Historia De La Calidad

HISTORIA DE LA CALIDAD

Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo, la búsqueda de calidad consistía en seleccionar los alimentos y vestido que le beneficiaran, no había procesos de manufactura.

El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creación del mercado, con la consiguiente separación entre “el hacedor” y el usuario, dando como resultado un estado primitivo de lo que ahora conocemos como manufactura.

El usuario y el productor se conocían perfectamente, negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías, y cada usuario se “protegía” a través de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras, la calidad de diseño se obtenía más fácilmente; además, era más sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfacción del consumidor.

Al crearse las ciudades, se creó un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo mismo permitió el desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, dando como resultados nuevas formas de organización (inicialmente en proyectos de construcción). Al mismo tiempo se comienzan a utilizar algunos instrumentos de medición como la cinta, escuadra, nivel, etc, con lo cual surgió la actividad de inspeccionar.1

Posteriormente, con el crecimiento y desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres, los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores se empezaron a mover entre ciudades. Es en este momento cuando surge la necesidad de contar con especificaciones, muestras, garantías y otros medios para proporcionar el contacto equivalente cara a cara entre fabricante y usuario.

La preocupación por la calidad se remonta a tiempos muy lejanos. Así, según el Código de Hammurabi (1700 a. de C.), si una casa se derrumbaba por estar mal construida y perecían sus moradores, el albañil que la construyó era condenado a muerte, y los inspectores fenicios cortaban la mano a los que reiteradamente fabricaban productos defectuosos. Posteriormente los artesanos europeos de la edad media, que elaboraban y vendían sus productos, captaban las quejas de los consumidores y enseñaban a sus aprendices para asegurarse de no volver a cometer fallos.

Es a finales del siglo XIX y a principios del XX cuando el sector industrial comenzó a aplicar de forma sistemática el control de calidad de sus productos para verificar su ajuste a los parámetros definidos como deseables. Ronald Fisher comienza en los años veinte, del siglo pasado, a aplicar el diseño estadístico de experimentos, aplicado a la mejora de calidad de algunos cultivos. Paralelamente se desarrolla el control estadístico de la calidad de la mano de Walter A. Shewhart, considerado el padre de la calidad. Por esta misma época, George Edwards miembro del departamento de inspección de “The Bell System” acuña el término de garantía de calidad (quality assurance) y defiende la calidad como parte de la responsabilidad de los gerentes.

La Segunda Guerra Mundial constituyó el trampolín para un importante desarrollo del control estadístico del proceso y del interés general por todos los problemas relacionados con la calidad En este ambiente y tras la fundación de la American Society for Quality Control en 1946, los conceptos de calidad se extendieron rápidamente.

En la misma época Armand V. Feigenbaum apunta el nuevo concepto de “control de la calidad total” en el que incluye a todos los departamentos de la empresa para alcanzar la satisfacción plena del cliente. Sus teorías se consideran el origen de lo que hoy se llama Gestión de la Calidad Total.

Finalizada la guerra, las ideas y conceptos sobre control estadístico del proceso y garantía de calidad se traspasan a Japón donde las empresas alcanzan un alto grado de desarrollo y competitividad. Entre los artífices de estos logros se encuentra Edwards Deming, un estadístico que había trabajado con Edwards y que llevó a Japón en los años cincuenta sus teorías sobre la mejora continua del producto. Posteriormente sus ideas se extendieron por Estados Unidos y por el resto del mundo.

Otro autor que contribuyó de forma relevante al desarrollo de las empresas japonesas fue Joseph Juran, que desarrolló su famosa trilogía de planificación, control y mejora de la calidad, en la que expone las etapas a seguir para conseguir productos de calidad. Kaoru Ishikawa, profesor de la universidad de Tokio, considera la calidad como la principal característica para obtener el éxito a largo plazo y es responsable del diseño de los círculos de calidad.

Durante la década de los ochenta y con la influencia del modelo japonés, la calidad experimenta una importante evolución en la industria norteamericana pasando a constituir un elemento principal en la planificación estratégica de las empresas. Es entonces cuando Philip B. Crosby introduce el concepto de programa de mejora de calidad con la intención de que las empresas suprimiesen gran parte de las inspecciones y trataran de hacer las cosas bien desde el principio.

Las últimas décadas, desde los años setenta, han venido marcadas por el esfuerzo de los directivos para incorporar la calidad en todas las empresas de producción y de servicios. La razón de este creciente interés se debió al incremento en la competitividad y a las altas exigencias de calidad por el cliente.  Además, la apertura económica y la globalización hicieron de la calidad un medio y un fin para alcanzar y retener clientes. El concepto de calidad evoluciona hacia la Gestión de la Calidad Total, cuya nueva filosofía integra las primeras técnicas de control estadístico del proceso con los más avanzados métodos de mejora continua de la calidad.

En el ámbito de la salud se pueden encontrar antecedentes entre los que se pueden citar a Florence Nightingale, que realizó estudios sobre la mejora de la mortalidad en pacientes que recibían cuidados específicos de enfermería. Ernest Codman, que diseñó un sistema de monitorización con el fin de mejorar la morbi mortalidad tras cirugía. Posteriormente, en los años 30 del siglo pasado, Lee y Jones diseñan unos criterios para medir la calidad de atención en centros hospitalarios y en los años 50 aparecen los primeros estudios de proceso en Atención Primaria y el “audit médico”, desarrollado por el cirujano Paul Lemoboke.

Fue Donabedian quien, a principios de los años 60, clasificó los datos susceptibles de evaluación en estructura, proceso y resultado. No obstante, es en la década de los 70 y 80 donde se incorporan los métodos y estrategias de mejora de la calidad al campo de la salud, destacando la introducción del “análisis de perfiles”, “Sistema de mapa de criterios y análisis de decisiones” de Greenfield con los que posteriormente se diseñan los algoritmos de decisiones. También destaca Kessner con su “Sistema de trazadores” que permite evaluar el proceso seguido en determinadas patologías.

Autores especialmente destacados son Palmer, que contribuyó al desarrollo de los métodos de evaluación en la atención primaria de salud. Y Vuori, que aportó aspectos conceptuales y metodológicos del control de calidad a la planificación sanitaria.

Recientemente se incorporan a partir de 1990 al campo sanitario, la mejora continua de la calidad centrada en el cliente y el concepto de calidad total como base de los modelos de excelencia en la gestión actualmente vigentes.

OTROS CONCEPTOS DE CALIDAD:

“Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato”. W. Edwards Deming

“Agregar atributos tangibles e intangibles a los productos y/o servicios que la organización produce y/o brinda”

“Satisfacer plena y constantemente las necesidades del cliente”, o,

“Plena satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes”

“Calidad es cumplimiento de estándares”

GESTIÓN DE LA CALIDAD

EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y CONCEPTOS GENERALES

La medición de la calidad ha adquirido una importancia creciente al evolucionar desde una simple inspección a convertirse en una estrategia global de la empresa para alcanzar sus objetivos. En este trayecto se pueden reconocer varias etapas en la evolución de su medición:

Inspección: Verificación de todos los productos después de su fabricación. En este caso los productos que no cumplen las especificaciones, no se encuentran dentro de los márgenes de tolerancia o son defectuosos, deben ser rechazados. Este método empleado, como único instrumento de evaluación, genera un nivel bajo de efectividad y un costo elevado para la empresa.

Control de calidad del producto: Proceso seguido por una empresa para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos en sus objetivos. Introduce la aplicación de métodos estadísticos, utilizando técnicas de muestreo, para el control de productos fabricados. Aunque menos costoso que el anterior, porque reduce las tareas de inspección, este método tampoco resultaba efectivo para alcanzar los objetivos de la empresa.

Control de calidad del proceso: En este caso el producto no se controla solamente al final del proceso, sino además a lo largo de la cadena de producción. La calidad pasa de ser una competencia exclusiva del departamento de calidad a ser responsabilidad de todos los departamentos.

Garantía o aseguramiento de la calidad: El Aseguramiento

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