TRABAJO DE CRM

INTRODUCCION

Hoy en día, debido a la evolución en la fabricación y la distribución, está disminuyendo el costo del desarrollo de nuevos productos y servicios y se está acelerando el tiempo de comercialización. Esto ha supuesto un aumento de las demandas de los clientes, de la competencia local y global y de la presión en la cadena de suministros. Para que las empresas puedan sobrevivir y tener éxito en entornos más agresivos, ya no basta mejorar sus operaciones ni integrar sus funciones internas, sino que se hace necesario ir más allá de las fronteras de la empresa e iniciar relaciones de intercambio de información, materiales y recursos con los proveedores y clientes en una forma mucho más integrada, utilizando enfoques innovadores, como el C.R.M. (Customer Relationship Management) el cual se refiere básicamente a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Es importante conocer más a fondo para que se utilizan estos recursos, como se pueden manejar, cuáles son sus ventajas y desventajas y que beneficios aportan para la organización, es por ello que en el presente trabajo de investigación indagaremos un poco más a fondo sobre cada uno de ellos.

CRM Customer Relationship Management.

* Conceptos asociados CRM:

Es definida como una estrategia de negocios habilitada por tecnología que tiene por objetivo permitir a las compañías tener un mejor servicio para sus clientes, incrementar ventas y reducir costos. La razón principal de implementar este sistema quizás es el tener una visión comprensiva del consumidor, el tener una herramienta que ayude a desarrollar productos que cumpla las necesidades del mismo.

La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas: El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

* Evolución e Historia.

Al igual que todas las estructuras informáticas se modifican y evolucionan para dar lugar a mejores y más eficaces herramientas de software que respondan a las necesidades cada vez más exigentes de los usuarios, en el ámbito de las soluciones CRM sucede lo mismo. Las empresas que han adoptado la utilización de sistemas CRM para gestionar y organizar sus operaciones comerciales desde hace algunos años, han vivido el gran cambio que modificó la concepción de hacer negocios en base a las demandas de los clientes. Justamente, en ello reside uno de los aspectos más notables de las soluciones CRM, es decir en la velocidad con la que evoluciona para encarar los nuevos requerimientos del mercado actual. En los últimos años, con el aumento de las operaciones comerciales orientadas a los medios digitales, la captación de nuevos clientes a través de Internet, y la interrelación inmediata y constante entre empresa y cliente que brindan las herramientas como la mensajería instantánea y el correo electrónico, han conducido a la evolución del sistema CRM en su variante electrónica: el CRM. Para muchas compañías, este drástico cambio ha llegado a generar cierta confusión, ya que se ha modificado la concepción misma de ofrecer los productos y servicios en base a las necesidades del cliente. No obstante, debemos comprender que las soluciones CRM pueden definirse como un concepto que se encuentra en constante evolución, y que responde a los cambios del mercado, de los clientes y de la propia empresa.

* Características Dos características que debe cumplir un CRM son:

* Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente mediante el uso compartido de la información en cada contacto efectuado a través de los diferentes canales.

* Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la compañía debe tener una visión consiente del cliente.

* Objetivo

El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con el cliente más rentables y de más largo plazo. Estos beneficios incluyen: * Incremento en la lealtad del cliente * Mercadeo más efectivo * Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente * Reducción de Costos y Ganancia en Eficiencia CRM – Diseño de la Estrategia de Relacionamiento con Clientes Quizás una de las transformaciones organizacionales más importantes de los últimos años ha sido el necesario cambio de foco o de orientación estratégica de las empresas. Históricamente, estas han estado enfocadas en el “producto” y, por tanto, han diseñado todos su modelo de negocio y de operación hacia dicho concepto, pero realmente ha llegado el momento de darle un giro a dicha visión. En Azurian consideramos que las organizaciones deben enfocarse ahora HACIA EL CLIENTE, tanto interno como externo, gracias a lo cual deben repensar todas las dimensiones del capital estructural: rediseñar sus procesos hacia el cliente, definir e implementar una estrategia de interacción de doble vía, multicanal, para atender a sus clientes; implementar herramientas tecnológicas que permitan administrar toda la relación con el cliente y, entre otras cosas, rediseñar la estructura organizacional y la cultura hacia el cliente. Por todo lo anterior, Azurian ha trazado una metodología integral, implementada en diversas industrias, que se denomina DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE RELACIONAMIENTO CON CLIENTES consolidada en siete (7) premisas básicas: Premisa 1: No se debe trabajar en una estrategia de servicio, se debe diseñar una estrategia de CRM que involucre los procesos clave relacionados con el cliente. Premisa 2: La estrategia de CRM debe comprender las necesidades de TODOS los grupos de interés en su relación con la organización. Premisa 3: La estrategia de CRM debe definir la forma de administrar todos los tipos de requerimientos que tienen los grupos de interés. Premisa 4: La estrategia debe estar alineada con la estrategia de mercadeo, que es la generadora de las interacciones de los grupos de interés. Premisa 5: Los grupos de interés deberán poder hacer dichos requerimientos a través de medios de acceso y canales de atención que deben tener una COMUNICACIÓN HOMOGÉNEA Y CONSISTENTE. Premisa 6: De acuerdo con lo anterior, CRM debe asegurar la integración de las siguientes tres dimensiones dentro de la empresa. Premisa 7: Hay que diseñar un ECOSISTEMA INTEGRAL que visualice todos los pilares de manera integrada.

* Ventajas y Desventajas

Ventajas:

* Servicios a clientes más rápidos y precisos * Mayores ingresos por cliente * Mayor éxito de ventas cruzadas o sugestivas * Ciclos de ventas abreviados * Operaciones más eficaces de los centros de llamadas * Previsiones de ventas mejoradas * Previsiones de ventas mejoradas * Mejor información para las decisiones de marketing

Desventajas:

* Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos. * Falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

* Aéreas que abarca

Las tres áreas principales en que el sistema CRM se enfoca son Automatización de la Fuerza de Ventas, Administración del Servicio al Cliente y Automatización de Marketing.

* Las ventas o la automatización de la fuerza de ventas, incluye las siguientes cinco áreas:

* Ventas en terreno. * Call Centers para ventas telefónicas. * Corredores, distribuidores y agentes externos. * Comercio electrónico o ventas concretadas gracias a la tecnología. *

La administración de servicio al cliente y el soporte incluye lo siguiente:

* Servicio en terreno y despacho de técnicos. * Servicio basado en internet o autoservicio a través del sitio Web. * Call Centers que pueden manejar todos los canales de contacto de cliente, no sólo de voz.

* La automatización del Marketing difiere de las otras dos categorías, anteriores, porque no incluye contacto con el cliente. Se enfoca en el análisis y automatización de los procesos de marketing.

Los procesos de automización del Marketing incluyen:

* Herramientas de limpieza de datos. * Análisis de datos o herramientas

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