La opción de mySAP CRM

Un aspecto fundamental a la hora de seleccionar mySAP CRM fue su integración con las soluciones SAP implantadas con anterioridad en la compañía, entre ellas, SAP Business Information Warehouse (SAP BW).

La opción de mySAP CRM supuso la integración de “islas” de información no conectadas a las soluciones de SAP ya implantadas, y el inicio de un proyecto a largo plazo para integrar la red de vendedores de la compañía a través del componente Mobile Sales de mySAP CRM.

Beneficios

Entre los beneficios derivados de la utilización del componente de Customer Interaction Center cabe destacar los siguientes:

· Mejora del servicio al cliente como consecuencia de tener la información online y un conocimiento del histórico de interacciones del cliente y sus requerimientos individuales.

· Posibilidad de realizar análisis de las incidencias recibidas.

· Segmentación de clientes para generación de encuestas y/o campañas.

· Autonomía del departamento de Atención al Cliente (CS) en la gestión de incidencias.

· Utilización de una única base de datos para la realización de consultas.

· Reducción del tiempo de respuesta al cliente ante una incidencia.

· Mejora del servicio prestado al cliente sin incremento de recursos.

· Mejora del ratio de satisfacción de clientes.

· Mejora de la imagen corporativa.

Nuevo modelo de negocio

Si bien la implantación del componente Customer Interaction Center no ha supuesto grandes cambios en el modelo de negocio de la compañía, se han producido importantes mejoras cualitativas en la relación con el cliente, así como en la propia organización de los flujos de trabajo en los departamentos de Atención al Cliente (reclamaciones, encuestas de calidad de servicio, recogida de pedidos, etc.).

El arranque de Internet Sales ha de suponer un cambio en el enfoque a la exportación en las divisiones de cosmética y perfumería de la compañía.

Hechos relevantes del caso:

1) La opción de mySAP CRM supuso la integración de “islas” de información no conectadas a las soluciones de SAP ya implantadas, y el inicio de un proyecto a largo plazo para integrar la red de vendedores de la compañía a través del componente Mobile Sales de mySAP CRM.

2) Mejora del servicio al cliente como consecuencia de tener la información online y un conocimiento del histórico de interacciones del cliente y sus requerimientos individuales.

3) El arranque de Internet Sales ha de suponer un cambio en el enfoque a la exportación en las divisiones de cosmética y perfumería de la compañía.

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