un crecimiento ascendente se encuentran un tipo de de variables a través del desarrollo de estrategias para obtener la enfatización de que el resultad final del servicio prestado se el deseado por el cliente y la satisfacción llene el cien por ciento de las expectativas del consumidor .

existen distintos tipos de aportes técnicos que infieren en la satisfacción de los clientes un sin número de estrategias que se deben utilizar para diagnosticar el funcionamiento del bien o servicio que se está prestando incrementando las competencias personales del prestador a hacia el recibidor dado que esto impulsa mayor productividad y tiende a nacer una mayor fidelidad de los clientes con la actividad que se esté desarrollando como resultados ecepcionales todos en la actividad de negocios buscamos trasar unos puntos importantes que demarque nuestro oficio deliniados en retencion de resutados , retatabilidad y con eso solidificar una organización

teniendo encuenta los procesos identificados por el sistema de calidad se debe tener muy encuenta el area de procesos y servicio al cliente para una especializacion integran en el area de la gestion y generacion de los procesos profecionales que agilicen la produccion todo esto se logra a traves de de la capacitacion de calidad del personal la cual se medira con un indicador arrojando la verdadera satisfaccion del cliente

como desarrollo institucional y tomando una radiografia interna de la actividad a desarrollada debemos tener puntos mun claros como

la teoría del cambio

análisis y la conceptualización del servicio

desarrollo de estrategias de servicio al cliente

monitoreas y evaluaciones

innovación y re diseños que beneficien al cliente

todo no se vasa en conceptos la finalidad de estos puntos de determina en garantizar la mayor cantidad posible de datos de recursos a orientados al aprendizaje y a la ejecución cotidiana de la organización esto genera un clima de confianza estable que aumenta el el ambiente emocional de una forma positiva

Seguimiento de la calidad del servicio

La calidad en las empresas de servicio debe ser evaluada constante y sostenidamente, en forma periódica. Para esto existen herramientas, técnicas e instrumentos diseñados para tal fin.

Las auditorias de calidad y los innumerables programas de control de calidad facilitan esta actividad. El uso de indicadores de eficiencia, eficacia, calidad, tiempo, entre otros son ecuaciones y variables muy útiles en esta fase de evaluación y seguimiento. Otorgan la información de todo el sistema y alerta sobre las desviaciones o falla, información vital para corregir y adecuar a los estándares.

Ejecutar los procesos de evaluación de acuerdo con la siguiente secuencia: en primer lugar la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, de los procesos, del producto y/o servicio y la realización periódica, de auditorías internas.

en segundo lugar, el control del producto no conforme, en tercer lugar, el análisis de datos y por último, las acciones de mejora, que incluyen la acción preventiva, la acción correctiva y la mejora continua.

La evaluación y seguimiento permite conocer con exactitud cómo se está frente al cumplimiento de cada requisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido, es decir, se verifica si se ha ejecutado lo planeado considerando el seguimiento al cumplimiento de los objetivos institucionales y de calidad.

Igualmente, ayuda a que también a la medición que se realice a los factores claves de éxito en los procesos y características de los productos y/o servicios, requisitos legales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los diferentes informes generados por los mecanismos adoptados, tales como: autocontrol, autoevaluación, revisiones por la dirección y auditorías, entre otros.

en el momento que se encausen los estándares ligados a la calidad del servicio encontramos que los resultados de los bienes y servicios generan Una empresa rentable y eficiente, para posicionarse en la mente del usuario o consumidor debe llegarle al cliente y permanecer en él.

Se hace necesario conocer al cliente en su comportamiento de compra, esto se logra motivando elementos de gente y cultura en las compañías tales como: relaciones interpersonales con el cliente, inteligencia emocional, hacer sentir importante al cliente, atención personalizada al cliente, escuchar al cliente, brindarle soluciones prácticas y cómodas a los clientes y en general actuar con el cliente como con la propia familia.

De tal forma que la medición y logros rentables no sean la causa del servicio, sino una consecuencia; éstos son los atributos insosteanibles del enfoque de servicio Con esta fórmula de humanización, la empresa obtiene un desarrollo, no solo crecimiento, si no que se posicionará cada vez más en la mente del cliente.

- El diseño de productos y servicios

El nuevo modelo de gestión empresarial contempla en el diseño de sus productos y servicios los siguientes aspectos: se diseñará a partir de la identificación de las necesidades de los clientes/usuarios; así como se reevaluarán sus requerimientos mediante la ejecución de investigaciones sistemáticas; se involucrará en el proceso de diseño a los trabajadores que se encuentran en contacto directo con los usuarios y se reconsiderará la capacidad de respuesta de la organización ante cada nuevo requerimiento. El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto a éste.

- La recolección de datos y su análisis

Por definición, el mejoramiento continuo está orientado hacia la elevación permanente de los niveles de existencia de la organización. Para ello hace falta que ésta se evalúe constantemente. En este propósito es insoslayable la utilización de datos que indiquen cómo se comporta la empresa. La recolección de datos y su análisis no debe convertirse en ningún momento en un complejo de estadísticas y datos inútiles. Si no hay control, no puede haber evaluación y si esto no se hace nunca se sabrá hacia dónde se deben orientar los esfuerzos, cómo manejar sus recursos o dónde o cómo invertir, ni se llegarán a alcanzar los resultados que se aspiran y pueden alcanzar.

Como puede observarse, cada uno de estos componentes abarca múltiples aspectos que por su extensión, complejidad e importancia resulta imposible desarrollar en esta contribución.

- La planificación estratégica

La planificación estratégica implica el análisis para determinar la estrategia y las acciones para su puesta en práctica, así como la asignación de recursos para lograr un objetivo.

Dicha planificación es un ingrediente clave , pues su concepción supone la perfección, la posición ventajosa, la minuciosidad, la ingeniosidad, la habilidad, la acción integrada y la orientación económica. Cuando se está enfocado hacia la calidad total, el ejercicio de planeación vincula aspectos técnicos y humanos en busca del logro de los objetivos.

- El cambio y la gestión de los procesos

El cambio afecta a todos los ámbitos de la sociedad: la política, las costumbres, la religión, la familia y, desde luego, las empresas. Cuando una organización deci de realizar una gerencia a partir de la calidad, el proceso de cambio se convierte en un proceso de mejora continua. El cambio debe gestionarse conjuntamente con el rediseño de los procesos. Las mayores dificultades para la reingeniería de los procesos, se encuentran en los factores personales y culturales.

Las herramientas para el desarrollo de un Recurso Humano competente para el Servicio, incluye; cultura organizacional para y por el cliente, formación y entrenamiento para potenciar y fortalecer habilidades y destrezas necesarias para ofrecer un servicio con calidad, entre otras.

Para finalizar, es recomendable crear un Programa de Entrenamiento para el personal, que debe estar orientado en tres sentidos: acorde a los objetivos organizacionales y del recurso humano, en función de las necesidades determinadas por la evaluación de la clientela, y basado en parámetros de Calidad de Servicio.

El programa de adiestramiento debe ser formulado como un sistema total, donde se derivan y toman en consideración las expectativas de los clientes para determinar las políticas de servicio en las cuales deben formarse los empleados, pero también deben detectarse las necesidades de entrenamiento del personal para fortalecer sus habilidades, destrezas en atención al público considerando sus competencias previas, y respetando sus aptitudes para la Calidad del Servicio.

BIOGRAFIAS:

 http://eadminblog.net/2009/12/08/primeras-conclusiones-sobre-gestion-de-calidad/

 http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-99842009000300009&script=sci_arttext

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