Gestion Estrategica De La Calidad

CONTENIDO

1. Introducción 1

2. Desarrollo 2

2.1 ISO 9000. Fundamentos y vocabulario 2

2.2 ISO 9001. Requisitos de la norma y proceso de implementación del

sistema 4

2.3 ISO 14000 10

2.4 ISO 19011 Guía para auditar Sistemas de Gestión de Calidad 12

3. Conclusiones 13

4. Bibliografía 14

5. Anexos 15

5.1 Evolución de la familia ISO 15

5.2 Apunte en clase ISO 9000. Fundamentos y vocabulario 17

5.3 Apunte de video en clase ISO 9001. Requisitos de la norma y proceso

de implementación del sistema 18

1. INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo habla acerca de las familias ISO, especialmente en las normas ISO 9000, 9001, 14000 y 19011, abordando su introducción y algunos de los requisitos necesarios para cada una de estas normas, para lo cual es importante decir que ISO significa Internacional Standard Organization y en español significa Organización Internacional de Normalización, esta es una organización sin fines de lucro de carácter no gubernamental.

La misión de ISO es promover el desarrollo de la normalización y de sus actividades relacionadas con el fin de facilitar el intercambio de productos y servicios entre países, así como desarrollar la cooperación internacional en actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas.

El objetivo de las normas ISO es fijar las condiciones mínimas que ha de tener el sistema de calidad de una empresa para asegurar la calidad de sus productos y servicios de cara a sus clientes.

La implantación de las normas ISO favorece la planificación, la capacidad de resolución de problemas, la confianza del cliente, e inclusive, la formación y la satisfacción personal de los mismos empleados.

Las certificaciones tienen una relevancia especial porque deja visible el grado de competitividad que van adquiriendo las empresas industriales y de servicios, ya que con la implantación aseguran la calidad y mediante los resultados se obtienen verifican aquellos procesos o acciones que repercuten en la productividad y en la imagen de la empresa.

2. DESARROLLO

2.1 ISO 9000. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

FUNDAMENTOS

La familia de normas ISO son aplicadas en las organizaciones, de todo tipo y tamaño.

La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que aumenten la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9004, proporciona directrices que mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

La norma ISO 19011, proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

PRÓLOGO DE LA NORMA INTERNACIONAL

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. ISO colabora con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar las normas internacionales y estas son circuladas a los organismos miembros para votación. Requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos.

La norma ISO 9000 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.

PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL

Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización de los siguientes países:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México, Perú, Republica Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Desarrollado en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones deben comprender satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

c) Participación del personal: Posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Mejor resultado cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Contribuyen a la eficacia y eficiencia en el logro de objetivos de la organización.

f) Mejora continua: Debe ser objetivo permanente.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

2.2 ISO 9001. REQUISITOS DE LA NORMA Y PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

Es un sistema para establecer políticas y objetivos y poder lograr dichos objetivos.

¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR?

Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con el fin para lograr los resultados planificados.

¿CÓMO SE IMPLEMENTA UN SISTEMA DE GESTION?

La implementación de un Sistema de Gestión consiste en cumplimentar una serie de requisitos los cuales se pueden resumir interpretando la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001:2008

¿QUÉ ES UN REQUISITO?

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

4.1 REQUISITOS GENERALES

“La organización debe:

A. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),

B. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

C. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

D. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

E. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

F. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC INCLUYE:

CONTROL DE DOCUMENTOS

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

Los registros de Calidad derivados del sistema de Calidad deben permanecer: legibles, fácilmente identificables y recuperables.

Procedimiento Normativo de “Control de Registros:

 La identificación (Códigos y nombres)

 Almacenamiento

 Recuperación

 Protección

 Tiempo de Retención (Lista Maestra de Registros)

 Disposición de los Registros (Lista Maestra de Registros)

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

1. Análisis de la situación actual

Plantear algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la empresa para poder planear la implantación. Preguntas: Cómo y en qué estado se encuentra la empresa? (Está comenzando, con sistemas y procesos)

2. Mapeo de Procesos

Establecer y registrar los procesos actuales de la empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos.

3. Documentación de Política y Plan de Calidad

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una mejora continua.

4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

La documentación de los procesos y procedimientos plasma todo lo que hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad.

5. Elaboración del Manual de Calidad

El Manual de Calidad contiene todos los procedimientos documentados de la organización en todos sus niveles.

6. Capacitación

En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una herramienta para mejorar las actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un Sistema de Administración de Calidad.

7. Implementación

Se pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.

8. Primera Auditoria Interna

Realizar la primera auditoria interna, para ver como realmente se ha implementado el sistema y detectar posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos llevará a la auditoria externa y a la certificación.

9. Revisión General

Se debe hacer una revisión general de cómo está resultando la implementación y de cómo está funcionando el nuevo sistema.

10. Acciones Correctivas y Preventivas

Generar las Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisión general, para comenzar a trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestión de Calidad.

11. Segunda Auditoria Interna

Esta auditoria es opcional, si ves que a lo mejor le hace falta una pequeña afinación.

12. Acciones Correctivas y Preventivas

Se generan de la segunda auditoria interna, la cual también puede ser opcional.

13. Procesos de Análisis y Mejora

Analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas.

14. Auditoria Externa

Esta pre-auditoria sirve para ver cómo estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificación por parte del organismo certificador.

15. Certificación

En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la causa raíz.

2.3 ISO 1400

La norma ISO 14000 es una norma internacional que establece un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo.

La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente. Va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en materia ambiental.

HISTORIA

En consideración a la problemática ambiental, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre de la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro. ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales, después denominadas, ISO 14000.

Para 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estándares ISO 14000 salió a la luz, estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.

Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:

 La certificación del Sistema de Gestión Ambiental (Certificación de las empresas).

 El Sello Ambiental (Certificación de los productos).

BENEFICIOS

Para las empresas

 Reducción del consumo de energía, de gastos de materia prima, y gastos para la eliminación de residuos.

 Minimización de los gastos.

 Aumenta de la competitividad.

 Aumento de la estima pública y mejora de la imagen.

 Ventajas para conseguir créditos.

 Disminución de los riesgos.

 Aumento de la seguridad laboral.

Para los consumidores

La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.

Para cada uno

Las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos son sanos y seguros.

Para el planeta que habitamos

 La ISO desarrolla sólo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. Al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo de conservar el medio ambiente.

ISO 14000 establece herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.Si una organización desea certificar o registrarse bajo la norma ISO 14.000, es indispensable que dé cumplimiento a lo estipulado en ISO 14.001.

FAMILIA NORMAS ISO 14000

ISO 14001 Especificación para la implementación del Sistema de Gestión Ambiental.

ISO 14004 Guía para la implementación del Sistema de Gestión Ambiental.

ISO 19011 Criterios para auditar sistemas de gestión ambiental y requisitos para auditores.

ISO 14021/24 Etiquetado Ambiental.

ISO 14031 Evaluación del desempeño ambiental.

ISO 14040 Evaluación del Ciclo de Vida.

ISO 14060 Guía para la inclusión de aspectos ambientales en las normas de productos.

2.4 ISO 19011 GUÍA PARA AUDITAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma establece los principios generales que son aplicables a todos los tipos de auditorías ambientales. Toda actividad definida como una auditoría ambiental, según esta norma, debe cumplir con las recomendaciones establecidas en ella.

CRITERIOS DE AUDITORÍA:

Políticas, procedimientos o requisitos con los que el auditor compara la evidencia reunida durante la auditoría sobre el tema objeto de la auditoría.

EVIDENCIA DE AUDITORÍA:

Información verificable, registros o declaraciones de hechos. Basada en entrevistas, examen de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados existentes de mediciones y ensayos u otros medios dentro de¡ alcance de la auditoría.

OBJETIVOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LAS AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL

Determinar la conformidad del sistema de gestión ambiental de un auditado con los criterios de auditoría de sistemas de gestión ambiental; determinar si el sistema de gestión ambiental del auditado ha sido correctamente implementado y si se mantiene; identificar áreas de mejora potencial en el sistema de gestión ambiental del auditado, evaluar la capacidad del proceso interno de revisión por la dirección para asegurar la adecuación y la efectividad continua del sistema de gestión ambiental, evaluar el sistema de gestión ambiental de una organización cuando se desee establecer una relación contractual.

ALCANCE DE LA AUDITORÍA

El alcance de la auditoría describe la extensión y los límites de la auditoría en función de factores tales como la ubicación física y las actividades de la organización, así como la forma de informar los resultados.

3. CONCLUSIONES

La norma ISO principalmente es dirigida para todo tipo de empresas sean grandes, mediana y pequeñas sin importar el sector de actividad a la cual se dedique la empresa.

Es importante recalcar que las empresas que implementan algunas de las normas ISO buscan lograr la mejora continua de sus procesos y la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente que es lo que las normas consideran como requisitos.

La importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en la organización una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización, lo que repercute directamente en los beneficios de todas las partes implicadas.

Por otro lado la norma ISO 14000 a partir de la mejora continua aplicada en la ISO 9000 logra que la protección del medio ambiente sea eficaz.

Y por último la norma ISO 19011 nos proporciona una guía para que las organizaciones y los auditores entiendan el enfoque de las auditorias de sistemas de gestión, elaboren y gestionen el programa de auditorías y busquen la mejora en el desempeño de los auditores a través del desarrollo de su competencia.

4 BIBLIOGRAFÍA

Diapositivas expuestas en clase por cada uno de los alumnos de Ingeniería Industrial de 8° semestre del turno matutino.

5 ANEXOS

5.1 EVOLUCIÓN DE LA FAMILIA ISO

Es el organismo internacional que elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales. Entre los estándares elaborados por la ISO está la familia de normas ISO 9000 creada para elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas y la serie ISO 14000 concentrada en la emisión de normas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales.

La primera versión de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Perseguía crear un SGC basado en requisitos internacionales, que sirviera de guía a la práctica organizativa en la materia. Estas normas fueron actualizadas en 1994 componiéndose de cinco normas. Una de ellas (ISO 9000) servía como guía y acompañamiento a las tres siguientes, ISO 9001, 9002 y 9003 eran normas de ser certificadas está obligada a demostrar la calidad frente a terceros. La ISO 9004 ofrecía directrices de un SGC cuando la empresa pretendía desarrollarlo por razones internas.

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

La falta de flexibilidad en la aplicación de los procedimientos, la falta de claridad en la estructura de la familia de normas fueron algunos problemas que propicio la tercera edición de las normas ISO. Esta tercera edición introdujo modificaciones, algunos de sus objetivos son:

• Clarificación del lenguaje.

• Simplificar su estructura, complementariedad con otras normas, cambio en la filosofía: progresar hacia la dirección estratégica de la calidad y enriquecimiento del modelo.

Esta norma propicia la implantación de SGC más eficaces.

Las características son:

• Responsabilidad de la dirección, mejora continua como filosofía PDCA, método orientado hacia los procesos, establecer y documentar criterios, modelo garantista, actualización continua del sistema mediante auditorías.

EL MODELO DE LA NORMA ISO 9001:2000: PRINCIPIOS Y ALCANCE

En el modelo de SGC de ISO 9001:2000 laten ocho principios:

• Organización enfocada al cliente. Comprender necesidades actuales y futuras de los clientes.

• Liderazgo de la dirección. Los líderes crean y mantienen el logro de los objetivos de la organización.

• Participación del personal. El total compromiso del personal permite utilizar sus habilidades.

• Enfoque basado en procesos. Gestionar recursos y actividades como un proceso.

• Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un sistema.

• Mejora continua. Debe ser un objetivo permanente.

• Enfoque (objetivo) basado en hechos para la toma de decisiones. Se basan en el análisis de datos y la información.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La buena relación aumenta la capacidad para crear valor.

EFQM: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.

LA ÚLTIMA VERSIÓN: 2000

ISO 9001:2008 establece una serie de requisitos para la normalización de un sistema de gestión de calidad, único estándar con el que las organizaciones pueden ser certificadas.

¿Por qué una organización debería aplicar la norma ISO 9001:2008? Proporciona un enfoque sistemático para gestionar los procesos de la organización.

¿Cómo funciona el modelo ISO 9001:2008?

Establece requisitos que “su sistema de calidad debe cumplir”, permitiendo su aplicación en diferentes sectores de actividad.

Comprobar que funciona

Propia organización haga su auditoría basado en la norma ISO 9001:2008 (comprobando el control de actividades, invitar a clientes a auditoría para dar confianza en sus productos o servicios (satisfacer necesidades) y puede contratar los servicios de un organismo de certificación (Obtener conformidad).

5.2 APUNTE EN CLASE ISO 9000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

ISO 9000 es una norma de gestión de la calidad que presenta directrices con el propósito de incrementar la eficiencia del negocio y la satisfacción del cliente. Su meta es arraigar un Sistema de Gestión de la Calidad dentro de una organización, incrementando la productividad, reduciendo costos innecesarios, y asegurar la calidad de los procesos y productos.

¿Cómo funciona ISO 9000?

ISO 9000 no es un conjunto de requisitos rígidos, y que las organizaciones cuentan con la flexibilidad de cómo van a implementar su sistema de gestión de la calidad. Esta libertad permite a la norma ISO 9000 ser utilizada en una gran diversidad de organizaciones, y en negocios tanto grandes como pequeños.

¿Porque es importante ISO 9000?

La importancia de ISO 9000 es la importancia de la calidad. Muchas compañías ofrecen productos y servicios, pero solo son aquellas compañías que ofrecen los mejores productos y servicios las que tienen éxito. Con ISO 9000, una organización puede identificar la raíz del problema, y en consecuencia encontrar la solución. Mejorando la eficacia se puede maximizar la ganancia.

¿Por qué son tan importantes los análisis de causa raíz y las acciones correctivas sistemáticas para las normas de sistemas de gestión, tales como ISO 9001?

Al solucionar problemas es importante encontrar la causa del problema para poder desarrollar una solución. ISO 9000 hace énfasis en la importancia de encontrar la(s) causa(s) raíz de un problema.

¿Qué significado tiene ISO 9000 para mí y para mi compañía?

Norma creada para lograr la calidad, productos consistentes de una manera más fácil mediante la provisión de pasos específicos para el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad de una organización. Su propósito es supervisar el progreso de un producto o servicio mientras pasa por cada etapa de la producción, desde el desarrollo, la prueba, el ensamble y la retroalimentación del cliente.

5.3 APUNTE DE VIDEO EN CLASE ISO 9001 REQUISITOS DE LA NORMA Y PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Jerarquía típica de la documentación del sistema de calidad.

Valor de la documentación de los sistemas de gestión de la calidad.

 Lograr conformidad de los requisitos del cliente.

 Proveer información adecuada.

 Trazabilidad.

 Proporcionar evidencias objetivas.

 Evaluar la eficacia y adecuación del sistema

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