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a cualquier empresa, sin importar el tamaño de esta, ya sea pequeña o mediana, desde un punto de vista cultural, las acciones descritas dentro de las actividades del parque, son lo que toda persona debería practicar en la cotidianeidad, principalmente las personas que tienen contacto con los clientes (teóricamente hablando).

La actitud positiva con la que se expresa en Disney es uno de los secretos que la ha llevado al éxito y que desafortunadamente, en las empresas se transmite una actitud mecanizada, demasiado estudiada que llega a ser aburrida y fría, el actuar con espontaneidad y en el momento oportuno hace la diferencia de un buen servicio propiciando la satisfacción del cliente.

Ciertamente, si el cliente está satisfecho, regresa y la empresa obtiene buena imagen y puede llegar a obtener publicidad no pagada por ésta acción, en caso contrario, se pierde la venta, se pierde al cliente, se pierde la imagen y la inversión puede llegar a ser inútil.

La capacitación de quienes atienden a los clientes no debe ser solamente para éstas personas, todo el personal debe involucrarse y conocer los detalles que harán notar la diferencia entre una empresa y una gran empresa.

La capacitación debe ser suficiente, constante y oportuna, la retroalimentación debe ser básica en toda la organización para impulsar la concientización de que quienes laboran en la empresa no son solo empleados, son parte importante de ella.

BIBLIOGRAFIA:

Conellan, Tom. LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY. Lecciones para una cultura de servicio. Ed. Panorama.

INTRODUCCION:

El mensaje del siguiente trabajo, es cómo llevar a cabo siete lecciones que al fomentarlas dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.

Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación, estas lecciones se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o

Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones. También Se proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa.

TALLER DE COMPRENSION LECTORA Y COMUNICACIÓN ORAL

ENSAYO DEL LIBRO:

“Las 7 claves del éxito de Disney”.

ELABORADO POR:

Pedro J. Vázquez Escobar.

GRUPO:

1101-2CM

“LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”.

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aún cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 kilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, por que los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

En Disney World existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que significa 90 000 orejas, un enorme puesto de escucha. La escucha formal se lleva a cabo mediante encuestas para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el momento específico.

LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra.

Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia.

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los “silos” y así pueda existir una interacción interdepartamental. “Silo” es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actúan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos. Este tipo de persona debe eliminarse

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