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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDADDescripción:

Diseñe un guion para que la persona encargada de responder el teléfono de una empresa comercializadora de repuestos de vehículo.

Guion atencion telefonica

ASESOR :gracias por llamar a vehículos SA, mi nombre es..Alveiro ¿en que podemos servirle?

CLIENTE: si gracias, pasa que compre un campero hace tres meses y presenta el problema que no enciende de inmediato, hay que hacer varios intentos,para lograrlo.

ASESOR :si lo entiendo señor Londoño, espere un momento porfavor confirmo unos datos

CLIENTE:ok

ASESOR:señor Londoño gracias por su espera,su dirección,es diagonal 23 #34- 56,

CIENTE:si señor esa es

ASESOR:su numero telefonico es 3456765

ClIENTE:correcto

ASESOR:gracias señor Londoño por su paciencia, solo confirmamos sus datos para prestar un mejor servicio.

ASESOR: señor Londoño con respecto a su problema estaba consultando que tecnico tenemos disponible, y le confirmamos que no hay disponible hasta dentro de dos dias

CLIENTE:no, imposible ese vehiculo es mi herramienta no puedo esperar todo ese tiempo.

ASESOR: comprendo su situacion,espere un momento que podemos solucionar.

CLIENTE :señor Londoño no podemos solucionar lo del tecnico,pero para no interrumpir sus actividades,la empresa le proporsinara un vehiculo hasta que solucienemos su problema.¿le parece bien?

ClIENTE: si esta muy bien gracias

ASESOR :Señor londoño en el trascurso del dia uno de nuestros asesores pasara a entregar el vehiculo,y recoger el suyo, le parece bien.

CLIENTE:correcto muchas gracias

ASESOR :gracias a usted señor londoño,por confiar en nosotros ¿podemos servirle en algo mas?

CLIENTE :no a si esta bien

ASESOR :bueno señor londoño gracias por su llamada, y en nombre de nuestra empresa le pedimos disculpas por el inconveniente y trataremos de dar solución lo mas pronto posible.

Mencione dos diferencias a la hora de atender una persona de manera telefónica por un reclamo y una persona que llama a realizar una cotizar un repuesto.

1) para atender un reclamo tenemos que estar mas dispuesto a escuchar para dar una solución acertada, y para dar una asesoría, de una cotización debemos exponer mas sobre el producto.

2)al cliente que hace el reclamo hay que pedirles disculpas por el inconveniente presentado.y al cliente que asesoramos le damos gracias por confiar y contar con nosotros

Diga 5 tips que usted considere aplican para atender telefónicamente a un cliente enojado.

a) Afrontar el problema.

b) Escuchar atentamente

c) Ofrecer disculpas

d) Resolver el problema

e) Ofrecer algo adicional

Si usted fuera el jefe de recurso humano y tuviera que realizar un proceso de selección para elegir a la persona que ocuparía el cargo de servicio al cliente de manera telefónica, diga 5 características que debería cumplir esta persona.

a) que sea sociable

b) que sea honesto

C) que tenga disposición de servicio

e) que sepa escuchar

f) Que tenga una voz modulada

Usted es el encargado de dictar una capacitación al cliente de manera telefónica, diga 10 consejos que les daría al auditorio que está presente en su conferencia.

1) Sonreir al contestar o relizar una llamada a un cliente

2) Nunca juzgar a un cliente

3) Dejar que el cliente tenga su espacio

4) Escuchar siempre nunca interrumpir

5) Dar siempre la informacion correcta.

6) Ser dis reto con la informacion suministrada por el cliente

7) Nunca decir no se

8) Utilizar ley de oro, no hagas a nadie lo que no te gusta

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