LA CALIDAD, CUESTIÓN ESTRATÉGICA

LA CALIDAD, CUESTIÓN ESTRATÉGICA

La gestión de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que mañana vaya a desaparecer. La GCT es una cuestión empresarial estratégica que afecta a la satisfacción de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. La GCT implica asegurar que la empresa hace lo adecuado a la prime¬ra y en todo momento. Va más allá de asegurar la ido-neidad de un servicio o producto, ya que hace posible una gestión integral del valor añadido mediante el cumplimiento y la superación de las expectativas de los clientes. Por consiguiente, la GCT requiere la atención personal del primer ejecutivo y su liderazgo; se trata de un asunto demasiado importante para dejarlo en manos de expertos funcionales

La GCT es una cuestión estratégica, porque:

— La competencia de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.

— Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor relación entre valor para el cliente y precio.

— La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.

En los mercados mundiales, el precio es cada vez más negociable, pero no lo es la calidad de los productos y de los servicios, y muchas empresas son conscientes de ello. También ellas son clientes. El mayor valor de una empresa es una reputación de calidad competiti¬va: una reputación que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el servicio le re¬sultarán absolutamente satisfactorios.

No hace falta aumentar los costes para conseguir me¬joras espectaculares de calidad. De hecho, la reduc¬ción de los rechazos, de la repetición de los trabajos y de la utilización de la garantia reduce directamente los costes. Es un hecho que hasta un 25% de los es¬fuerzos que se realizan en una empresa normal es tiempo perdido dedicado a detectar y corregir errores. La reducción de este nivel de pérdidas tendrá un im¬pacto importante en la rentabilidad.

Proceso multidisciplinar

La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del equipo de alta dirección, encabezado por el primer ejecuuvo, pero antes es preciso que éste comprenda la naturaleza de la gestión de la calidad total y se dé cuenta de su importancia para la visión estratégica y la misión de la organización. Los prime¬ros ejecutivos han reconocido la necesidad de la me¬jora de la calidad, y quizá se hayan dado cuenta de las implicaciones que tiene para la salud de la empresa, pero aún no traducen en actos estas concepciones. Es¬ta es la razón por la que la gestión de la calidad total se siga considerando en los consejos de dirección co¬mo una colección de técnicas relacionadas con la pro¬ducción, que han

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